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代行業者が公式Twitterを誤爆した事件から考えるSNS管理体制

インターネット登場時は、個人サイトが中心で広まりました。そして、インターネットの利用者が増えるにつれて、企業も自社サイトを持つようになり、逆にホームページを持たない会社は社会的に信用されない時代へと移り変わってきました。現在、同じような道を辿っているのがソーシャルメディア、いわゆる「SNS」です。

Twitterは当初、個人同士のやり取りが中心でしたが、今では政治家、芸能人、スポーツ選手なども活用しており、企業も公式Twitterアカウントを持つのは当たり前になっています。内容も、会社としてよりも担当者の個性を出した内容であったり、自虐的な内容をあえて投稿することで注目を集め、結果的に宣伝効果に繋げるといった方法ができるなど、活用方法も変わってきています。

そんな中で、公式Twitterの誤投稿によって管理体制が問われる炎上事件が起きました。今年10月末、あるドーナツチェーン店の公式Twitterアカウントが投稿した内容が、ネット上で話題となりました。普段はドーナツに関する投稿だったはずが、急に競馬に関する内容が投稿されたからです。

炎上の経緯とその後

普段とかけ離れている内容から、公式Twitterアカウントが乗っ取られたのではないかとの憶測もありましたが、2日後の公式Twitter上で原因が明らかにされました。Twitterの投稿業務を委託している運営会社が誤って不適切な投稿をしてしまったというものでした。

担当者が個人用のTwitterアカウントで投稿するはずの内容を謝って企業の公式Twitterで投稿してしまう事件は、これまでも何度も起きています。しかし、今回は公式Twitterの運用を外部に委託していた、ということが大きな驚きとして受け止められてしまったようです。

Twitterの誤投稿の場合、通常であれば企業が公式に謝罪すれば騒ぎは収束するはずですが、今回は「Twitterの中の人が外部委託だったなんて、ショック」「Twitterのフォローやめます」といったネガティブな発言が飛び交い、ついには炎上する事態となってしまいました。

今では、Twitterマーケティングという言葉ができているほど、企業にとってはSNSを有効に使えるかどうかはとても大きな課題となってきています。

うまく活用して宣伝効果に繋げるために積極的にSNSを活用したいあまり、不慣れな社員がミスをした結果、炎上へ発展する事件がいくつも起きています。

そのリスクを回避するためにSNSの運用代行といった外部サービスを利用するのは、間違いではないと思います。しかし、その専門家でも今回のようなミスが起こり得ることを考えると、やはり投稿前の最終チェックは自社で行ったり、定期的に委託先へ運用方法を確認する等をして「任せきりにしない」という体制が大切なのではないでしょうか。

企業にとってのエゴサーチのメリットと注意点とは?

「エゴサーチ」という言葉をご存知の方は、多いと思います。

自分の評価を気にして、ネット上で悪評を探したり、個人情報が漏れていないかをチェックしたりすることです。芸能人がエゴサーチした結果、悪口を発見して落ち込んだといった話をテレビでご覧になったこともあるかもしれません。

現在では、SNSの利用が世の中に広く浸透してきたことから企業では「SNSマーケティング」として積極的に利用しようという動きが加速してきています。

まずは、企業が自社の商品・サービスや評判を知るには、一番分かりやすいのは商品やサービスの売れ行き、またはアンケート調査などがありますが、エゴサーチをすることで商品やサービスを購入した人や、購入を検討した人達の忌憚のない生の声を知ることができます。

特にSNS上では、ユーザーの「何気ないつぶやき」が溢れています。それらの情報を集めて精査することを「ソーシャルリスニング」と言いますが、このソーシャルリスニングを活用することでユーザーが、自社の商品やサービスの、何を気に入り、何が不満か、ということがリアルタイムに把握することができます。

さらに一歩進んだ「アクティブサポート」というSNSマーケティングも始まっています。通常、企業はユーザーなどからの問い合わせやクレームを受けて初めて対応を行いますが、アクティブサポートは、SNS上で自社の商品やサービスに対して不満をつぶやいている人を見付けたら、企業自らそのつぶやきに返信をして対応してしまうというものです。

ユーザーにとっては企業自ら自分の為に対応してくれた、ということでその商品や企業への高評価に繋がることが多いうえに、そのやり取りを見たり聞いたりした人達にもその効果が拡散する場合もあり、地道だが確実なマーケティング方法として注目されています。

エゴサーチの方法と注意点

企業のマーケティング方法として注目のエゴサーチですが、実際にどのような方法で行うのかというと、最も単純な方法はYahooやGoogleなどの検索エンジンや、TwitterなどのSNSで自社の「商品名」「サービス名」「自社名」や「商品名 評判」「サービス名 地域」など関連するキーワードで検索する方法があります。

エゴサーチの注意点は、1回で終わらないことです。

1回だけですと、リアルタイムの生の声はどんどん古くなってしまうため、見逃してしまうかもしれません。毎日や毎週など決まった間隔で定期的に行うことで、クレームの早期発見、改善点の把握、企業の評判など、会社にとっては生命線ともなり得る情報を手に入れることが可能です。

また検索のキーワードも単純なものだけでなく、意外な組み合わせで意外な意見が発見されるなど、コツが必要な場合もあります。そして何より、このエゴサーチで出てきた膨大な意見を「どのように取捨選択するのか」「どのようにまとめるのか」「どのように活用するのか」ということが予想以上の手間と時間がかかる作業となります。

エゴサーチを上手に活用することができれば、炎上防止対策だけでなく、自社の営業面にもプラスにつながることができるのです。

年末年始休業のご案内:12月28日(木)~1月3日(水)

平素はひとかたならぬご愛顧にあずかり、誠に有難うございます。

当社年末年始休業日は、以下の通りとさせていただきます。

・2017年12月27日(水) 全社研修のため営業時間を16時までに短縮致します。
・2018年12月28日(木)から2018年1月3日(水)まで年末年始休業
・2018年1月4日(木)より通常営業致します。

※なお、休業期間中、技術者は休業となりますが、
 お申し込みいただいておりますサービスについては、
 平常通り運行致します。

※ご請求書の発行については、4日(木)より順次対応し、発送させて頂きますので、
 ご理解、ご協力の程何卒何卒宜しくお願い申し上げます。

※休業期間中の電子メール、およびHPからのお問い合わせにつきましては、
 2018年1月6日以降、順次対応させていただきます。

以上、ご多用の折、皆様にはご不便とご迷惑をおかけいたしますが、
ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

来年も変わらぬご愛顧の程、よろしくお願い申し上げます。

ソルナ株式会社 社員一同

デマ拡散により立ちはだかる悪魔の証明とは?

「悪魔の証明」という言葉があります。ある事柄について「あること」の証明よりも「無いこと」の証明のほうがはるかに難しい、ということですが、ある日突然、何もしていないのに急に犯罪者呼ばわりされてしまい、必死に「そんなことは嘘だ」と言っても「証拠を出せ」と誰も聞き入れてくれない。そんな恐ろしい、まさに悪魔の証明な事態に発展してしまった、デマ拡散事件について今回はお伝えしたいと思います。

発端となった事件は今年の6月に起きました。高速道路上で、追い越し車線で停止していたワゴン車に大型トラックが突っ込み、夫婦が二人共死亡してしまったというものです。このショッキングなニュースは、ネット上でも話題になり、次第に関心は容疑者の個人情報へと向いていきました。

そんな中、容疑者が自身の父親が経営している建築会社に勤めているといったデマが掲示板に書き込まれました。瞬く間に無関係な会社の情報が晒され、その会社に対する嫌がらせが起きてしまう事態となったのです。

デマの原因は、会社名が容疑者と同じ名前で、さらに容疑者の住んでいるところと近い場所にあったから、というだけでした。誰かが根拠の無い憶測で、容疑者の勤めている会社はここだということを匿名掲示板に書き込み、さらに書き込み内容を「まとめサイト」が記事にして公開してしまったため、さらに拡散する事態となりました。

書き込みやまとめサイトの記事を見た人たちから、無関係の会社へは無言電話や脅しの電話が1日100件以上あったそうです。さらにこの会社社長の名前や住所までもがネット上に晒されてしまい、会社の業務に支障が出るだけでなく、身の危険を感じる事態へと被害は広がりました。

ここまでデマが拡散してしまうと、匿名掲示板に事実無根だと訴える書き込みをしても「証拠を示せ」という批判がされ、むしろ火に油を注ぐ状況になります。

今回の場合は、テレビの情報番組により、無関係な会社がデマによって嫌がらせを受けているというといった報道がされた結果、まとめサイトの記事が削除されるなどして騒ぎが収束していきました。

テレビ報道の影響力

ネット炎上ではSNSによる拡散も問題ですが、今回デマを拡散させた一因は、「まとめサイト」でした。まとめサイトが記事にしたことで、匿名掲示板の書き込みだけでは信用しなかった人も、まとめサイトで書かれていると信じてしまう人も多く、より被害が拡大しました。

嫌がらせを受けている当事者としては、一刻も早く間違った記事を削除してほしいところですが、まとめサイトは運営者の情報を載せていないところも多く、削除依頼のしようが無い場合もあります。また、原因となった匿名掲示板への書き込みも、いくら「この書き込みは嘘だ」といっても、嘘であることの証明をするということは現実的に難しいものです。

今回の騒ぎでは、被害の状況を多くのメディアで取り上げられることで収束に向かいました。できるだけ早く、できるだけ多くのメディアに取り上げてもらうことが、有効な対策であることが証明されました。いつ、誰が、どこで同じような被害に遭ってしまうかは分かりません。ぜひ今回のデマ拡散事件から有効な対処の仕方を学んでいただきたいと思います。

事実無根のデマ投稿への対処法とは?

デマの恐ろしいところは、デマの発信者が悪意を持ってデマを広げているばかりではない、ということです。つまり「勘違い」によって、発信者本人に悪意が無いまま、デマが広まってしまう場合もあります。

もし、事実無根の投稿をされてしまった場合はどうすれば良いのか、事例をもとに考えてみたいと思います。

2017年9月2日、Twitterで1件の投稿が話題になりました。あるチケット販売サイトで人気公演のチケットが当選したが、チケット販売サイト側に勝手にキャンセルされた、といった投稿です。

このチケット販売サイトは大手の会社で利用者も多いことから、この投稿を見て不安になった人たちから話題になっていきました。

その後も、投稿者はチケット販売サイトにクレームの電話を入れたときの内容を投稿しました。内容に反応して、「自分もこのチケット販売サイトでトラブルになった」と言い出す人まで出てきたことで注目され、投稿内容は拡散され、炎上状態となりました。

炎上を収束させる対応

炎上状態となっている間、チケット販売サイトの対応を批判する意見で占められていました。

問題の投稿から2日後、チケット販売サイト側が公式に発表しました。その内容によると、Twitterで投稿された内容について調査中であるが、今のところ投稿にあったような事実が確認できない。引き続き調査を行うという内容でした。

この発表により、「一体どっちが本当のことを言っていて、どっちが嘘をついているんだ?」という様子見の状況に傾きます。

さらに2日後、チケット販売サイトは最終的な調査結果として、問題になっている投稿の発信者と連絡を取ったところ、「もともと入金自体がされていなかった」従って「チケット販売会社からの一方的なキャンセルという事実自体が無かった」ということを発表しました。

調査結果と同時に投稿者からは、意見の相違が有ったことでご迷惑をおかけしました、という謝罪の投稿があり、その後投稿内容は閲覧できない状態となりました。

これを受けて炎上状態は、収束していくことになります。

もし、チケット販売サイト側が感情的に「そんなことは絶対にあり得ない」という回答をしていたら火に油を注ぐ状況となっていたでしょう。

問題の投稿から2日後という早い段階で、冷静に調査状況の報告を行ったこと。その後、両者で確認、解決した旨の報告を丁寧な内容で伝えたこと。そして、問題の投稿が今後拡散されないよう削除したこと。この3点が炎上の収束を早めた要因だっとといえます。

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