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店員の接客が原因で炎上、でも思わぬ続きが!?

企業にとってネガティブな情報が、インターネットによって瞬時に情報が拡散される恐ろしさ、対応方法を間違えると火に油を注ぐ結果となることをこれまで何度も述べてきました。さらに炎上が悪化すると、一つの批判をきっかけに他の部分でも批判されてしまうこともあります。

今回はそんな炎上事例をご紹介します。

炎上のきっかけとなったのは、Twitterの投稿。内容は「あるファッションビル内のショップに買い物で入ったら店員が飲酒をしながら接客していた」というものでした。さらにこの投稿には、店員と思われる人物が缶ビールを手に持っている写真、缶ビールや缶チューハイが商品のショーケースに置かれている写真2枚も付いていました。

店員が飲酒をしながら接客することへの批判は当然といえます。しかし、騒動はこれに終わらず、このショップの運営会社、ショップが入っているファッションビルの運営会社にも批判が広がりました。騒ぎが大きくなれば、ついには大手ネットニュースにも取り上げられ、この炎上内容は全国的に知れ渡ることになります。

飛び火は予想外の方向へ

きっかけとなったTwitterの投稿は翌日の昼頃には削除されました。しかし、すでに情報は拡散した後で、終息するどころか炎上報道を見た人達から「ここのショップは接客が不快」「客に送るメールの言葉使いのレベルが低い」といった今回の件とは直接関係の無い普段の接客に関する批判があがりました。

投稿のあった日は、店舗営業終了後に常連客対象のパーティが行われる予定だったそうです。しかし、一部の常連客が営業時間に訪れたので、そのままアルコールを提供してしまい、店舗スタッフも一緒に飲酒をしたとのこと。運営会社は「お客様との関係によっては常識の範囲内でお客様と一緒にお酒を楽しむことを許容していたが、一般のお客様に不快な思いをさせてしまったことはお詫びする」という回答でした。

店舗スタッフが営業時間中に飲酒をしている、ということが批判され、拡散するのは今や当然ともいえますが、炎上報道を見た人達によって「そういえばここの接客はひどかった」という炎上とは直接関係の無いことにまで批判が向いてしまいました。

今回問題を起こしたショップだけでなく、他のショップや運営会社にまでも批判が集まり、業績への悪影響だけでなく、取引先などからの信頼をも失う結果となりかねません。

容姿差別CMがあからさま過ぎて予想通りの炎上

TwitterなどのSNSサービスが日常的に使われるようになり、多くの個人・団体・企業などで炎上事件がありました。それらを一つ一つ見ていくことで、どんなことが炎上につながるのか?を導き出すことは、さほど難しいことではないと思います。

しかし、現在でも「それは炎上するだろう」としか思えないような炎上が実際に起きているのも事実です。今回はそんな炎上事例から学んでみたいと思います。

炎上のきっかけはある化粧品会社のCMでした。女性用のスキンケア用シートマスク、いわゆる顔パックシートでのCMでした。

このCMが放送されると、SNS上では多くの人達から「男性に対する態度が露骨すぎて差別にみえる」「男性からの好意をピンチと言うなんて、失礼すぎる」というあからさまな外見重視の内容に対する批判が巻き起こりました。

CM内の女性に対しても「女性も結局、顔なのか」「男性だけじゃなく女性も容姿で比べられておりかわいそう」という批判や、「美人役として登場するアイドルにまで悪い評判がつきそう」と様々な批判的意見が入り乱れました。

中には「これが現実だよね」「誰かが直接被害を受けた訳でもないのに騒ぎすぎ」といった意見も少数ながらありましたが、動画サイトでは良い評価が325件に対し、悪い評価が4930件と圧倒的な低評価となりました。

炎上商法の対策は?

様々な批判の中に「これで炎上しないほうがおかしい」というコメントがあったように、今回の炎上事例は批判されるべきポイントが多すぎて、いわゆる炎上商法とも言われかねません。

実際、動画再生回数は54万回以上視聴されており、評価の良し悪しは別として、かなりの注目を集めていることは事実です。炎上ギリギリの話題性を狙ったものであるならば、一定の成果は得られたのかもしれません。

炎上のメカニズムについては、研究が進められておりますが、炎上を鎮火させる特効薬は未だ見つかっていなのが現状です。被害を最小に抑えるための対処法ぐらいなので、一時的な話題づくりのための企画は、企業として長い目でみたときにプラスになるのかは疑問です。

今回のように炎上してしまった場合は、すぐに対応を取ること。これだけの炎上騒動になって、企業として何も回答を示さないままではマイナスイメージのままでいることになってしまいます。

もし、話題性を狙っての炎上ギリギリの企画であれば、炎上してしまった場合の対応策までを事前に考え、準備しておく必要はあるのではないでしょうか。

飲み会の様子が放送された結果、パワハラだと大炎上

朝食は毎朝決まったものしか食べない、毎年同じ日に同じ場所に旅行に行く、冷蔵庫の食べ物に名前を書く等々、誰しも自分の家のルールというものはあると思います。

実はそのルール、他人から見たら実は驚くような内容だった、なんていうこともありますよね。

会社も家族と似たようなところがあるので、その会社だけの変わったルールというものも、もちろんあるでしょう。家族の話であれば笑い話で済むかもしれませんが、これが会社での話でありなおかつ、それが現代では不適切なルールであった場合、笑い話では済まない場合があります。

あるドキュメンタリー番組で、大手ビール会社のシェア争いをテーマにした内容が放送されました。シェア争いの奮闘ぶりを取材したものでしたが、あるワンシーンが問題となりました。

「いつものこと」が炎上の火種になる

会社での会議後の夜、営業社員数人が居酒屋に集まり飲み会のを行っていました。

その最中、先輩の営業社員が部下に対して「お前、どれだけやっとんねん。いや、やってないねん。やれや!できるやろ!」と強い口調で説教し、その説教を受けている営業社員が涙を流しているシーンでした。

このシーンを見た多くの人がとても不快に思ったようで、ネット上では「これはパワハラでは?」「ビールを売る会社なのに最悪の飲み方」といった厳しい意見で溢れ、さらにそれを見た多くの人達によってSNSで情報は拡散していき、「パワハラまがいのことが日常的に起こっているブラックな会社」というイメージが広まって炎上状態となってしまいました。

お客様相談室には様々な意見が寄せられており、メールでの問い合わせの経緯を公開するブログまで現れています。

今回の放送内容を事前にどこまで把握していたかは定かではありませんが、これほどまでに問題になるとは考えていなかったのはないでしょうか。国内有数の大企業であり、もちろんコンプライアンスやセクハラ、パワハラ、モラハラといった問題に対してもしかるべき部署を作り、人員と予算をあてて対策していると思います。

それでも今回の炎上事件は、社内もしくは営業などの一部の部内では昔ながらの体育会系の習慣が残っており、不適切なルールが残っていたことが原因といえます。

番組を制作した側としては、営業社員の涙から古き良き熱血営業マンの奮闘ぶりが伝わると思ったのかもしれませんが、結果は真逆のイメージダウンになってしまいました。

お客様に迷惑や損害を与えた訳でもありません。にもかかわず、現代社会の意識では、放送されたような精神論で部下を追い詰めるといったパワハラまがいのやり方は許されないものとなっています。

たとえ社内行事であっても、現代では不適切なルールは厳しい批判をされてしまうのです。

取引先の怒りが爆発!間接的な炎上事件の例

『炎上事件』という言葉が一般化して久しい昨今、今や炎上事件と言ってほとんどの人は、車両が燃えるような物理的な炎上ではなく、個人や企業に関するニュースがインターネットの世界で拡散され大きな問題となる方を思い浮かべるようになりました。

そして、多くの炎上事件は、個人や従業員、会社の代表などの発言、起こした事件などがきっかけとなることがほとんどでした。

しかし、今回はそのどれでもない、長年の評判から炎上に発展してしまったケースを紹介します。

きっかけとなったのは、今年9月に入ってからメディア報道された、大手ゼネコンが福島第1原発の廃炉に向けた工事で作業員の人数を水増しして架空請求していた疑いがあるというニュースでした。

ただし、このニュース自体が炎上を起こした訳ではなく、このニュースに触発されて多くの人が報道された会社についてTwitterで投稿をしたことが、今回の炎上事件の直接の原因だったのです。取引先の人たちの中で、この会社に対して不満がある人達が自分たちの怒りを投稿したのです。

現在も、怒りの投稿をまとめたものがインターネット上には残り、それを見た人達がさらに投稿をすることでまた数が増え、この会社に対する悪い評判の拡散が止まらない状況です。

炎上してしまっている投稿の内容の一部を紹介しますと、

「仕事が欲しかったら原価で作業しろとか、消耗品代なんかそっちで負担しろとか、ミスをしたのに謝らない」
「何回も仕様変更させたのに追加料金も無しで、さらに自分達で現場の夜間警備をしろと言ってきた」
「本来の原価に工事費や消耗品代、予想される追加仕様代を含めたものを原価と言うようにしてる」
「他には教えても、ここにだけは本当の原価は絶対に教えない」

といったかなり具体的な内容での怒りの投稿が多く、

「○○はひどいって聞いている」
「知り合いの大工もここの仕事だけはいくらお金が良くても断っていた」
「特にある支店のやり方はひどく、応援を頼んでもそこの仕事だと分かると断られてしまうようだ」

といった直接取引はないが、ひどいという話を聞いたという内容まで様々です。

日々の対応を見られている

Twitterでの投稿内容が全て真実ではないこともあります。間違った認識、逆恨み、単なる噂にすぎないものなどあるかもしれません。

しかし、問題なのは本当であろうが嘘であろうが、悪評が拡がってしまうと様々な所に影響が出てくることです。

お客様、取引先といった営業面。新卒や転職で入社を考えている学生や社会人への採用面。株主、社員や関連会社の従業員のモチベーションなどが投稿内容を見てどう思うかが問題になります。

国内有数の大企業でもあり、今回の炎上がすぐに業績に影響が出ることはないでしょう。しかし、10年後、20年、30年と考えていくとこの炎上がきっかけに業績に影響を与える可能性も否定できません。

今回の炎上事件から学ぶべきことは、炎上は瞬間的なニュースだけでなく、日々の取引先への対応が積もり積もって爆発してしまうことがあるということです。

日々の対応も、今日どこかのSNSで投稿されているかもしれない、そう肝に銘じて細心の注意を払うべきです。

出身地差別発言と批判され炎上した件で学ぶこと

組織のトップになるような人の中に「自分の考えが無い」という人はまずいないでしょう。

トップに立つにはやはりなにかしらの「自分の考え」があり、その考えに裏付けられた行動によってその地位を手に入れているものです。

しかし、その「自分の考え」を公然と主張してしまったことで猛烈に批判・炎上してしまった出来事がありました。

地方と東京に本社を置いていたあるメーカーが行った中間決算発表の会見で、同社会長が話した内容が原因でした。

「○○で生まれて○○の学校を卒業した人や、○○で生まれて地方の大学に行った人は極力採らない。」とした上で、理由は「閉鎖的な考え方が強いからです」という旨の発言をしました。

この内容をニュースにした地元新聞社の記事を大手ネットニュースが取り上げたことで、騒ぎが大きくなりました。

「会長自身の考え方のほうが閉鎖的」「こんな考えのトップがいる会社には就職したくない」「個人の考えとしては良いかもしれないが公の場で言うことではない」といった批判的なコメントが殺到し、5千件以上もの批判コメントが付いてしまいました。

採用への影響は必至

実はこの問題発言には事情があったといわれています。問題発言の場であった中間決算発表の会見では、同社が2本社体制から、本社を東京のみに一本化するという発表の場でもありました。

こうした経緯から、会長自身が地元を離れる理由とこれからの決意を込めた発言であったと言われています。

しかし、社内の人間だけでなく、株主やマスコミといった社外の人間も多く出席している公の場で、就職差別ともとれる発言をしたことはインターネット上で多くの批判にさらされただけでなく、地元経済団体トップをはじめ、企業経営者、弁護士、大学教授などからも「極端で不適切な発言」といった厳しい批判の声が相次ぎました。

批判を受けて、同社はこの件が報道されて13日後に自社ホームページに問題発言をした会長名で「私の発言の一部に不用意で不適切な表現があり、ご迷惑をおかけしました」といったお詫びの文章を掲載しました。

しかし、「なぜ発言の撤回をしないのか」「いまさら謝っても遅すぎて意味がない」「人物本位で採用しているなんて信じられない」といった新たな批判のコメントが多く寄せられる結果となりました。

今回の件について、ネット上で賛否両論の意見が存在するのも事実ですが、働いている従業員のモチベーション、就職を考えている学生、転職を考えている社会人への影響は必至といえます。

採用強化の一環として東京本社にする決断をしたとも言われており、今回の騒動で採用面で厳しい状況になるとは不本意なことでしょう。

企業のトップの発言がいかに重いものか、改めて思い知ることになりました。

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