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パンに異物混入。炎上騒ぎになった会社側の対応とは?

食品を扱う企業にとって異物混入は避けられない問題です。中でも異物混入が起こってしまった場合の対処、特にSNSによる炎上対策は日に日にその重要度を増しています。

今回は、先日起こった異物混入によるSNSでの炎上騒ぎを通してその対応を考察してみたいと思います。

炎上騒ぎの経緯とその後

2017年3月31日、あるユーザーがTwitterに投稿した内容が炎上騒ぎの発端でした。

その投稿内容は、菓子パンに金属が入っていて、それを食べた知人の歯が欠けてしまった。これに対して製造販売した会社は治療費も払わず、報告書を出しただけで何もしてくれない、知人はこの謝罪の心も見えず放置するような対応に怒りとあきれ果てた状態だ。そこでSNSに弱い知人に代わり、自分が告発する意味で投稿したとのことでした。

投稿と一緒に、混入していた金属、欠けた歯の診断書、会社側からの報告書の写真も合わせて投稿されました。

投稿を見た人たちは、異物混入した際の会社側の対応を知り大騒ぎとなり、ネット上で批判が巻き起こりました。

この騒動を受け、投稿から2日後に異物混入の事実をメディアに公表し、謝罪しました。しかし実はこの騒動の内情はそんなに単純な話ではなかったようです。

J-CASTニュースの取材によると、2016年12月5日に金属製の金型を付けたままパン1個販売してしまったのは事実で、今回パンの製作工程で従業員が金型を抜き忘れてしまったことが原因だったようです。

そしてこのパンを購入した男性から翌日店に「歯にひびが入った」と苦情があり、会社側は電話や、男性の職場に訪問する等して謝罪をし、その際に慰謝料や治療費とその交通費などについても相談したが、男性はかなり怒っており当初は話が進まなかったようです。

しかし2017年3月13日には提示した慰謝料などの額で、男性から「これで良いです」という返事をもらい、示談が成立する見込みだったと言います。

しかし、その後男性から今回の件についてSNSで報告するつもりだということを言われ、SNSに投稿するのは示談の条件と違うとし、この件はそれぞれの弁護士との協議で解決させましょう、としていたところで、知人を名乗る人物から今回のTwitter投稿がされた、ということのようです。

この男性からすると、会社側の対応から異物混入の件を隠ぺいされるのではないかという疑念を持ったのかもしれません。それが、SNSで世間に公表しなくては、という思いにさせてしまった可能性があります。

一方で、投稿された内容は「#RT希望」というハッシュタグが用いられ、拡散目的で投稿されています。このことからネット上では、被害を過剰に訴える迷惑行為であるとの非難の声も挙がりました。

両者の言い分があり真意の確認はできませんが、企業として取るべき最善策は、情報の公開です。

今回の場合でいえば、事件後3ヶ月以上経ち大きな騒ぎになってしまってからメディアに公表しています。

この対応の遅れが、今回の炎上騒ぎの一番の要因ではないでしょうか。

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