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複数のTwitterアカウント運営で炎上になった事件から学ぶ注意点

企業にとって情報を発信するツールとしてのTwitter。今では目的に応じて複数の公式アカウントを運営する企業が増えています。

運営を担当する部署が異なる場合、管理も難しくなります。

今回は、複数のアカウントを所有して情報発信をしていた企業の公式Twitterが炎上した事件から、運営の難しさと注意点を考えていきたいと思います。

問題の投稿は2017年6月27日、シャープが運営する公式Twitterアカウントのひとつ「シャープ製品」の投稿した内容でした。

任天堂が発表したミニスーファミについての公式Twitterの投稿に返信する形で、「面白そうだけど...私の思い出を価値に換算すると...」として収録されたソフトの価値を金額にしてまとめた表を載せました。

その価値というのがかなり低い金額で、中には0円とされているものもあり、その金額の合計が本体価格を大きく下回るものでした。

この投稿は誰もの目に触れるものです。個人のアカウントの発言であればよくあるものですが、企業の公式アカウントからの発言だったことから、すぐさま批判が殺到し、拡散され炎上状態になりました。

問題点と対策について

問題の投稿をしたアカウントは2010年からすでに7年も運営されていたものでした。同社の電子書籍端末についての様々な情報を発信するために作られたものです。元々個人的な意見や私的な投稿が多く、中にはそんな状態を不安視していたり、不快に思っていた人もいたようです。

SNSは堅苦しい表現よりも、パーソナルなつぶやきの方が共感を得られる傾向があるのは事実です。しかし、他社製品を低評価するつぶやきはモラルを問われて当然といえます。

今回、炎上後の対応にも問題がありました。炎上状態となったことに対し翌日の投稿で、「0円」と値段付けしたものを「未購入」に訂正した表を改めて投稿しました。この対応により、火に油となり「そんなことは問題ではない」としてさらに多くの謝罪要求コメントが殺到する事態になったのです。

この状態になってもまだ謝罪はされず、「誤解を生むツイートだった」として該当の投稿を削除しました。一向に謝罪されないことに対し批判の声が増え続けた結果、やっとお詫びのツイートを投稿しました。

事態が収まらないため、別の公式アカウントから

「別アカウントとはいえ、弊社内の公式アカウントが行った問題です。決して無関係と言えるものではありません」

といった投稿がされ、問題の投稿を行ったアカウントの運営停止を発表しました。後日、

「インターネット、特にツイッターは、だれかが好きなもの、思い入れのあるものを共通項に人々が繋がりあう側面があると、私は思います。だからこそ企業アカウントはどんな時も、だれかの好きや思い入れを否定することは決して許されません。ほんとうに申し訳ありませんでした。」

と投稿するとこの投稿に「8,984いいね」がつき、ようやく炎上騒ぎが収束することとなりました。

Twitterは手軽に多くの人達に情報を伝えられる便利なツールだということで、多くの企業も公式アカウントを作り、フォロワーを増やすために日々努力されています。

公式アカウントからの発言は、企業の発言となるため注意が必要のため、2重チェックなどの管理体制を整える必要性はこれまでも唱えてきました。

今回のように、公式アカウントが複数あれば管理はさらに難しくなります。しかし、問題が起きてからでは遅く、2重チェック以外にも各アカウントについての責任の所在を決める必要があります。また、担当者の研修も定期的に実施することを怠ってはいけません。

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