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店員の接客が原因で炎上、でも思わぬ続きが!?

企業にとってネガティブな情報が、インターネットによって瞬時に情報が拡散される恐ろしさ、対応方法を間違えると火に油を注ぐ結果となることをこれまで何度も述べてきました。さらに炎上が悪化すると、一つの批判をきっかけに他の部分でも批判されてしまうこともあります。

今回はそんな炎上事例をご紹介します。

炎上のきっかけとなったのは、Twitterの投稿。内容は「あるファッションビル内のショップに買い物で入ったら店員が飲酒をしながら接客していた」というものでした。さらにこの投稿には、店員と思われる人物が缶ビールを手に持っている写真、缶ビールや缶チューハイが商品のショーケースに置かれている写真2枚も付いていました。

店員が飲酒をしながら接客することへの批判は当然といえます。しかし、騒動はこれに終わらず、このショップの運営会社、ショップが入っているファッションビルの運営会社にも批判が広がりました。騒ぎが大きくなれば、ついには大手ネットニュースにも取り上げられ、この炎上内容は全国的に知れ渡ることになります。

飛び火は予想外の方向へ

きっかけとなったTwitterの投稿は翌日の昼頃には削除されました。しかし、すでに情報は拡散した後で、終息するどころか炎上報道を見た人達から「ここのショップは接客が不快」「客に送るメールの言葉使いのレベルが低い」といった今回の件とは直接関係の無い普段の接客に関する批判があがりました。

投稿のあった日は、店舗営業終了後に常連客対象のパーティが行われる予定だったそうです。しかし、一部の常連客が営業時間に訪れたので、そのままアルコールを提供してしまい、店舗スタッフも一緒に飲酒をしたとのこと。運営会社は「お客様との関係によっては常識の範囲内でお客様と一緒にお酒を楽しむことを許容していたが、一般のお客様に不快な思いをさせてしまったことはお詫びする」という回答でした。

店舗スタッフが営業時間中に飲酒をしている、ということが批判され、拡散するのは今や当然ともいえますが、炎上報道を見た人達によって「そういえばここの接客はひどかった」という炎上とは直接関係の無いことにまで批判が向いてしまいました。

今回問題を起こしたショップだけでなく、他のショップや運営会社にまでも批判が集まり、業績への悪影響だけでなく、取引先などからの信頼をも失う結果となりかねません。

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