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企業にとってのエゴサーチのメリットと注意点とは?

「エゴサーチ」という言葉をご存知の方は、多いと思います。

自分の評価を気にして、ネット上で悪評を探したり、個人情報が漏れていないかをチェックしたりすることです。芸能人がエゴサーチした結果、悪口を発見して落ち込んだといった話をテレビでご覧になったこともあるかもしれません。

現在では、SNSの利用が世の中に広く浸透してきたことから企業では「SNSマーケティング」として積極的に利用しようという動きが加速してきています。

まずは、企業が自社の商品・サービスや評判を知るには、一番分かりやすいのは商品やサービスの売れ行き、またはアンケート調査などがありますが、エゴサーチをすることで商品やサービスを購入した人や、購入を検討した人達の忌憚のない生の声を知ることができます。

特にSNS上では、ユーザーの「何気ないつぶやき」が溢れています。それらの情報を集めて精査することを「ソーシャルリスニング」と言いますが、このソーシャルリスニングを活用することでユーザーが、自社の商品やサービスの、何を気に入り、何が不満か、ということがリアルタイムに把握することができます。

さらに一歩進んだ「アクティブサポート」というSNSマーケティングも始まっています。通常、企業はユーザーなどからの問い合わせやクレームを受けて初めて対応を行いますが、アクティブサポートは、SNS上で自社の商品やサービスに対して不満をつぶやいている人を見付けたら、企業自らそのつぶやきに返信をして対応してしまうというものです。

ユーザーにとっては企業自ら自分の為に対応してくれた、ということでその商品や企業への高評価に繋がることが多いうえに、そのやり取りを見たり聞いたりした人達にもその効果が拡散する場合もあり、地道だが確実なマーケティング方法として注目されています。

エゴサーチの方法と注意点

企業のマーケティング方法として注目のエゴサーチですが、実際にどのような方法で行うのかというと、最も単純な方法はYahooやGoogleなどの検索エンジンや、TwitterなどのSNSで自社の「商品名」「サービス名」「自社名」や「商品名 評判」「サービス名 地域」など関連するキーワードで検索する方法があります。

エゴサーチの注意点は、1回で終わらないことです。

1回だけですと、リアルタイムの生の声はどんどん古くなってしまうため、見逃してしまうかもしれません。毎日や毎週など決まった間隔で定期的に行うことで、クレームの早期発見、改善点の把握、企業の評判など、会社にとっては生命線ともなり得る情報を手に入れることが可能です。

また検索のキーワードも単純なものだけでなく、意外な組み合わせで意外な意見が発見されるなど、コツが必要な場合もあります。そして何より、このエゴサーチで出てきた膨大な意見を「どのように取捨選択するのか」「どのようにまとめるのか」「どのように活用するのか」ということが予想以上の手間と時間がかかる作業となります。

エゴサーチを上手に活用することができれば、炎上防止対策だけでなく、自社の営業面にもプラスにつながることができるのです。

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