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マンションデベロッパーの風評対策事例

新年早々、またもやTwitterに投稿した内容が原因の炎上騒ぎがありました。

芸能人カップルが勤務先に来店したと自慢した人物が、Twitterに投稿したところ発見されて、炎上した事件です。

「今日仕事で○○と○○夫婦接客した。いきなりの出来事に手の震え止まらなかったw そしてついツイートしちゃった!!!!」

話題の多いのカップルであることから、ものすごい勢いで炎上、拡散しました。Google、Yahooともに「バカッター」と検索するとサジェストに芸能人の名前が表示されることからも検索回数の多さがわかります。

投稿した本人の名前、勤務先、顔写真だけでなく前職や家族写真までがネット上で公開される騒ぎになっています。

当然、勤務先の責任を問う声も上がります。宅地建物取引業法の「秘密を守る義務」という項目に抵触するといった指摘も相次ぎ、勤務先およびフランチャイズ本部も謝罪する事態になった。

こうした問題が起こらない対策は当然ですが、起きた後の早急な対応にも備えておきたいものです。

マンションデベロッパー業界の対策事例

さて、今回は弊社がこれまで風評対策を担当しました事例の一部を紹介したいと思います。

守秘義務の関係から具体的な社名などは公開できませんが、業種や企業規模、対策前の被害状況、対策内容、対策後の影響などについて紹介します。

今回は、マンションデベロッパーの企業様の対策実績の紹介です。

業種:マンションデベロッパー
従業員:約160名
売上:約180億円

●Before

社名をGoogle、Yhaooで検索すると、「社名 悪徳」、「社名 詐欺」等の関連ワードが表示されており、企業のイメージが非常に悪いだけでなく、クリックすると掲示板サイトの誹謗中傷が羅列している状況でした。

特にお困りだったことは、申込後にご家族の方が会社名を検索して、「悪徳」「詐欺」といったキーワードを見て不安になり、さらに掲示板を見て「やっぱり止めます」というケースが多く発生していることでした。

●After

現在は内諾後のキャンセルはほぼなくなり、契約決定率もUPしているとのことです。

因みに、この対策後、年間で契約数が約60戸増となり、社内のモチベーションも上がっているということで、とても喜んでいただきました。

ハローワークで「ブラック企業の締め出し」はじまる

新年明けましておめでとうございます。

旧年中は格別なご高配を賜り、まことに有難うございました。
本年もどうぞよろしくお願い申し上げます。

さて、今回は昨年末の求人に関するニュースについて。

ハローワークによるブラック企業への対応が3月よりはじまるようです。

働き手を酷使する「ブラック企業」の求人は門前払いに――。厚生労働省は25日、法令違反を繰り返す企業からの求人をハローワークで受け付けなかったり、正しい就業情報を企業に提供させたりして、若者の採用後のトラブルを防ぐ新制度の詳細を決めた。来年3月から運用が始まる。

新制度は、10月から順次施行されている青少年雇用促進法に基づく。ハローワークでの求人は原則、企業が出したものはすべて受け付けなければならなかった。だが新制度では「ブラック」な企業の求人は受理しないようになる。違法な長時間労働や残業代を払わないといった違反を1年間に2回以上、労働基準監督署から是正指導されるなどした企業が対象となる。
朝日新聞

この制度かれこれ1年ぐらい創設する話がなされてきましたが、ようやくスタートが決まったようです。

今まで無審査で求人を受理していたの!?

といった声や

行政指導がなければ問題なしってこと!?

といった厳しい意見はあるものの、求職者からの情報提供も反映されるみたいですから一定の効果は期待できそうです。

ネットではすでに「○○は完全に拒否されるぞ」と社名をあげて書き込みがされています。

社名は書き込む本人の元勤務先であったりするのは一部。多くはブラック企業大賞にノミネートされたり、ニュースになった企業名をあげ「あそこは無理だろ」と書き込みがなされています。

ブラック企業に関連したニュースがあるごとに無責任な書き込みがされ、その都度悪評が拡散されることになります。

さらに厄介なのは、書き込みがネット上に残ってしまうこと。社名をGoogleやYahooで検索した際に書き込みされたサイトが上位に表示される危険性があるのです。

今回の制度を受け、新卒者の募集時には「過去3年間の採用者数と離職者数」「残業時間」「有給休暇の実績」といった情報も提出するよう法律で努力義務を課されるそうです。

情報をオープンにすることは良いことですが、情報のオープンには悪意ある書き込みも伴うということを注意せねばなりません。

Yahoo、Googleのサジェスト機能の対策について

前回メールマガジンを配信後、多くの相談や問い合わせをいただきました。

その中でサジェスト機能についての質問がありましたのでシェアしたいと思います。

Yahoo、Googleの「関連検索ワード」と「サジェスト(機能)」は同じですか?

という質問について事例を挙げて説明していきましょう。

そもそも、サジェスト機能って何?という話ですが、サジェストの直訳は「提案する」という意味で、検索するときにキーワードを入力しようとすると勝手に下にズラ~と表示されるあれです。

「コンビニ」の「こ」を入力した時点で入力候補がいくつか表示され、「こん」まで入力すると「コンビニ」が現れ、単語の最後まで入力する手間が省ける便利な機能です。

正式には、

Yahooの場合、「キーワード入力補助機能」
Googleの場合、「Googleサジェスト」

といいますが、目的は同じなので区別なく「サジェスト」と呼ぶことが多いようです。

便利なサジェスト機能ですが、社名を入れて自動で「ブラック」なんてネガティブなキーワードが表示されてしまうとついつい目に入ってしまうので、時として迷惑な機能でもあります。

事例をもとにもう少し説明をしていきましょう。

YahooとGoogleはまったく別もの



Yahooで「コンビニバイト」と入力すると

「コンビニスイーツ」
「コンビニ クリスマスケーキ」
「コンビニ ATM」
「コンビニ ランキング」
「コンビニ弁当」
「コンビニ おでん」
「コンビニアイス」
「コンビニ おにぎり」
「コンビニ 切手」
「コンビニ 郵便」

と出てきました。同じキーワードをGoogleで入力すると

「コンビニ 切手」
「コンビニ fax」
「コンビニ アイス」
「コンビニ おでん」
「コンビニ バイト」

となるわけです。

いくつかは同じものですが、YahooとGoogleでは表示されるワードが違うことがわかります。

これは、関連検索キーワードと同様に、キーワードを決める仕組みがYahooとGoogleでは異なるため、違うワードが表示されます。

つまり、ネガティブなキーワードがサジェスト表示されていないか?を調査するときには、YahooとGoogleの両方を調査する必要があるということです。

続いては、関連検索ワードとサジェスト(機能)の違いについて。



関連検索ワードとサジェスト機能の違いと対策について




まずはYahooから

サジェスト(キーワード入力補助機能)は、

「コンビニスイーツ」
「コンビニ クリスマスケーキ」
「コンビニ ATM」
「コンビニ ランキング」
「コンビニ弁当」
「コンビニ おでん」
「コンビニアイス」
「コンビニ おにぎり」
「コンビニ 切手」
「コンビニ 郵便」

関連キーワードは、

「コンビニ ランキング」
「コンビニ クリスマスケーキ」
「コンビニ ATM」
「コンビニスイーツ」
「コンビニ おでん」
「コンビニ 切手」
「コンビニ 郵便」
「コンビニ おにぎり」
「コンビニ ファックス」
「コンビニ 年賀状」

となります。

順番など若干の違いはありますが、似ていることがわかります。

一方で、Googleの場合のサジェストは、

「コンビニ 切手」
「コンビニ fax」
「コンビニ アイス」
「コンビニ おでん」
「コンビニ バイト」

関連キーワードは、

「コンビニ バイト」
「コンビニ 印刷」
「amazon コンビニ受け取り」
「コンビニatm利用時間」
「クロネコヤマト コンビニ」
「コンビニ プリント」
「日食グラス コンビニ」
「コンビニ 種類」
「コンビニ ローソン」
「コンビニ 歌」

となり、まったく違うのがわかると思います。サジェストはあくまで入力補助のためであり、関連検索キーワードとは別の意味であると分けてあるのがGoogleということになります。

以上を整理しますと、ネガティブなキーワードを調査する際は、

・Yahooサジェスト
・Yahoo関連ワード
・Googleサジェスト
・Google関連ワード


の計4つを調査する必要があるということです。

さらに詳しく調べようとすると「コンビニ」の後にスペースを入れたりすると別のワードが出てきます。
スペースの後にさらに「あ」と入れるとア行のキーワードが表示されます。

どこまで詳しく調べるかの問題にもなりますが、そんなとき便利なサイトがありますので紹介しておきます。

Googleサジェストキーワード取得.com

「コンビニ」と入力すると次に続くキーワードが「あいうえお順」に一気に表示してくれます。

試しに社名やサービス名、商品名を入れてみてください。検索されているキーワードに意外なものが見つかるかもしれませんよ。

Yahoo・Google、関連ワード対策・サジェスト対策いずれもご相談を承っております。どうぞお気軽に相談ください。

Yahoo、Googleの関連キーワードの対策について

お客様から多くお問い合わせいただく対策の1つに「検索エンジンの関連ワード対策」があります。

Yahooの場合でいうと検索したときに「虫めがね」のアイコンとともに表示されるワードのことです。

Yahooで社名や商品名を検索したときに、「ブラック」「詐欺」といったネガティブワード(悪評)が表示されて困っているという相談をいただくわけです。Googleの場合だってある。

意外と知られていないのが、Yahooの関連検索ワードとGoogleの関連検索ワードは、まったく別のものであるということ。

もし、同じネガティブワードが表示された場合、YahooとGoogleの両方の対策をする必要があるのです。

関連キーワード(関連検索キーワード)の仕組み



YahooとGoogleでは、関連検索ワードを決める仕組みが違うため、違うワードが表示されます。

たとえばYahooで「コンビニバイト」と検索してみると虫眼鏡の横に

「コンビニバイト あるある」
「コンビニバイト ブラック」

といった関連検索ワードが出てきます。

そのページの一番下のところにも虫眼鏡があって、上記以外に

「コンビニバイト 辞めたい」
「コンビニバイト 大変」
「コンビニバイト 派遣」
「コンビニバイト メリット」

などとと続きます。下の箇所には10個程度の関連ワードが表示されます。

次にGoogleで「コンビニバイト」と検索してみましょう。

すると、「他のキーワード:」というところに

「コンビニバイト 2ch」
「コンビニバイト きつい」
「コンビニバイト 辞めたい」

と表示されます。これがGoogleの関連検索キーワードです。

Yahoo同様、ページの最下部には

「コンビニバイト 面接」
「コンビニバイト 楽」
「コンビニバイト あるある」
「コンビニバイト 深夜」

と10個程度の関連ワードが表示されます。

「コンビニバイト あるある」「コンビニバイト 辞めたい」は両方に出てきていますが、「コンビニバイト ブラック」はYahooのみ、「コンビニバイト きつい」はGoogleのみ表示されています。

似たようなワードではありますが、それぞれが違うということがわかります。

もしも、「コンビニバイト ブラック」が表示されないようにしたいときは、Yahooの対策のみが必要になるわけです。

もう少し詳しく見ていきましょう。

Yahoo!検索ヘルプによると

「関連検索ワード」の情報は、Yahoo!検索の利用者が入力したキーワードや、その組み合わせを機械的に収集・処理した結果をもとに、検索キーワードの組み合わせなどを自動的に表示しています。

としており、Googleからは公式には発表されていません。わかっていることとしては、

Yahooは、今まさに検索されているキーワードが表示される仕組みであるということ。

時勢に応じたキーワードが表示されるので、日によって変化します。

Googleは、検索したキーワードと一緒にWeb上によく書かれている言葉が表示される仕組みになっています。

???と感じる方も多いでしょうが、複雑な仕組みであることはご理解いただけるでしょう。

SNSなどでコンビニバイトの言葉と同時につぶやかれている言葉が、関連するキーワードの決定に影響しているとも考えられます。

一定期間のデータを蓄積した上で、関連とされるキーワードを決定するため、更新頻度もYahooよりも少ないのが特徴です。

中には、なぜこんなキーワードが表示されるの?と疑問な場合があるのもGoogleの特徴といえます。

Yahoo、Googleの違いはあるものの、検索結果の最上部という非常に目立つ場所に表示され、検索する人の目に触れます。

もし、ネガティブなワードが表示されていれば風評被害のリスクが高まります。

一時的なキーワードなら放っておけばいいのか、すぐに対策を取る必要があるのかの判断が大切です。

弊社でも、Yahoo、Google関連ワード対策についてのご相談を承っております。どうぞお気軽に相談ください。

デジタルネイティブ世代の採用について


デジタルネイティブって言葉をご存じでしょうか。

その定義はいまだ議論の最中ですが「学生時代からインターネットやパソコンのある生活環境の中で育ってきた世代」がデジタルネイティブとされます。

Wikipediaによれば、心理学者の橋本良明氏は「インターネット黎明期より積極的に関わった1976年前後生まれの世代と、携帯電話での利用が目立つ1986年前後生まれの世代、更に1996年前後生まれのネオ・デジタルネイティブ世代と区分しているそうです。

それでいうと現在20歳以下の人たちは生まれながらのデジタルネイティブといえ、ネットなしでの生活は想像しえない世代ともいえます。

この生粋のデジタルネイティブ世代はその特性からネットからの影響がダイレクトで、経験が少ない分、ネットがすべてとなっても致し方ない。それくらいネットと生活が切っても切れない結びつきを持っているとも言えます。

そうした社会の変化によって、「情弱」いわゆる「情報弱者」という言葉も生まれ、デジタルネイティブ世代ゆえに情報技術を活用できる層「情報強者」とそうでない層「情報弱者」の間に格差が拡大していくデジタルデバイド現象が生じます。

いかなる時代においても、最先端の技術を駆使できる層とできない層が生まれるというわけです。

「情報弱者」は情報・通信技術の利用に困難を抱える人が陥りがちですが、情報・通信技術が安価で普及してきた今、技術的および環境的な問題よりも情報そのものをどう扱えるかによって「強者と弱者」に分類される傾向も出てきました。

「情報弱者」はネットの情報に騙されるだけでなく、振り回される、ウソやデマの拡散に加担してしまう、SNSを誤った方向で使用してしまうなどさまざまな問題が噴出しています。

そこで言われるようになったのが「情報リテラシー」です。

「情報リテラシー」とは情報が必要なときに、それを認識し、必要な情報を効果的に見つけ出し、評価し、利用することができる能力と言っていいと思いますが、氾濫するネット情報をどう評価してうまく利用できるかが問われています。

現在、大学等でのデジタルネイティブ世代に懸命に「情報リテラシー」の教育を行っているようですが、数々の炎上事件を振り返ると、まだまだその教育は浸透しているとは言えないのでしょう。



受験生はPCよりスマホで検索




現在の大学生前後の年代、デジタルネイティブ世代はネットと切っても切れない生活を送るゆえ、大学選びにもネット検索が盛んです。

かつてはそれもパソコンであったものがスマホの普及でここ最近は一気にスマホ検索の比重が高まりました。

少子化により大学全入が言われるようになって久しいですが、日本私立学校振興・共済事業団による「平成27(2015)年度私立大学・短期大学等入学志願動向」によれば、調査した大学579校、短期大学315校のうち、平成27年度に定員割れとなった私立大学は、全体の43.2%となる250校という結果が出ています。

平成27(2015)年度私立大学・短期大学等入学志願動向

約半分の私立大学が定員割れという恐るべき結果なんですよね。大学全入時代になって、勝ち組と負け組が明確に二極化してしまったということでしょう。

先の調査集計校579校の平成27年度の入学者数は約49万人ですが、このうち入学した大学を中退してしまう学生が約6万人近くにのぼり、退学はしないものの大学生になりながら翌年以降別の大学を再受験をする「仮面浪人」が約4万人もいるという試算もあります。

つまり、入学者数49万人対して、約10万人、20%の学生が入学した大学に不満をもって別の大学に通いたいという意向を持っているということです。

そして、この20%、約10万人の学生の多くは定員割れしている大学の中に多く含まれると予測され、負け組の大学からさらに勝ち組の大学に学生が流れていく傾向になっています。

こうした入学したのに不満を持つ学生はいかようにして大学を選んだのか?

というより、こうした流動化は学生だけでなく、社会人にも起こっていて、厚生労働省の平均退職率では、3年以内に離職する割合は大卒新卒者が3割、高卒新卒者は5割となっており、大学入学者の中退および仮面浪人の比率と大差がないことを見ると、とりあえず大学へ、とりあえず社会人にという流れが一般的なのかもしれません。

それは批判されるべきものではなく、そういう時代になったのだと考えるほうが自然なような気もします。

かつての一度入れば最後まで勤め上げるスタイルは崩壊し、サラリーマンの平均転職回数は生涯で2回とも3回とも言われる時代です。それは社会人でも大学生でも同じなのでしょう。

より良い場所を求めて移動していくことが悪ではないという社会の風潮もありましょう。

その流動化を是とするなら、よりよりキャリアアップのためにも一度目に入学する大学や会社の重要性は増すのではないか。逆説的ですがそんな気もします。

そこで今回取り上げている大学入学に関して言えば、入学したのに不満を持つ学生はいかようにして大学を選んだのかが問われてくるのではないか。

ここに情報リテラシーが求められ、情報格差「デジタルデバイド」の結果が出てきているのではないかと思えるのです。



大学の炎上騒動は大きなリスク




ネットエイジアリサーチによる「大学選びに関する調査2014」の結果が公表されています。

大学選びに関する調査2014

この調査によれば、情報収集の対象となる大学は「興味のあるキーワードで検索してヒットした大学」が4割で、「よく広告を見る大学」に関心を持つ受験生は1割強しかいません。

また、受験生のハートを掴むためには「広告」よりも「知名度」「オーガニック検索」「口コミ」「話題性」が重要とされているという結果も出ています。

具体的には

どんな大学に好感を持つか(持ったか)を尋ねたところ、

「知名度の高い大学」34.4%
「自分の偏差値・学力に合った大学」34.3%
「興味のあるキーワードで検索してヒットした大学」32.3%
「人(親・先生・友人など)から勧められた大学」24.1%
「よく話題にあがる大学」23.4%
「よく広告を見る大学」12.7%

となっており、

普段からインターネットを主な情報源とし、多量の情報に接している若年層の好感度を高めるには、広告による接触量を増やすのみでは充分でなく、SEO対策などの、彼・彼女らが能動的に情報収集をする際に目につきやすくする施策や、親や教師の世代も対象に含めたバズマーケティングなど、口コミで話題になるような施策がより重要になってきているのではないだろうか。

加えて「学生が不祥事・炎上を起こした大学は志望意欲減退」は5割弱が反応し、炎上騒動は大学の大きなリスクになるとして、

第一志望校として絞り込んだ大学について、悪い噂や不祥事など、マイナスの情報を見聞きした場合、志望意欲にどの程度変化があるのだろうか。

第一志望校で悪い噂や不祥事などが起きた場合の志望意欲の変化を尋ねたところ、

「絶対に行かない(志望校から外す)」割合は
【アカデミックハラスメントがあると噂を聞いた】25.9%
【アルコールハラスメントがあると噂を聞いた】12.8%
【大学教授や教員が、不祥事・炎上を起こした】10.9%
【学生が不祥事・炎上を起こした】5.1%

学生が不祥事・炎上を起こした学校を志望校から除外するのは20人に1人の割合と、一見影響が強くないようにも思えるが、「行きたくない気持ちになる」42.0%を合わせると、半数近く(47.1%)は、その学校に対する志望意欲が減退すると回答している。

SNSに悪ふざけや犯罪行為が投稿されて起こった炎上騒動が、昨今世間を騒がせていたが、これらは学生が起こしたものも多かった。

また、こうした炎上騒動は、一旦起きてしまうとインターネット上にいつまでも残り続けるので、受験生が志望大学の情報収集をする際に、目にする機会も多いだろう。炎上騒動や不祥事などによるインターネット上の悪評は、大学の運営や広報において大きなリスクとなり得るだろうことが窺えた。

と結論付けています。

学生の悪ふざけや犯罪行為以外でも、ちょっと挙げるだけでも、名誉教授の暴力団組長からの借金問題、大学教授による入試問題漏えい問題、世紀の大発見から博士号剥奪に至った学位取り消し問題、腹腔鏡を受けた患者の死亡事故が続いた大学等々、不祥事が起こった大学はその評判を傷つけ、の翌年以降の志願者数に影響を与えるでしょう。ネット上でもこれから長い間語られる問題となるでしょう。

そういう意味で、評判は大事だし、維持されなければなりません。

『コーポレート・レピュテーション』を書いたディアマイアー氏が言っているように

本当の課題は、間違いを犯すことではない。人は間違いを犯すものである。しかし、訓練を積み、すぐに間違いを認め、解決するという対応をすることが大切なのである。

最も重要な目標は、間違いの主体であるステークホルダーがその会社をプラスの印象に変えることである。

ステークホルダーが会社についてプラスの印象に持っていないと、10人くらいの関係のない人まで問題が詳細に知れわたり、その結果、悪い印象が蔓延する。うまく管理できないという問題は、傲慢か無知によって起こる。

「小さな問題などはたいしたことではないし、顧客がなんでわれわれを訴えることができるというのか」という傲慢や潜在的リスクヘの無知は効果を台無しにする。

われわれはみな間違いを犯すように、だれも完全な人はいません。「われわれはすべての人を喜ばせることはできないのですが、そのことを数日で忘れてしまいます」

顧客から潜在顧客へと貴社のパフォーマンスの悪さが繰り返し伝えられ、さらに訴えられることは、確かに管理ミスとして警鐘が鳴らされなければならない。

悪いパフォーマンスが及ぼすレピュテーションへの累積的な影響を無視すると、ほとんど確実に、将来の財務業績が伸びなくなってしまう。

評判は維持されなければ将来の財務業績に影響を及ぼすのは間違いない。

ただし、「人は間違いを犯すものである」し、組織は間違いを犯します。

間違っても良いとは言いませんが、間違ったら「訓練を積み、すぐに間違いを認め、解決するという対応をすることが大切」なのであった未来永劫間違いを犯さないようにするのとは違う。

また、消費者、今回のテーマで言えば大学における入学者ですが、彼ら彼女らが「広告」に比重を置いていないのは良き判断だとは言えますが、「知名度」「オーガニック検索」「口コミ」「話題性」で将来にかかわる大学や学部を決めていると、入学しても思っていたのとは違うという不満はこれからますます大きくなって、中退や仮面浪人は20%よりもさらに増えるでしょう。

「知名度」「オーガニック検索」「口コミ」「話題性」よりも、もっと「入学を決める」ために必要な項目があるのではないか。

供給側の組織はこうした消費者側のそれほど努力を必要としない「知名度」「オーガニック検索」「口コミ」「話題性」によって選ばれる道のみを良しとせず、本質的な働く者が良いと思える組織を創造していかないといけないでしょう。

なぜなら「知名度」も「口コミ」も「話題性」も一過性のものであって、組織の継続を保証するものではないのだから。
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