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パンに異物混入。炎上騒ぎになった会社側の対応とは?

食品を扱う企業にとって異物混入は避けられない問題です。中でも異物混入が起こってしまった場合の対処、特にSNSによる炎上対策は日に日にその重要度を増しています。

今回は、先日起こった異物混入によるSNSでの炎上騒ぎを通してその対応を考察してみたいと思います。

炎上騒ぎの経緯とその後

2017年3月31日、あるユーザーがTwitterに投稿した内容が炎上騒ぎの発端でした。

その投稿内容は、菓子パンに金属が入っていて、それを食べた知人の歯が欠けてしまった。これに対して製造販売した会社は治療費も払わず、報告書を出しただけで何もしてくれない、知人はこの謝罪の心も見えず放置するような対応に怒りとあきれ果てた状態だ。そこでSNSに弱い知人に代わり、自分が告発する意味で投稿したとのことでした。

投稿と一緒に、混入していた金属、欠けた歯の診断書、会社側からの報告書の写真も合わせて投稿されました。

投稿を見た人たちは、異物混入した際の会社側の対応を知り大騒ぎとなり、ネット上で批判が巻き起こりました。

この騒動を受け、投稿から2日後に異物混入の事実をメディアに公表し、謝罪しました。しかし実はこの騒動の内情はそんなに単純な話ではなかったようです。

J-CASTニュースの取材によると、2016年12月5日に金属製の金型を付けたままパン1個販売してしまったのは事実で、今回パンの製作工程で従業員が金型を抜き忘れてしまったことが原因だったようです。

そしてこのパンを購入した男性から翌日店に「歯にひびが入った」と苦情があり、会社側は電話や、男性の職場に訪問する等して謝罪をし、その際に慰謝料や治療費とその交通費などについても相談したが、男性はかなり怒っており当初は話が進まなかったようです。

しかし2017年3月13日には提示した慰謝料などの額で、男性から「これで良いです」という返事をもらい、示談が成立する見込みだったと言います。

しかし、その後男性から今回の件についてSNSで報告するつもりだということを言われ、SNSに投稿するのは示談の条件と違うとし、この件はそれぞれの弁護士との協議で解決させましょう、としていたところで、知人を名乗る人物から今回のTwitter投稿がされた、ということのようです。

この男性からすると、会社側の対応から異物混入の件を隠ぺいされるのではないかという疑念を持ったのかもしれません。それが、SNSで世間に公表しなくては、という思いにさせてしまった可能性があります。

一方で、投稿された内容は「#RT希望」というハッシュタグが用いられ、拡散目的で投稿されています。このことからネット上では、被害を過剰に訴える迷惑行為であるとの非難の声も挙がりました。

両者の言い分があり真意の確認はできませんが、企業として取るべき最善策は、情報の公開です。

今回の場合でいえば、事件後3ヶ月以上経ち大きな騒ぎになってしまってからメディアに公表しています。

この対応の遅れが、今回の炎上騒ぎの一番の要因ではないでしょうか。

テレビ東京系列WBSに弊社が紹介されました

皆様には、平素格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。

2017年5月22日(火)放送のワールドビジネスサテライト
(テレビ東京系列23時~)に、

「いかに風評を根本的に解決してゆくか」

という視点から、弊社の取り組みが紹介されました。

これを機に、弊社では、今後より一層、
企業様サイドに立ったサービスのご提供ができるよう、
努力して参りたいと思います。

落ち度がなくてもネット炎上した場合の対処法

火の無い所に煙は立たない、とはいいますが、ネット炎上においては反社会的な行動を自慢する等の分かりやすい「火」もあります。一方で、中にはほんの小さな「火種」だけでネット炎上に繋がってしまう場合もあります。

今回はそんな予想しにくい小さな火種から、ネット炎上になった事例をご紹介します。

今年の2月19日に東京をはじめ全国の11都道府県で第106回看護師国家試験が行われました。この試験直後からSNSを中心に試験を受けた受験生から、嘆きや不満が相次いで投稿されました。

内容は「めっちゃ難しかった」や「あんなの勉強してても取れないよ」というもの。例年と出題傾向が変わり、マイナーな疾患からの問題や法律の知識が求められる問題、また長文問題も増えたことにより全体的に難易度が上がっていたためです。

中には、看護師が不足している現状で試験を難しくすることに対する批判や、さらには試験を所管する厚労省に対する「くたばれ厚労省」といった攻撃的な書き込みもみられるなど、厚労省に向けた意見でネット炎上する事態になってしまいました。

炎上の消火に効果的なもの

厚労省の試験免許室はこの事態に対してネットニュースの取材に、今回の試験問題については「特段、難易度を上げる行為はしていません」と答えています。

厚労省内では来年の第107回から出題基準を改定すべきという報告が出ており、試験前の1月に厚労省が告知していた受験の心得には「長い状況文を出す」と発表していたそうです。

つまり、出題傾向が変わったことは主催者側のミスや落ち度があった訳ではありません。また、看護師試験は毎年6万人程度が受験しており、その9割が合格している合格率の高い試験の為、現在の看護師不足の状況を考慮すると今年の合格基準点は下がるのではないかともみられています。

にもかかわらず、なぜこのように炎上するほどの事態になってしまったのでしょうか。

SNSでの発言には内容をチェックする機能も無く、攻撃的な発言を事前に制御するシステムもありません。ちょっとしたことで情報は瞬時に拡散されるので、感情的な情報ほど広がりやすい側面があります。今回のように主催者側にミスや落ち度がない場合でも、感情的な情報の波によってネット炎上に発展してしまうのです。

こうなると、事前に炎上の火を消すのは残念ながら不可能といえます。今回もネットの書き込みも「前々回から難しくなった」や「今回は20年に一度の難しさだ」といった感情的なものが多く入り乱れていました。

そうした場合の、一番の効果的な対処法は「正当な理由をできる限り早急に公開する」となります。

炎上騒ぎの最初は感情的な書き込みからはじまりますが、次に冷静な第三者の立場の書き込みがはじまります。もし、正当な理由があれば、主催者側を支持する書き込みが増えていき、その数は増えるとやがて炎上は終息します。

正当な理由を公開するタイミングが早ければ早いほど消火も早くなります。まるで本当の火災時と同じです。慌てず、あせらず、行動は素早く、を心掛けるようにすることです。

CMが「バカにしている」と批判殺到して炎上した件のその後

企業CMには新しい製品やサービス等を広く世間に知らせて、売り上げに繋げるという目的があります。ほんの数十秒で「使ってみたい」「買いたい」と思わせるには、よほど大きなインパクトが無いと視聴者の意識を動かすことはできないことから、インパクト重視になってしまうこともあります。

今回はそのような理由からか、あるCM内容によって批判が殺到し炎上騒ぎになった一件を紹介します。

炎上騒動には続きがある

問題のCMは、今急速に利用者が拡大している人気のフリマアプリサービスのCMでした。

その内容とは、高校球児の最後の夏の試合が舞台となっている「サヨナラ青春篇」というものです。九回裏、打たれれば逆転という場面で「俺たちの青春をかける!」との思いをこめてピッチャーが投げたボールが、無情にもバッターに打ち返され、スタンドへと向かっていってしまいます。それを悲壮な思いで見つめるピッチャー、応援席、ベンチの面々。

そんな中で、ベンチの中にいるひとりの補欠の選手が「あーいったねこれ」と軽く言うやいなや、そのまますぐにスマホで自分のグローブを撮影し、すぐに出品。その後は何事もなかったかのように他のチームメイト達と敗戦を悔しがる、という内容です。

このCMを見た人達からは、「高校球児をバカにしすぎ」「思い入れのある品を平気で売ろうとする精神が理解できない」「色々な競技で頑張ってる人に対して失礼」といった批判が多く寄せられ、炎上状態となってしまいました。

実は、この企業は昨年にもCMの内容について批判があり、今回同様に炎上状態となっていました。その際、ネットニュースの取材に対して「一部の方に不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした」と謝罪し、さらに「お客様からのご意見は貴重なものとして受けとめ、今後のCM制作などの際に参考にさせていただければと思っております」としていました。

炎上騒動は企業イメージを低下させるものです。そういったデメリットを覚悟してまで、知名度を上げるというメリットが上回ることを狙う炎上商法が存在するのも事実です。

今回の場合の真意はわかりませんが、炎上商法か?と疑われることになれば、騒動はさらに拡大することになります。また、炎上騒動は終わっても未だにGoogleやYahooで「(企業名) CM」と入力すると「(企業名) CM 批判」「(企業名) CM 不快」と出てきます。それだけでなく、前回の騒動も含めて事件を批判するまとめサイトが上位に表示され続けることも知っておく必要があるのではないでしょうか。

バイトへの対応が炎上事件へ発展した3つの原因

「ブラック企業」という言葉はすでに広く一般的に認知され、現在ではさらに「ブラックバイト」も同様に注目を浴び始めています。

そんな中、アルバイトの欠勤に伴う店長の対応についてブラックバイトだとネット上で炎上騒ぎが起きました。

コンビニチェーン最大手のある店舗でアルバイトをしていた女子高校生が、今年1月に体調不良で2日間、勤務時間にして10時間の欠勤をしました。

この時、女子高校生は事前に店長に連絡を入れています。ここまでならなんら問題点はありません。しかし、この欠勤に対して店長が取った対応が大きな問題となりました。

店長はこのアルバイトの女子高校生に対し「体調不良であろうと休む場合は、代わりの人を探し、探せなかった場合はペナルティーとして罰金」という対応をしたのです。

結果、ペナルティーとして罰金分9350円を引いた金額が支給されました。

店長の対応に疑問を持ったのは女子高校生の親。問題の給与明細の画像付きでSNSに投稿したことで情報が拡散され、大きな問題となり炎上することになってしまいました。

炎上の経緯から学ぶ3つの原因

今回の件では店長側にいくつか問題がありました。まずアルバイトの女子高校生が体調不良ということで欠勤の連絡を入れたにも関わらず、代わりの人員を探すよう命じるという点。アルバイトのシフト管理は責任者である店長の仕事であり、アルバイトの仕事ではありません。それにも関わらず代わりの人員を探せなかったらペナルティーを課すというのは不当といえるでしょう。

また、病欠の場合で給料から罰金を天引きする行為については、労働基準法違反になります。この対応についてアルバイトの女子高校生の親が店長に確認を求めると「これがウチの店のルールです」という回答だったようです。

さらにコンビニチェーンの本社に問い合わせたところ、「該当店舗はフランチャイズ店のため、各店舗によって独自方針があり本社としては関与できないが、今回の件は法令に対する認識不足があったので罰金分は返金します」といった対応だったそうです。

信じられないような店長の対応のうえに、法令違反をしていた店舗に対して厳しい処置をしないFC本社の対応にも批判が集中し、情報は次々に拡散され炎上事件となってしまいました。

投稿された情報から実際の店舗が特定され、ネット上にこの店舗が晒されてしまう結果となりました。 アルバイトによる炎上事件というと、今まではアルバイト側が問題を起こしてその内容が拡散されるといったケースが多くありました。店舗側も損害賠償請求を起こす等の毅然とした対応が必要とされてきましたが、今回は社内への対応から店舗や会社が責められるケースです。

今回の炎上事件に至った原因をまとめると以下の3つとなります。

  1. 店長の責任転嫁
  2. 病欠の罰金は労働基準法違反
  3. FC本社の対応が甘かった

原因の数が増えれば増えるほど影響が大きくなります。言うまでもありませんが、労働基準法違反になるようなことは絶対にすべきではありません。もし故意でなく結果的にそうなってしまっていた場合、早急な対応と細心の注意を払う必要があります。

「このぐらいのことはどこでもやっている」といった意識でいると、いつ不利益な情報が拡散してしまうか分かりません。万が一の事態に対応できるよう備えておくことをお勧めします。

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