無料メルマガ

メルマガ登録

ソルナ株式会社広報部より毎週配信しております無料メールマガジン。

風評被害、誹謗中傷対策関連の最新ニュースからWeb上の風評を上手に管理(マネジメント)するコツを事例を挙げて紹介しています。

解除は1クリックでできますのでお気軽に登録ください。

登録は → こちらから

バイトへの対応が炎上事件へ発展した3つの原因

「ブラック企業」という言葉はすでに広く一般的に認知され、現在ではさらに「ブラックバイト」も同様に注目を浴び始めています。

そんな中、アルバイトの欠勤に伴う店長の対応についてブラックバイトだとネット上で炎上騒ぎが起きました。

コンビニチェーン最大手のある店舗でアルバイトをしていた女子高校生が、今年1月に体調不良で2日間、勤務時間にして10時間の欠勤をしました。

この時、女子高校生は事前に店長に連絡を入れています。ここまでならなんら問題点はありません。しかし、この欠勤に対して店長が取った対応が大きな問題となりました。

店長はこのアルバイトの女子高校生に対し「体調不良であろうと休む場合は、代わりの人を探し、探せなかった場合はペナルティーとして罰金」という対応をしたのです。

結果、ペナルティーとして罰金分9350円を引いた金額が支給されました。

店長の対応に疑問を持ったのは女子高校生の親。問題の給与明細の画像付きでSNSに投稿したことで情報が拡散され、大きな問題となり炎上することになってしまいました。

炎上の経緯から学ぶ3つの原因

今回の件では店長側にいくつか問題がありました。まずアルバイトの女子高校生が体調不良ということで欠勤の連絡を入れたにも関わらず、代わりの人員を探すよう命じるという点。アルバイトのシフト管理は責任者である店長の仕事であり、アルバイトの仕事ではありません。それにも関わらず代わりの人員を探せなかったらペナルティーを課すというのは不当といえるでしょう。

また、病欠の場合で給料から罰金を天引きする行為については、労働基準法違反になります。この対応についてアルバイトの女子高校生の親が店長に確認を求めると「これがウチの店のルールです」という回答だったようです。

さらにコンビニチェーンの本社に問い合わせたところ、「該当店舗はフランチャイズ店のため、各店舗によって独自方針があり本社としては関与できないが、今回の件は法令に対する認識不足があったので罰金分は返金します」といった対応だったそうです。

信じられないような店長の対応のうえに、法令違反をしていた店舗に対して厳しい処置をしないFC本社の対応にも批判が集中し、情報は次々に拡散され炎上事件となってしまいました。

投稿された情報から実際の店舗が特定され、ネット上にこの店舗が晒されてしまう結果となりました。 アルバイトによる炎上事件というと、今まではアルバイト側が問題を起こしてその内容が拡散されるといったケースが多くありました。店舗側も損害賠償請求を起こす等の毅然とした対応が必要とされてきましたが、今回は社内への対応から店舗や会社が責められるケースです。

今回の炎上事件に至った原因をまとめると以下の3つとなります。

  1. 店長の責任転嫁
  2. 病欠の罰金は労働基準法違反
  3. FC本社の対応が甘かった

原因の数が増えれば増えるほど影響が大きくなります。言うまでもありませんが、労働基準法違反になるようなことは絶対にすべきではありません。もし故意でなく結果的にそうなってしまっていた場合、早急な対応と細心の注意を払う必要があります。

「このぐらいのことはどこでもやっている」といった意識でいると、いつ不利益な情報が拡散してしまうか分かりません。万が一の事態に対応できるよう備えておくことをお勧めします。

炎上騒ぎが「神対応」と言われて鎮火できた3つのポイント

インターネットの世界、特にその中でもSNS上ではネット環境があれば誰でもどんな時でも情報を発信することができます。

その情報は、基本的には何のチェックを受けることもなくそのまま世界中から見られる環境に発信されます。 そういった仕組み上、どうしても嘘やデマ、そして発信した本人は正しいと思っていても間違った情報も含まれます。

そういった間違った情報に対する対応が素晴らしいと、評判になった事例が先日ありました。きっかけはある一つのTwitterでの投稿でした。

オリンピックに出場したある陸上女子選手が、世界反ドーピング機関であるWADAの発表した新たな禁止薬物リストの物質が「龍角散」に含まれるとする誤った情報を投稿してしまいました。

この投稿によりあめに禁止薬物が含まれているという情報が拡散し、事態を知った龍角散はすぐに同社のホームページやTwitterなどで訂正情報を出すなど対応に追われました。

誤った情報を投稿した選手もすぐに該当投稿を削除し訂正して、龍角散本社に謝罪に訪れるなどしたことで、龍角散は将来有望な選手なのだからこれからも応援します、と大人な対応でこの件は一件落着となりました。

神対応と言われた理由

オリンピックの出場選手による投稿ということで、一時は大勢の人がこの情報を信じてしまい、今までの炎上事件と同様にすぐに情報は拡散され広がっていきました。

龍角散もすぐに訂正情報を出したことで被害を最小限に抑えることができました。通常であれば営業妨害で訴えるという選択肢もある中で、選手の実名を公表したり協会にクレームを入れることもせず寛容な対応が神対応といわれた理由といえます。

そして、加害者である選手に対して「これからも応援していく」とエールを送り、選手が所属するチームの監督自身までもが「今回は龍角散さんの神対応に救われた」とコメントしたことが誤報以上にネット上に拡散されることで、多くの人達に好印象を与える結果に繋がりました。

自社製品の売り上げが落ちてしまう危機を最小限に抑え、さらに多くの人達に好印象を与えるという、見方によってはむしろプラスになったともいえる今回の事件には3つの学ぶべきポイントがあります。

  1. 誤報についての見解をプレスリリースした
  2. 該当記事例を示しながら短く簡潔に説明した
  3. 謝罪をした加害者に対して配慮ある対応をした

早急な対応だけでなく、対応の内容も適確であったということです。

誤配信による炎上を鎮めた大人対応が話題に

企業、行政、有名人、一般人に至るまでSNSの登場で一瞬にして世界中に情報を発信することができるようになり、その結果様々な利点も増えましたが、いまだに後を絶たないのが「炎上」です。しかし、今までの炎上事件を受け多くの人達は炎上を起こさないように、そして炎上してしまったときの対応などを学んできました。

今回はその一歩上を行くSNS炎上での対応が話題になった件がありましたのでご紹介します。

2017年1月11日、SNS大手のLINEが提供しているLINE NEWSというニュース配信アプリが発信した1本のニュースが発端でした。

賭けマージャン問題でのニュースで、LINE NEWSはこのニュースの見出しを「賭け麻雀の福岡・飯塚市長、辞職へ」とするのが正しいところを「賭け麻雀の福岡市長、辞職へ」と、関係の無い福岡市長が関わっているように取れてしまう誤った見出しで発信してしまいました。

すぐにニュース見出しを見た人から間違いの指摘があり、LINE NEWSはおよそ1時間半後に訂正とお詫びを発信しました。

この間違いでとばっちりを受けた形の福岡市長は怒ることはせず、自らのフェイスブックに「わ、わたし?笑っちゃいました(笑)」と冗談ぽく投稿、さらにLINE NEWSに対しても応援メッセージを送るなどの対応をしました。この対応について「素晴らしい対応だ」と称賛の声があがりました。

原因とその後

LINE NEWSはLINEが自ら運営し、編集部が全国の新聞やテレビ局、WEBメディアなどの契約媒体から毎日3回載せるべきニュースを選んでおり、登録アカウント数は当時2300万と利用者の数もかなり多いことから、間違いの配信は大きい影響を与えます。

そんな中で、「LINE NEWSダイジェスト」という複数のニュースを一覧で紹介する中で起こりました。

元々のニュースでの見出しをさらに縮める作業の際に、「福岡・飯塚市長...」とするべきところを「福岡市長...」と誤ってしまったけです。

「賭けマージャン問題で市長が辞任」という良い印象ではない性質のニュースで、間違えられた福岡市長にとっては政治家としてのイメージダウンなどの名誉棄損問題にもなりかねません。

しかし、福岡市長はこの問題を大きくすることはせず、あえて軽い感じでこの話題に触れ、さらにハッシュタグつきで「これからもいいニュース配信頑張って下さい」とLINE NEWSに気遣いをみせる対応をしました。また、「ちなみに麻雀自体したことがないです」とユーモアもみせたことで、炎上事件に発展しないどころか、この対応を賞賛するコメントがネットに拡散され、好感度が上がる結果となりました。

福岡市長は電話でのインタビューで「今の社会は全体がギスギスしていて一つのミスも許されないような雰囲気があるが、もっと寛容性のある社会にしたい」と答えています。

もし、自分や自分の会社に炎上の火の粉がかかってきたときに、今回の福岡市長のような対応ができるかと言われると、その思いとは裏腹により炎上が大きくなってしまうような対応や、対応が遅くなってしまったことで炎上がより大きくなってしまうこともあるでしょう。

東日本大震災以来、災害時にはSNSでの情報発信が強い力を発揮しています。福岡市長もそういった場合に備え、普段からSNSでの発信を大切にしているそうです。

SNSによる情報発信が炎上事件につながるケースばかりを見ていると、SNS自体が怖いものと思えてきますが、正しいSNSとのつき合い方を今回の対応から学べるのではないでしょうか。

携帯ショップが顧客へアンケートの回答を指示して炎上

2016年11月、あるTwitterユーザーが携帯電話ショップで渡されたというプリントの画像を投稿しました。

内容は、翌日にSMS(Cメール)でアンケートが届くので、満足度は【大変満足】、スタッフの対応は【非常によい】、スタッフの良かった点は【笑顔】と回答するようにしてほしい。この結果が悪いショップは携帯電話会社から怒られてしまうので、必ず上記の回答にするようお願いしますといった内容でした。

極めて具体的に回答例を指示する内容の画像は瞬く間に1万回以上リツイートされ拡散、炎上状態となり、TV報道にも取り上げられる騒ぎにまで発展しました。

たった一枚の画像が炎上を誘導する

この騒動を受け、携帯電話会社は今回の件についてのお詫び、そして全代理店と店舗に対してアンケート取得に際しての注意喚起と店舗管理を徹底するとのコメントを発表しました。

しかし今回のように文書を渡すまではないものの、携帯ショップから同様の「お願い」は横行していたという声もあります。

インターネット上では、携帯ショップのアンケートに関して、「大変満足の回答が励みになります!」といった内容のメールが送られてきた、店頭で回答させられた、店員自身が操作して回答したなど問題のある事例が数多く話題となりましたが、今回の事例では「画像のインパクト」が炎上に発展した大きな要因だったのではないでしょうか。

かつては販売代理店の評価は新規契約獲得数に比重が置かれていたといわれ、総務省のガイドラインによる実質0円販売の事実上禁止措置以降は、携帯電話会社の方針変更により顧客満足度重視になってきたといわれています。

お客様に満足していただくためにすべきことをはき違えてしまったことが批判を浴びた本質ではありますが、現代のSNS社会においては一顧客は圧倒的多数の顧客とつながっているといった意識が無さすぎたことも炎上騒ぎに至った大きな要因でしょう。

アンモラルの物的証拠を配布すれば、すぐさまSNSで拡散され、社会的批判となって返ってくることを想像できなかった事態はあまりに危機意識が欠けていたと言わざるを得ません。

良い評判も悪い評判も光の速さで広まり、人の噂も七十五日ではなく、いつまでもたやすく検索され掘り起こされる時代です。

顧客満足度(CS)調査の数値、順位ばかりが大きく注目されがちですが、お客様にとって本当の「満足」は何なのか、どうすれば満足度が上がるのか、本質を見失わないよう企業は常に努力し続けたいものです。

偽サイトがオンラインカジノに誘導

インターネットサイトの住所ともいわれるドメインについて、気にしたことはありますか?

現在のインターネットでは、見たいサイトがある場合、まずは検索サイトに目的のサイト名や関連する語句を入れて検索することですぐに目的のサイトにたどり着けるため、サイトのドメインについて気にする人は少数派でしょう。

これはとても便利なことですが、その便利さが逆に悪用されることもあるのです。

2016年10月、愛媛県新居浜市運営する観光サイトにそっくりな偽サイトが「市の祭りのメインスポンサーとしてオンラインカジノのサイトから協賛金を提供いただくことになりました」などとうたい、巧妙にオンラインカジノサイトに誘導するようになっていたと騒ぎになりました。

旧ドメインで偽サイトを運営

5年ほど前から新居浜市では市の観光情報を発信するツールとして、市公式ページの一部としてではなく、独自にドメインを取得し、そのドメインで独立した観光サイトを運営していました。

2016年3月から新居浜市の公式サイト内に観光情報ページを含めることに変更したため、それまで使用していた【niihamakanko.com】というドメインは不要となり、同4月には年額約2万8千円のサーバーおよびドメイン使用契約を解除しました。

空き状態となったこのドメイン名を第三者が取得し、市の観光サイトと同じ画像を使用するなどしてそっくりなサイトを運営していたです。

第三者が新居浜市の観光情報ページと酷似したサイトを作成、公開したことは著作権の侵害であり、さらに新居浜市の公式HPからオンラインカジノに誘導するように思わせることは新居浜市の名誉を損なうこととなり問題があります。

しかし権利を手放し、空き状態となったドメイン名は、正式な手続きを経て手数料を支払えば誰でも取得することができます。

つまり新居浜市の観光サイトの旧ドメインを他者が取得すること自体は違法ではないのです。

最初にお話ししたように、現在インターネットを利用するうえでドメイン名はほとんど意識されません。

今回の新居浜市の担当者も、まさか不要になったドメインを誰かが取って悪用する、とは思いが至らなかったのでしょう。

現在、役所や企業が使用していたドメイン名は検索サイトの上位に表示されやすい傾向があります。運用されていた年数が長いほど、そのサイトへのリンクが多いほどドメインの価値があるとされるのです。

そういったドメインは、中古ドメインとして高額で取引されているのが現状です。悪意あって空いたドメインがないかを狙っていると連中も存在します。

必要なくなったドメインを放棄してしまったら、悪用されて被害に合う。

対策としては、今回のように他のドメインのサイトへ移行する場合もは、以前のドメインだけは一定期間は念のため保有しておくことです。ドメインだけの契約ですとそれほど費用はかかりませんから。

企業のPRの場としてインターネットの活用は常識となりましたが、ネットリテラシーの向上も必要不可欠な時代です。

前の5件 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11

 

サービスに関するお問い合わせは、
お電話またはWebフォームにて承ります。
お困り事なども、お気軽にご相談ください。
お問い合わせフォームはこちら