無料メルマガ

メルマガ登録

ソルナ株式会社広報部より毎週配信しております無料メールマガジン。

風評被害、誹謗中傷対策関連の最新ニュースからWeb上の風評を上手に管理(マネジメント)するコツを事例を挙げて紹介しています。

解除は1クリックでできますのでお気軽に登録ください。

登録は → こちらから

炎上騒ぎが「神対応」と言われて鎮火できた3つのポイント

インターネットの世界、特にその中でもSNS上ではネット環境があれば誰でもどんな時でも情報を発信することができます。

その情報は、基本的には何のチェックを受けることもなくそのまま世界中から見られる環境に発信されます。 そういった仕組み上、どうしても嘘やデマ、そして発信した本人は正しいと思っていても間違った情報も含まれます。

そういった間違った情報に対する対応が素晴らしいと、評判になった事例が先日ありました。きっかけはある一つのTwitterでの投稿でした。

オリンピックに出場したある陸上女子選手が、世界反ドーピング機関であるWADAの発表した新たな禁止薬物リストの物質が「龍角散」に含まれるとする誤った情報を投稿してしまいました。

この投稿によりあめに禁止薬物が含まれているという情報が拡散し、事態を知った龍角散はすぐに同社のホームページやTwitterなどで訂正情報を出すなど対応に追われました。

誤った情報を投稿した選手もすぐに該当投稿を削除し訂正して、龍角散本社に謝罪に訪れるなどしたことで、龍角散は将来有望な選手なのだからこれからも応援します、と大人な対応でこの件は一件落着となりました。

神対応と言われた理由

オリンピックの出場選手による投稿ということで、一時は大勢の人がこの情報を信じてしまい、今までの炎上事件と同様にすぐに情報は拡散され広がっていきました。

龍角散もすぐに訂正情報を出したことで被害を最小限に抑えることができました。通常であれば営業妨害で訴えるという選択肢もある中で、選手の実名を公表したり協会にクレームを入れることもせず寛容な対応が神対応といわれた理由といえます。

そして、加害者である選手に対して「これからも応援していく」とエールを送り、選手が所属するチームの監督自身までもが「今回は龍角散さんの神対応に救われた」とコメントしたことが誤報以上にネット上に拡散されることで、多くの人達に好印象を与える結果に繋がりました。

自社製品の売り上げが落ちてしまう危機を最小限に抑え、さらに多くの人達に好印象を与えるという、見方によってはむしろプラスになったともいえる今回の事件には3つの学ぶべきポイントがあります。

  1. 誤報についての見解をプレスリリースした
  2. 該当記事例を示しながら短く簡潔に説明した
  3. 謝罪をした加害者に対して配慮ある対応をした

早急な対応だけでなく、対応の内容も適確であったということです。

誤配信による炎上を鎮めた大人対応が話題に

企業、行政、有名人、一般人に至るまでSNSの登場で一瞬にして世界中に情報を発信することができるようになり、その結果様々な利点も増えましたが、いまだに後を絶たないのが「炎上」です。しかし、今までの炎上事件を受け多くの人達は炎上を起こさないように、そして炎上してしまったときの対応などを学んできました。

今回はその一歩上を行くSNS炎上での対応が話題になった件がありましたのでご紹介します。

2017年1月11日、SNS大手のLINEが提供しているLINE NEWSというニュース配信アプリが発信した1本のニュースが発端でした。

賭けマージャン問題でのニュースで、LINE NEWSはこのニュースの見出しを「賭け麻雀の福岡・飯塚市長、辞職へ」とするのが正しいところを「賭け麻雀の福岡市長、辞職へ」と、関係の無い福岡市長が関わっているように取れてしまう誤った見出しで発信してしまいました。

すぐにニュース見出しを見た人から間違いの指摘があり、LINE NEWSはおよそ1時間半後に訂正とお詫びを発信しました。

この間違いでとばっちりを受けた形の福岡市長は怒ることはせず、自らのフェイスブックに「わ、わたし?笑っちゃいました(笑)」と冗談ぽく投稿、さらにLINE NEWSに対しても応援メッセージを送るなどの対応をしました。この対応について「素晴らしい対応だ」と称賛の声があがりました。

原因とその後

LINE NEWSはLINEが自ら運営し、編集部が全国の新聞やテレビ局、WEBメディアなどの契約媒体から毎日3回載せるべきニュースを選んでおり、登録アカウント数は当時2300万と利用者の数もかなり多いことから、間違いの配信は大きい影響を与えます。

そんな中で、「LINE NEWSダイジェスト」という複数のニュースを一覧で紹介する中で起こりました。

元々のニュースでの見出しをさらに縮める作業の際に、「福岡・飯塚市長...」とするべきところを「福岡市長...」と誤ってしまったけです。

「賭けマージャン問題で市長が辞任」という良い印象ではない性質のニュースで、間違えられた福岡市長にとっては政治家としてのイメージダウンなどの名誉棄損問題にもなりかねません。

しかし、福岡市長はこの問題を大きくすることはせず、あえて軽い感じでこの話題に触れ、さらにハッシュタグつきで「これからもいいニュース配信頑張って下さい」とLINE NEWSに気遣いをみせる対応をしました。また、「ちなみに麻雀自体したことがないです」とユーモアもみせたことで、炎上事件に発展しないどころか、この対応を賞賛するコメントがネットに拡散され、好感度が上がる結果となりました。

福岡市長は電話でのインタビューで「今の社会は全体がギスギスしていて一つのミスも許されないような雰囲気があるが、もっと寛容性のある社会にしたい」と答えています。

もし、自分や自分の会社に炎上の火の粉がかかってきたときに、今回の福岡市長のような対応ができるかと言われると、その思いとは裏腹により炎上が大きくなってしまうような対応や、対応が遅くなってしまったことで炎上がより大きくなってしまうこともあるでしょう。

東日本大震災以来、災害時にはSNSでの情報発信が強い力を発揮しています。福岡市長もそういった場合に備え、普段からSNSでの発信を大切にしているそうです。

SNSによる情報発信が炎上事件につながるケースばかりを見ていると、SNS自体が怖いものと思えてきますが、正しいSNSとのつき合い方を今回の対応から学べるのではないでしょうか。

携帯ショップが顧客へアンケートの回答を指示して炎上

2016年11月、あるTwitterユーザーが携帯電話ショップで渡されたというプリントの画像を投稿しました。

内容は、翌日にSMS(Cメール)でアンケートが届くので、満足度は【大変満足】、スタッフの対応は【非常によい】、スタッフの良かった点は【笑顔】と回答するようにしてほしい。この結果が悪いショップは携帯電話会社から怒られてしまうので、必ず上記の回答にするようお願いしますといった内容でした。

極めて具体的に回答例を指示する内容の画像は瞬く間に1万回以上リツイートされ拡散、炎上状態となり、TV報道にも取り上げられる騒ぎにまで発展しました。

たった一枚の画像が炎上を誘導する

この騒動を受け、携帯電話会社は今回の件についてのお詫び、そして全代理店と店舗に対してアンケート取得に際しての注意喚起と店舗管理を徹底するとのコメントを発表しました。

しかし今回のように文書を渡すまではないものの、携帯ショップから同様の「お願い」は横行していたという声もあります。

インターネット上では、携帯ショップのアンケートに関して、「大変満足の回答が励みになります!」といった内容のメールが送られてきた、店頭で回答させられた、店員自身が操作して回答したなど問題のある事例が数多く話題となりましたが、今回の事例では「画像のインパクト」が炎上に発展した大きな要因だったのではないでしょうか。

かつては販売代理店の評価は新規契約獲得数に比重が置かれていたといわれ、総務省のガイドラインによる実質0円販売の事実上禁止措置以降は、携帯電話会社の方針変更により顧客満足度重視になってきたといわれています。

お客様に満足していただくためにすべきことをはき違えてしまったことが批判を浴びた本質ではありますが、現代のSNS社会においては一顧客は圧倒的多数の顧客とつながっているといった意識が無さすぎたことも炎上騒ぎに至った大きな要因でしょう。

アンモラルの物的証拠を配布すれば、すぐさまSNSで拡散され、社会的批判となって返ってくることを想像できなかった事態はあまりに危機意識が欠けていたと言わざるを得ません。

良い評判も悪い評判も光の速さで広まり、人の噂も七十五日ではなく、いつまでもたやすく検索され掘り起こされる時代です。

顧客満足度(CS)調査の数値、順位ばかりが大きく注目されがちですが、お客様にとって本当の「満足」は何なのか、どうすれば満足度が上がるのか、本質を見失わないよう企業は常に努力し続けたいものです。

偽サイトがオンラインカジノに誘導

インターネットサイトの住所ともいわれるドメインについて、気にしたことはありますか?

現在のインターネットでは、見たいサイトがある場合、まずは検索サイトに目的のサイト名や関連する語句を入れて検索することですぐに目的のサイトにたどり着けるため、サイトのドメインについて気にする人は少数派でしょう。

これはとても便利なことですが、その便利さが逆に悪用されることもあるのです。

2016年10月、愛媛県新居浜市運営する観光サイトにそっくりな偽サイトが「市の祭りのメインスポンサーとしてオンラインカジノのサイトから協賛金を提供いただくことになりました」などとうたい、巧妙にオンラインカジノサイトに誘導するようになっていたと騒ぎになりました。

旧ドメインで偽サイトを運営

5年ほど前から新居浜市では市の観光情報を発信するツールとして、市公式ページの一部としてではなく、独自にドメインを取得し、そのドメインで独立した観光サイトを運営していました。

2016年3月から新居浜市の公式サイト内に観光情報ページを含めることに変更したため、それまで使用していた【niihamakanko.com】というドメインは不要となり、同4月には年額約2万8千円のサーバーおよびドメイン使用契約を解除しました。

空き状態となったこのドメイン名を第三者が取得し、市の観光サイトと同じ画像を使用するなどしてそっくりなサイトを運営していたです。

第三者が新居浜市の観光情報ページと酷似したサイトを作成、公開したことは著作権の侵害であり、さらに新居浜市の公式HPからオンラインカジノに誘導するように思わせることは新居浜市の名誉を損なうこととなり問題があります。

しかし権利を手放し、空き状態となったドメイン名は、正式な手続きを経て手数料を支払えば誰でも取得することができます。

つまり新居浜市の観光サイトの旧ドメインを他者が取得すること自体は違法ではないのです。

最初にお話ししたように、現在インターネットを利用するうえでドメイン名はほとんど意識されません。

今回の新居浜市の担当者も、まさか不要になったドメインを誰かが取って悪用する、とは思いが至らなかったのでしょう。

現在、役所や企業が使用していたドメイン名は検索サイトの上位に表示されやすい傾向があります。運用されていた年数が長いほど、そのサイトへのリンクが多いほどドメインの価値があるとされるのです。

そういったドメインは、中古ドメインとして高額で取引されているのが現状です。悪意あって空いたドメインがないかを狙っていると連中も存在します。

必要なくなったドメインを放棄してしまったら、悪用されて被害に合う。

対策としては、今回のように他のドメインのサイトへ移行する場合もは、以前のドメインだけは一定期間は念のため保有しておくことです。ドメインだけの契約ですとそれほど費用はかかりませんから。

企業のPRの場としてインターネットの活用は常識となりましたが、ネットリテラシーの向上も必要不可欠な時代です。

ゴキブリ混入事件、回収・公表もせずで大炎上

なぜ異物混入による炎上事件はいまだに無くならないのでしょうか。

今度はツナ缶に虫が混入していたという事件が炎上に発展しました。

昨年10月13日、山梨県甲府市のスーパーで、はごろもフーズの製造するツナ缶「シーチキンLフレーク」を購入した客から、販売したスーパーに「ツナ缶にゴキブリが混入していた」という届け出がありました。

スーパーから連絡を受けたはごろもフーズが商品を調査したところ、ゴキブリはイタズラ等で後から入れられたものではなく、製造過程で混入したものと分かったため、はごろもフーズの担当者が購入した客に謝罪をしました。

しかし、はごろもフーズは「商品が製造されてから2年近く経っており、他に同様の申し出が無い為、他商品への混入は無いと判断したので、公表や自主回収をする考えはない」としました。

この「公表も自主回収もしない」という対応がニュースで取り上げられ、批判を浴びることになりました。

異物混入発覚からその後の対応

さらに、このゴキブリ混入のあったツナ缶を製造していた工場では、他のツナ缶の中にハエが混入していたことが発覚、また別の工場ではフルーツの缶詰にクモとみられる虫が混入していたことも分かりました。

いずれも製造工程での混入であることが確認されており、一挙に複数の問題が明るみに出る事態となったのです。

こうした状況を受け、最初の混入発覚の2週間後にようやく、ホームページに謝罪文を掲載し、翌日にゴキブリとハエの混入があった工場の生産ラインの休止を発表しました。

このように、すべてが後手となってしまった対応により、不信感を持った人達からの「もうここのツナ缶は買えない」「買い置きしていたけど気持ち悪いから全て捨てる」「どれだけ汚い環境で作っているのか」といった投稿が溢れる結果となりました。

食品を人が製造している以上、いくら気を付けていても異物混入をゼロにすることは不可能なことかもしれませんが、それが起きたときの対応を間違えないようにすることは不可能なことではないはずです。

2年前にトラブルが相次ぎ業績不振に陥ったマクドナルドでは、昨年12月に異物混入の申し出があった顧客に対し、1時間後には謝罪に出向いたという機敏な対応が「神対応だ」と話題になり、炎上事件には至りませんでした。

過去の異物混入での炎上事件をみると、必ずといってよいほど初期対応の悪さが炎上の一因となっています。

初期対応が悪いと、その後にいくら正しい対応をしても印象の悪さはSNSによりとてつもない速さで世界中に拡散してしまいます。

以前であれば、よほどのことがない限り異物混入は個別対応が当たり前だったかもしれません。

しかし現在のSNSによるマイナスイメージの拡散力、そして株価の下落、信用の失墜といった事態がいくつも起きていることを考えると、旧態依然とした対応ではなく、時代に即した「機敏で誠実な対応」ができる会社が、生き残っていくことでしょう。

前の5件 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11

 

サービスに関するお問い合わせは、
お電話またはWebフォームにて承ります。
お困り事なども、お気軽にご相談ください。
お問い合わせフォームはこちら