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中高生限定アプリ炎上の原因

世の中にはさまざまなサービスがありますが、万人向けのサービスではなく、ターゲットを絞って展開するというのはサービスの一つの形としてはとても有効なものです。

そのようなサービスの一つとして「中高生限定アプリ」として多くの中高生に利用されていた「ゴルスタ」というサービスが先日、突然のサービス終了、アプリ閉鎖という事態になりました。

その理由は利用者が減っての閉鎖ではなく、ある炎上事件による影響からでした。

正式名称「ゴールスタート」略して「ゴルスタ」。個別学習塾を中心に教育関連のサービスを運営する会社が立ち上げた、中高生限定のアプリでした。

動画ライブ配信や投稿写真ランキング、相談コミュニテイ、グループチャット、学習動画などの機能が中高生に受け、サービス終了前には10万ダウンロードを超える人気アプリとなっていました。

ゴルスタ炎上事件とは

このゴルスタは、大人が身分を偽って登録して犯罪に繋がったり、出会い系アプリのようにならないために、またいじめなどが起きないように運営会社はかなり厳しい監視体制を取っていました。

当初その厳しい監視・管理体制は中高生が集まるサービスとしてむしろ安心に繋がっていましたが、次第に行き過ぎた監視が疑問視されるようになります。

中高生であることの証明に学生証画像を送付させたり、アプリインストールの際に過剰なほどのアクセス権限を持たせるなど、個人情報を把握しすぎではとの声もありました。さらに、ルール違反者や運営を批判する発言をした者はアカウント停止したり、「反省文提出」を求めたりといった高圧的な運営方法がさまざまなところで話題になることもありました。

そのような状況の中、2016年8月24日、ゴルスタの公式ツイッターで「元ユーザーを業務妨害で警察に通報する」といった内容を投稿したのが事件のはじまりです。そして、アカウント停止となったユーザーの居住都道府県と本名までを公開したのです。

もちろんこれは重大な個人情報流出であり、すぐに多くの批判を浴び、炎上となりました。

8月26日には運営会社が個人情報流出に関して謝罪をしましたが、炎上事件が発端でゴルスタの運営体制にも批判が飛び火し、9月5日、運営会社はゴルスタのサービス中止を発表しました。

運営会社は一部担当者の軽率な行動であり、当該担当者の処分と再発防止策を行ったと謝罪文を公表しています。しかし、反省文提出といった教育者的な立場から考案されたシステムは社内で承認されたものでしょうし、企業体質が関係していると考えざるを得ません。

炎上事件は当事者からのみ火がつくわけではありません。第三者が見て、どうなの?といった対応に批判が集中して拡散へとつながります。

目の前のお客様だけでなく、お客様以外の人が見てもおかしくない対応を心がける必要があるのです。

写真投稿でまさかの情報流出

可愛いスイーツや新商品をスマートフォンで撮影し、「○○めっちゃ美味しかった( *´艸`)」など一言感想を添えてSNSに投稿する...。

若者の間では「よくある」ことですが、その中に機密情報が映り込んでしまった事件がありました。

2015年1月、姫路市資産税課の女性職員が、庁舎内の机上で飲み物などを撮影し、何気なくツイッターに投稿。なんとその中に、企業の財務関連書類が映り込んでいました。

数週間後に漏洩を指摘する匿名メールにより事態が発覚。その職員は、書類から情報が漏洩する可能性に気付いていませんでした。

姫路市は謝罪し、職員の処分を行いました。インターネット上での情報流出など再発防止のため、研修などで個人情報の管理を徹底すると声明を出しています。

自覚なしに投稿する危険性

以前の情報漏洩事件といえば、事件謝礼を目的に探偵社に個人情報を提供した事件や入札情報漏洩の汚職事件などが挙げられます。漏洩した本人は、漏洩したという自覚を持ってのことです。

しかし、今回の事件では、本人は無自覚なままインターネット上に機密情報を漏洩していたのです。その後、同職員は過去にも辞令や自身の残業申請書類もSNSに投稿していたとのことが判明しました。

事件当時19歳でいわゆる「デジタルネイティブ」世代でした。ネットを使う能力はあっても情報リスクについての認識は別物であるという事例といえます。

SNS利用者は年々増加しており、総務省の平成27年版情報通信白書によるとFacebookは35.3%、Twitterは31.0%、Instagramは6.0%の人が最近1年以内に利用したことがあると回答しています。

特に20代以下の利用率はTwitter52.8%・Instagram16.0%と高く、「デジタルネイティブ」世代と言われるとおりですが、SNS上でのトラブル経験も74.0%、他の世代よりは少ないとはいえ、「自分の意志とは関係なく、個人情報、写真など公開されてしまった」などの経験があるようです。

にもかかわらず、不注意から情報漏洩事件はおこりました。写真を投稿するInstagram利用者が急増している昨今、写真に写ってはいけない情報が見過ごされて投稿される事件はさらに増えることが予想されます。

インターネットは誰でも閲覧出来る「公の場」です。それゆえ発信する情報には最大の注意を払わなければなりません。

最近では職場への個人端末の持ち込み禁止や、誓約書の提出を求める企業が増加しています。それも有効な対策ではありますが、事前に正しい知識を得ることで、リスクは未然に防げるもの。

思いがけなく加害者や被害者になる可能性があるのがネットの世界です。適切な行動を自ら判断出来るようになる、そのための教育を実施することこそ抜本的な解決でることは言うまでもありません。

ソルナ株式会社では、風評の「予防接種」として、法人様向けにe-learning、研修サービスもご用意しております。お気軽にお問合せください。

バカッター炎上事件後に会社が破産

TwitterやfacebookなどのSNSを使用しての情報発信、共有などが一般化してくると同時に、自らの犯罪行為などの反社会的な言動を発信して炎上する、いわゆる「バカッター事件」も目立ち始め、現在も定期的にバカッターによる炎上が発生しています。

ここまで多いと「またか...」という感想を持つ方も多いかもしれません。

しかし、このバカッター事件、またか...では済まされないような結果になることもすでに起きてしまっています。

今回はあるバカッター事件のその後から、最悪の結果になってしまった例をご紹介します。

バカッター事件の概要

25年8月、大手宅配ピザチェーンの都内某店で勤務していたアルバイトの女性による、職場での不衛生・不適切な行動の画像がTwitterへ投稿され、炎上しました。

具体的には、流し台の中に入る、冷蔵庫内に体ごと入る、床に寝そべる、ピザの生地を顔に付けて遊ぶといった悪ふざけの様子を投稿していました。この投稿を見た人からの通報で事態が明るみになり、この事件を受けフランチャイザー本部は、謝罪と経緯をサイト上に掲載しました。

問題のあった当該店では営業を停止して、食材の廃棄と店内の清掃・消毒作業を行うと共に不適切な投稿をしたアルバイト店員に厳正な処分を行うことを発表しました。

このバカッター事件が起きた店舗を運営していたフランチャイジー会社は、信頼回復に向かって営業を続けてきましたが、27年10月頃には事業を停止、そして28年7月27日、東京地裁から破産開始決定を受けるに至りました。

負債総額は約2億4000万円。

この会社は毎年安定した売り上げがあったようですので、倒産に追い込まれた原因はやはりこのバカッター事件であったと考えられています。

企業にとって一度失ってしまった信用を回復することは至難の技です。

事件が起きてから、いかに謝罪・対処しようと、起きてしまったことがなくなる訳ではありません。

バイトテロという言葉に象徴されるように、アルバイト店員の悪ふざけで企業を潰してしまうことが現実になりました。

社員に対してはもちろん、パートやアルバイトに対してもSNS使用についての注意や研修を行う企業は増えているでしょう。

しかし、それは形だけのものになっていないでしょうか。

アルバイトによる悪ふざけ的行為に限らず、個人情報の漏えいなどの問題、また顧客側によるバカッター事件も後をたちません。

万が一の場合には損害賠償などの責任を負ってもらう、といった厳しい内容の指導も必要でしょうが、SNSの社会的影響力の大きさについて具体的な事例をもとに啓発し続けることも重要です。

今も「ピザ 倒産」と検索すれば、問題となった写真が出てきます。一度拡散した情報は、ネット上に残り続けます。

今回の事件に限らず、些細な書き込みも拡散する前に対策しておくことが大切です。

高額サポート契約で炎上した事件の対応を考える

インターネットでの炎上が後を絶ちません。

今年8月にTwitterの投稿が発端となった炎上事件がまたも発生しました。

炎上までの経緯と、対応は適切だったかについて検証してみたいと思います。

8月14日、Twitterに、投稿者の父親が高齢の独居者にも関わらず高額なパソコンサポート契約を結び、それを解約すると10万円もの解約料を取られた、という内容が投稿されました。

その後立て続けに、解約料も当初は20万円と言われたのをゴネたら10万円になった、といった内容や、実際のレシート画像や契約内容の書類画像等も追加投稿され、一気にインターネット上に拡散しました。

この投稿により批判を浴びることになった、PCの修理・販売などを行うショップの「PC DEPOT」(以下PCデポ)は、8月16日、同社の取締役名で自社サイトに謝罪文を掲載しました。

しかし、炎上が治まることはなく、他にもさまざまな疑惑がインターネット上に挙げられ、ついにテレビのワイドショー番組でも取り上げられる事態となりました。同社の株価はわずか2週間で半分以下にまで暴落しました。

2日後に謝罪したがさらに炎上

今回の炎上事件では、鎮火するどころか次々に炎上が拡がり、その結果として企業体質を問われる社会問題にまで発展しています。

最初の投稿から2日後には謝罪を行い、翌17日には高齢者のコース変更・契約解除料を無償にするなどの対策を講じたわけですが、対応は適切だったのでしょうか?

まず、2日後の謝罪について。今や2日後では早い対応とはいえません。

次に、PCデポが最初に掲載した謝罪文の内容について。

謝罪文の中で「インターネット上のご指摘について」と一顧客とのトラブルからネット上を騒がせ申し訳ない、今後は高齢者へのサービスを改善するというような書き方でした。

結果、「あるクレーマーへの対応がインターネット上で騒ぎとなっているだけという態度をとっている」と批判を浴びることになってしまい、さらに「高齢者とのトラブルが多発している」印象を与えました。

その後、投稿者とPCデポ側との話し合いに同行取材が行われ、詳細がヤフーニュース等に掲載されましたが、PCデポ側の態度に批判が集まる結果となっています。

企業側も指摘を受けた時には相応の言い分があるでしょう。

しかし、その言い分はタイミングや伝え方を慎重に行わないと「言い訳や責任逃れ」と受け取られることがあります。

そうなれば、その後にどんなに謝罪しても伝えるのは難しくなり、特にインターネット上では炎上につながってしまいます。

謝罪は、少しでも早く、簡潔にが基本です。

そのために常に自社の評判をチェックし、異常をすぐに感知できる監視を行う企業も増えています。すぐに内容を調査し対応するためにも、事前にモデル事例を作っておくべきです。

PCデポがこの対応をすることができなかったのは、「たった1件のクレームでそんなに騒ぐ必要はない」という意識がどこかにあったからではないでしょうか。

現在は、一人ひとりが情報発信の術を持ち、個人の不満が非常に速いスピードで拡散される時代です。

企業としての対応にもスピード感と事前の対策が重要です。

危機管理カンファレンス2016で講演をさせていただきました

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危機管理カンファレンス2016でソルナ株式会社の大月が講演をさせていただきました。

今回は「BCPの発展と継承 あらゆる危機に備えろ!」をテーマに、危機管理に関する様々な分野の専門家が総勢30名参加し、危機管理と対策についての講演やセッションが行われました。

弊社は風評被害対策の専門家として、「事例に学ぶネットトラブルの事例と対策方法」というテーマで講演をさせていただき、大手企業で危機管理・BCP・情報システムに携わる方々や大学教授、危機管理における他分野の専門家の方々に広くご聴講いただきました。

講演後は、「非常に具体的で分かりやすかった」「貴重な話を聞けて良かった」、といった評価を多くいただくことができ、弊社としても今後さらに広く皆様にお役立ていただける情報発信を、という想いが強まっております。懇親会でも、各分野の専門家の方々とも情報交流をさせていただき、大変価値のある時間を過ごさせていただきました。ご協力・ご参加いただきました皆様に、この場を借りて御礼申し上げます。

また、ソルナ株式会社では、今後も「書かれたものをいかに対策をするか」ということ以上に、「如何に書かれにくい企業体質を作ってゆくか」に焦点をあて、社会に貢献して参りたいと思っております。引き続き皆様のご支援を賜りますよう、何卒宜しくお願い申し上げます。

開催日:2016年9月15日(木)

開催概要:こちらをご覧下さい。http://risk-conference.net/


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