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外国人客への接客が元となった炎上事件

SNSが登場して以降、個人・企業問わず様々なネット炎上が起こってきましたが、今回海外からの書き込みからネット炎上に発展してしまった事態が起こりました。

大阪のすし店で食事をした韓国人の観光客が「提供された寿司に大量のわさびが入れられていて、涙を流しながらなんとか食べた」という内容を、わさびが大量に付いている寿司の写真と共にインターネット上に投稿したことがきっかけでした。

そしてこの投稿を見た人達から「自分も同じことをされた」「わさびで泣いているのを見て笑われた」といった海外での投稿が相次ぎ炎上状態となり、日本のメディアがニュースにしたことで日本でも騒ぎが大きくなりました。

このすし店には批判の電話、さらに無言電話などが数十件来るような事態になった為、ついにすし店を経営する会社が店のホームページに謝罪文を掲載するということになってしまいました。

経緯とその後

このすし店のホームページに掲載された謝罪文には、海外のお客様からわさびやガリの増量を望まれることが非常に多かった為、1年ほど前から事前確認なしでわさびを増量していた。わさびが苦手なお客様には不愉快な思いをさせてしまい申し訳ない。そして店員の差別的な発言については、そういった事実は確認できなかった、としています。

いくら要望が多かったとはいえ、苦手な人もいるわさびを勝手に多くして提供することは接客業として理解できるものではありません。

ましてや特定の外国人に対する嫌がらせと取られかねないこのすし店の行為には、この店の信用が無くなるだけの問題ではなく、日本という国自体、またすしという日本の食文化自体が世界から悪い印象を持たれてしまう可能性もあり、外国の人達からの批判はもちろん、日本中からもその接客姿勢には批判が相次ぎました。

この事件はこれだけでは終わらず、すし店による被害を受けたという外国人からの問い合わせを受けた大阪観光局にまで飛び火する事態にまで発展してしまったのです。

たとえ外国でのSNS上であっても炎上はすぐに日本のSNSにまで飛び火し、炎上するという時代だということです。

インターネットはもともと国境がないサービスですが、近年のSNSの発達によりそれはより顕著になってきています。

「口コミ」のグローバル化は今後も加速していくことでしょう。ネット上での評判は良きにつけ悪しきにつけ、想像をはるかに上回るスピードで広範囲に広まっていくのです。

批判を浴びることのない誠意ある経営を行うことが前提ですが、企業にとっての評判を常時チェックする体制も常識となったと言えます。

PR動画の炎上からみる動画の影響力

雑誌やテレビなどで特集され、注目が高まり続けている「ふるさと納税」。

全国各地の自治体では、わが町のふるさと納税に注目してもらおうと様々な方法で宣伝、PRしています。

そんな中、鹿児島県志布志市の制作したふるさと納税PR動画が炎上する騒ぎとなってしまいました。

炎上の経緯

平成28年9月、鹿児島県志布志市では養殖ウナギの生産が盛んで、この養殖ウナギを「プールで泳ぐ少女」に擬人化し、PRする動画を制作、公開しました。

志布志市では、天然の水と、十分な栄養、そしてストレスのかからない贅沢な環境で大切にウナギを育てている、ということをアピールしたいという狙いでした。

しかし、この動画の公開直後から、「少女誘拐監禁事件を連想させる」や「共食いを連想して気分が悪い」といった非常にネガティブなコメントが多数寄せられ、さらに各メディアにこのコメントと共に動画が紹介されると、拡散され炎上してしまいました。

そして結果、志布志市は多数の厳しい意見を受け、動画公開からたった5日で配信を停止する事態となってしまいました。

PR動画の成功例

志布志市のウナギ少女動画は多くの批判を浴びましたが、この炎上騒動は逆に動画の持つ影響力の大きさを表したともいえるでしょう。

実はPR動画で成功している地方自治体も多くあります。

茨城県古河市では、市のネガティブなイメージを逆に前面に出すことによってSNSで話題になりました。

また、豊富な温泉地に外国人観光客を呼び込むためにプロのシンクロチームを起用し町の温泉地で撮影した大分県の動画は、分かりやすく、ユニークな内容で、動画サイトでは60万回以上再生されています。

また、佐賀県佐賀市では、地元の食べ物であり、とてもインパクトある見た目の「ワラスボ」をPRする動画を制作したところ、まるで映画の予告編のようなインパクトのある内容で、なんと世界的な広告祭で賞を獲得し、SNSや様々なメディアに取り上げられたことで、約200万円の製作費ながら、1億円を超える広告効果という大成功の事例もあります。

やはり文章や写真だけに比べ、動画には圧倒的な伝わりやすさがあります。

さらにパソコンはもちろん、タブレット端末やスマホで、どこにいても気軽に動画を閲覧できる環境が整い、動画はとても身近になりました。

企業や地方自治体のPRに動画が制作される流れは今後さらに大きくなるでしょう。

それは少ない予算であっても、内容を工夫することで、とても大きな広告効果を上げることも可能だからです。

しかし、冒頭の志布志市の例のように、ネガティブなイメージも瞬く間に拡散し、炎上する危険性があります。

インパクトで勝負することに気をとられ、多様な視点から「どうとらえられるか」を見失ったPRにならないようチェックが重要でしょう。

写真の無断流用からバレた大きなウソ

2016年9月27日の上毛新聞と朝日新聞にこんな記事が掲載されました。

「フランス・パリで行われた格闘ゲームの世界大会で群馬県太田市の臨時職員の男性が優勝した」という内容です。

世界大会ということもあり、特に地元紙である上毛新聞ではこの優勝した男性のカラー写真も一緒に掲載するほどの大きな扱いでした。

しかしこの記事の内容、実は真っ赤なウソだったことがすぐに判明しました。

「そんなゲーム大会は存在しないのでは?」「世界レベルの大会ともなれば、すでにある程度名前が知られている人であることが多いが、この男性の名前は聞いたことがない」といった指摘が相次ぎ、あわてて新聞社が太田市役所に確認。

そして太田市役所はあらためてこの男性に事情を聞いたところ、実はゲーム大会で優勝したというのはウソで、実際はゲーム大会に出場しなかったどころか、フランスに行ってすらいないということを認めました。

これを受け、記事を掲載した新聞社は謝罪文を掲載、共に記事の削除をする事態となりました。

ウソが判明した経緯とその後

この男性は、同僚についた「ゲームの世界大会に出場する」という小さなウソを発端に、休暇を申請し、フランスに行ったことを偽装するため、海外での街並みや食事の写真を他人のブログ等から勝手に流用して、自分のSNSに掲載していました。

嘘と気づかず上司は、市長の定例会見に集まったメディアに対し「優勝報告の説明会」を実施、確認を怠った新聞社がそのまま記事を掲載し、海外でも話題になってしまうまで拡散されてしまいました。

翌日には両紙とも誤報を謝罪したのですが、驚くのはこれほどまでにすぐにウソがばれてしまったのか?ではないでしょうか。

その理由の一つに写真の無断使用がありました。

この男性のSNSを見る限りでは、さも海外にいたかのように見えます。しかし、掲載されている写真をインターネットの画像検索にかけると、いとも簡単に流用元が判明してしまいます。

写真が流用されていたことが分かると、結果として全てのウソがばれる形になりました。

予想外にウソが広まってしまった事例ともいえますが、全ては本人の責任です。特に他人の写真を勝手に使用したのは、著作権などへの認識が甘いといえます。

本や雑誌に載っている内容や写真は勝手に使用してはいけないという認識があっても、インターネット上ではその認識が甘くなることが多々あるようです。

しかし気軽にコピーすることができるインターネット上でも、文章や写真には著作権はもちろんあります。

コピーするのも簡単であれば、流用したことが発覚するのも簡単だということです。

個人のSNS上の問題から、その個人の所属する組織・団体に批判が及ぶ事例も多発しています。安易な流用・転載をしないなどネットマナー向上の啓発は、企業にとって重要な課題の一つと言えるでしょう。

食べログの相次ぐ炎上から見えてくるモノ

月間7,400万人以上が利用していると言われている、国内最大のグルメサイトの「食べログ」

口コミにより飲食店をランキング付けするというスタンスと知名度の大きさで、順位や評価の不透明さが話題になることが以前から度々ありましたが、またも炎上する事態が起こりました。

今回の炎上の発端は9月6日、都内に複数の飲食店を経営する人のツイッター投稿によるものでした。

「自身の経営する飲食店での食べログの点数が突然下がった。食べログ担当営業から『ネット予約機能を契約しないと検索の優先順位を落とす』と連絡があった。」という内容。

さらにこの投稿を受けて、複数の飲食店からも「ウチも急に点数が下がった」「ウチにもネット予約契約しないと順位が下がるという説明があった」という連鎖的な投稿がされたこともあり、食べログの星の数は契約によって操作されているのではという噂が瞬く間にインターネット上に広がり、炎上事件となりました。

炎上事件の原因と影響

食べログ側は翌9月7日、「10月以降はネット予約を利用している店舗が検索結果の広告枠に優先表示される仕組み」を発表。

「点数を算出するアルゴリズム(計算方法)の変更があったタイミングと、広告商品改訂のタイミングが重なり、説明が混同されてしまったのではないか。」と弁明、恣意的なスコア・ランキングの操作を否定しました。

しかし、飲食店の点数付けのアルゴリズムが非公開である以上、「恣意的に順位を操作しているのでは」という疑惑を完全に払拭することは難しいようです。

炎上を不安視した株式市場では、9月7日、食べログを運営するカカクコムの株価が一時、前日比-10.7%も下落しました。最近ではSNSの炎上に株式市場も敏感に反応します。

インターネット上では、「食べログは今までも不透明な運用をしているのだから、何をいまさら騒ぐのか」「こういったランキング付けサイトは話半分に信用するべき」といった冷静な意見も多く見られ、サイトの信用性を損なう事態になりつつあります。

炎上事件の発端となったツイッターを投稿した飲食店経営者は、順位付けの不透明さ、営業からの説明の曖昧さが依然として改善されず、結局、契約更新はしなかったということです。

基本的に飲食店側から収入を得て「広告による情報」を載せているスタンスの他のグルメサイトとは異なり、食べログは「ユーザーから集めた情報」を反映しているからこそ「人気」と「信頼」を大きく集めて成長し、飲食店の経営に大きな影響力を持つようになりました。

その多大なる影響力を鑑みれば、「独自のアルゴリズム」といった曖昧なものではユーザー、顧客ともに納得させるのは難しいでしょう。今回の事件のみならず今後も継続的に運営方針に関する情報公開の必要があるのではないでしょうか。

新聞やテレビなどのメディアに続き、インターネットもソーシャルメディア化し、社会に対する影響力は次第に増大しています。情報の発信においては、公平性・中立性を常に心がけねばなりません。

中高生限定アプリ炎上の原因

世の中にはさまざまなサービスがありますが、万人向けのサービスではなく、ターゲットを絞って展開するというのはサービスの一つの形としてはとても有効なものです。

そのようなサービスの一つとして「中高生限定アプリ」として多くの中高生に利用されていた「ゴルスタ」というサービスが先日、突然のサービス終了、アプリ閉鎖という事態になりました。

その理由は利用者が減っての閉鎖ではなく、ある炎上事件による影響からでした。

正式名称「ゴールスタート」略して「ゴルスタ」。個別学習塾を中心に教育関連のサービスを運営する会社が立ち上げた、中高生限定のアプリでした。

動画ライブ配信や投稿写真ランキング、相談コミュニテイ、グループチャット、学習動画などの機能が中高生に受け、サービス終了前には10万ダウンロードを超える人気アプリとなっていました。

ゴルスタ炎上事件とは

このゴルスタは、大人が身分を偽って登録して犯罪に繋がったり、出会い系アプリのようにならないために、またいじめなどが起きないように運営会社はかなり厳しい監視体制を取っていました。

当初その厳しい監視・管理体制は中高生が集まるサービスとしてむしろ安心に繋がっていましたが、次第に行き過ぎた監視が疑問視されるようになります。

中高生であることの証明に学生証画像を送付させたり、アプリインストールの際に過剰なほどのアクセス権限を持たせるなど、個人情報を把握しすぎではとの声もありました。さらに、ルール違反者や運営を批判する発言をした者はアカウント停止したり、「反省文提出」を求めたりといった高圧的な運営方法がさまざまなところで話題になることもありました。

そのような状況の中、2016年8月24日、ゴルスタの公式ツイッターで「元ユーザーを業務妨害で警察に通報する」といった内容を投稿したのが事件のはじまりです。そして、アカウント停止となったユーザーの居住都道府県と本名までを公開したのです。

もちろんこれは重大な個人情報流出であり、すぐに多くの批判を浴び、炎上となりました。

8月26日には運営会社が個人情報流出に関して謝罪をしましたが、炎上事件が発端でゴルスタの運営体制にも批判が飛び火し、9月5日、運営会社はゴルスタのサービス中止を発表しました。

運営会社は一部担当者の軽率な行動であり、当該担当者の処分と再発防止策を行ったと謝罪文を公表しています。しかし、反省文提出といった教育者的な立場から考案されたシステムは社内で承認されたものでしょうし、企業体質が関係していると考えざるを得ません。

炎上事件は当事者からのみ火がつくわけではありません。第三者が見て、どうなの?といった対応に批判が集中して拡散へとつながります。

目の前のお客様だけでなく、お客様以外の人が見てもおかしくない対応を心がける必要があるのです。

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