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Amazonレビューにも飛び火した炎上事件

先日起きたTwitter炎上事件。

ある作家がテレビ番組で放送された福島産の小麦からつくった麺を中傷するコメントをTwitterに投稿した。

Twitterは瞬く間に炎上し、3日後にTwitterのアカウントを閉鎖することになった。

炎上の騒ぎは掲示板2ちゃんねるだけでなく、自身の作品を販売しているAmazonのレビュー欄にも広がる事態となった。

謝罪の言葉で注意すること

今回の場合、作家であったことから自身の作品のレビューにまで広がったということでニュースになりました。

レビューには作品のことよりも作者本人を誹謗中傷する内容が多く、書き込む側にも問題はあります。

ただ、これほどまでに騒ぎが大きくなるのはTwitterへの投稿だけでなく、その後の対応に問題があったからではないでしょうか。

投稿の6時間後、騒ぎに気づき投稿内容を削除しました。

一度炎上してしまうと削除するのは逆効果となります。なぜなら、「証拠隠滅だ!」と余計に騒ぎになるからです。

次は投稿の翌日、テレビ番組の関係者への謝罪の言葉が自身のブログに掲載されました。そのタイトルが「わたしの言いたいこと」であったこと。

謝罪をする場合、短く簡潔な方が良いのです。個人の意見を多くを述べるのは逆効果になることが多いですから。

タイトルも謝罪の意味が誰もに伝わる短いものにすべきだったようです。

普段のネットでの発言が多くの人には届かなくても、不適切な発言は一瞬で拡散してしまいます。

見えない多くの目が隠れていることを意識することが大切です。

Twitterがコンビニを救った!?

今回は、SNSが原因で炎上した話とはまったく逆パターンのニュースを紹介させていただきます。

3月上旬、兵庫県明石市にあるコンビニをTwitterが救ったというニュースです。

店員さんがコーヒー牛乳を誤発注してしまった。

9本発注するはずが間違えて10倍の900本の発注!

さっそくHELP!!!と貼り紙とともにSNSなどへの拡散を呼びかけましたところ、Twitterなどで拡散がはじまり、なんと翌日の午前中にはほとんど売れたという話です。

ネットの威力が凄かったというのと、ほっこりした話であることからも話題になりました。

SNSの拡散の要因を学ぶ

実はこの話ですが、SNSの拡散の要因を学ぶ上でとても参考になると思います。

ある1人のTwitterのツイートからはじまったわけですが、ここまで拡散が速かったのにはいくつか要因があるようです。

まず、実に的確に状況を伝えるツイートだったこと。

「雪印のコーヒー9本発注するつもりが900本発注してしまったそうです。半額で販売してて1日100本売れないとやばいそうです。」と画像とともにツイートされました。

「ご近所の方もしよろしければ買いに来てください!よく行く所笑」というコメントとともに陳列されたコーヒー牛乳と貼り紙の写真があります。パッと見て状況がわかる内容です。

また、最初にツイートした方にはすでに5,000人以上のフォロワーがいました。発言に影響力があったことも一気に拡散した要因の1つといえます。

あっという間にリツートの回数が20,000回を超えたそうですから。

リツイートとは、他ユーザーのツイートを自分のコメントとともに再投稿できる機能のことです。

近くでなければ買いにはいけないわけですが、「助けてあげて」「遠いな...近かったら行きたかった」といったコメントともに次々とリツイートされたことで拡散しました。

情報を見た人は深夜にも関わらずコンビニを訪れ、コーヒー牛乳を4本買ってその写真を愛車の写真とともにツイート。

その情報を見て、さらに買いに行く人と自分のフォロワーたちに情報を伝える人。結果、最初のツイートから数時間のうちに900本が売れたわけです。

翌日夜には売り切れを伝えるツイートが続き、売り切れた棚の写真も一緒に投稿され騒ぎが収束していきます。

拡散する中で、そもそもこれほどまでの誤発注は起こりうるのか?といった発注システムの検証についても情報が飛び交っていました。これも毎回の騒ぎの中で起きることで、誤報があった場合の抑制力となったりします。

万が一、炎上を起きてしまった場合、いかに情報を正確に伝えるかといった重要性についても学ぶべき点が多いのではないでしょうか。

ネットの便利さが風評被害につながる

かれこれ1ヶ月前になりますが、近大マグロが全滅したというニュースが流れました。

この情報は誤報で、実際は富山にある実験場で行われている研究をいったん終了するというもの。

事の発端は、あるテレビ局のニュースサイトが「近大の養殖クロマグロ全滅」という記事をリリースしたことにはじまります。

近大マグロは注目されているだけに、残念な話題として情報が拡散されました。

当然、関心が高まればYahoo!検索関連ワードにキーワードが出てくるようになります。

「近大マグロ」検索すると「近大マグロ 絶滅」「近大マグロ 全滅」と出ていました。

誤った情報が拡散する恐ろしさ

ネット上で情報が拡散するとすぐに2ちゃんねるでスレッドが立ち上がり意見が書き込まれます。

同時にNAVERなどの複数のまとめサイトが次々と立ち上がります。

残念なニュースには【悲報】とタイトルの前につく傾向があり、今回もそうでした。

しかし、誤報だとわかれば【朗報】と訂正した情報を発信するネットニュースもありますからネット上の騒ぎは一定期間で落ち着きます。。

ただ、間違った情報が拡散された場合の恐ろしさはさらに続きます。

間違ったニュースを発表したサイトはすぐに訂正されるものの、2ちゃんねるの書き込みやまとめサイトでは訂正されることはほとんどありません。

つまり、ネット上では誤った情報がそのまま残ってしまうことになります。何年も前の情報だろうと検索結果に出てくるのはネットならではの便利さでもあるわけですが、誤った情報であっても残るとなれば便利さもマイナスに働いてしまいます。

誤った情報がネット上にあるとたまたまそのページを閲覧した人は信じてしまう可能性がある。誤った情報による風評被害がさらに続いてしまう。

近大マグロの誤報は、一ヶ月たった今でも「近大マグロ」と検索するとYahoo!検索関連ワードに「近大マグロ 全滅」と出てしまっているのです。

何だろう?と思った人がクリックすると、そこには訂正をされていない「悲報」「全滅」といった誤った情報を掲載したサイトが並んでいる状況。

新たに風評被害が発生してしまいます。

誤報はすぐに訂正するのが鉄則です。今回も訂正は早い段階でされていましたので良かったです。

次に、関連ワードの対策をしておきたいところです。誤った情報を掲載したサイトが無数にある場合、それらを訂正させるよりもこれ以上拡散するのを防ぐことを優先させた方が効果があるからです。

たとえ、間違った情報であっても関連検索ワードに好ましくないキーワードが表示され、クリックした先に間違った情報が書き込まれたサイトが上位に表示されてたら誰かが閲覧しているということを忘れてはいけません。

印刷業界の風評対策事例

ネットニュースでも毎日見かける芸能ニュース。解散騒動、不倫疑惑、薬物問題と話題が事欠きません。

芸能ニュースの場合、最初スポーツ新聞、週刊誌で報じられることが多く、テレビのワイドショー、ネットニュースで拡散するケースが多いように思います。

その中でもSMAPの解散騒動は国会でも話題が出るほどの騒ぎになりました。解散が報道された直後のネットの反応は、心配意見が多く見られ、次に情報収集がはじまります。情報を検索して気になった情報をTwitterなどでつぶやかれたり、まとめサイトなるものができていき拡散していきます。

他の人の反応も気になれば、これまたネットで検索。謝罪会見の番組は瞬間最高視聴率が37・2%だったそうですが、同時にTwitterの検索が集中してサーバーがダウンするといった騒ぎが起きました。今やテレビを見ながらネットで検索するが当たり前なのです。

そして、この騒動が思わぬ展開になっています。謝罪の様子が経営者によるパワハラにあたるとして解任を求める署名が署名サイトではじまったのです。

テレビや新聞では時間や誌面に制限がありますが、ネットにはありませんからまだまだ騒動は続きそうです。

印刷業界の対策事例

弊社がこれまで風評対策を担当しました事例の一部を紹介したいと思います。

守秘義務の関係から具体的な社名などは公開できませんが、業種や企業規模、対策前の被害状況、対策内容、対策後の影響などについて紹介します。

今回は、印刷業界の企業様の対策実績の紹介です。

業種 :印刷会社
従業員:約50名
売上 :約35億円

●Before

社名で検索すると、「社名 詐欺」「社名 倒産」等の関連ワードが表示されていました。また、検索結果の3ページ以内に2chのミラーサイトが約10個表示されていました。

この影響でFC説明会の参加企業の低下とFCの加盟率が悪化してしまう状況になっていました。

●After

まず対策としてYahooの関連ワードから開始しました。今回の場合、3日で成果を確認することができました。その後、2chミラーサイトの対策を実施し、対策を開始してから60日以内ですべての対策を完了しました。

対策後、FC説明会の参加企業は増加し、加盟率を上昇させることができました。

また、新規でFC加盟契約をされた方から「他の会社はネット上の評判が悪かったけど、御社は悪い評判がなかったので決めました」と言っていただくことが何度もあったとのことでした。

健康食品業界の風評対策事例

先日からワイドショーで話題になっている防犯カメラの流出問題について。

今や防犯カメラは、ネットにつなげてどこにいても映像を確認できる製品が主流となっています。そのカメラの映像がサイト上で丸見えになっているのです。

大手コンビニ2社も含まれており、店舗の特定を急ぎ対応したそうですがその他の業種では未だ5000件以上の監視カメラの映像が丸見えになっています。

飲食店、携帯ショップ、病院の待合室といったお客様が映し出されて問題なものから、レジの真上からの映像といった防犯上問題があるものから様々です。

ハッキングによる流出かと思いきや、初期設定のまま設置されたことが原因というまさに人為的ミスによるもの。

カメラのメーカー、設置の業者にも問題はありますが、結局のところ責任を問われるのは設置している会社ですから。

ネットは、「どこからでもアクセスできる=誰でもアクセスできる」ということを忘れてはいけません。

健康食品業界の対策事例

前回に続きまして弊社がこれまで風評対策を担当しました事例の一部を紹介したいと思います。

守秘義務の関係から具体的な社名などは公開できませんが、業種や企業規模、対策前の被害状況、対策内容、対策後の影響などについて紹介します。

今回は、健康食品の企業様の対策実績の紹介です。

業種 :健康食品等製造販売
従業員:約250名
売上 :約300億円

●Before

社名で検索すると、「社名 詐欺」、「社名 悪徳」、「社名 訴訟」等の関連ワードが複数表示され、1ページ目のほとんどが誹謗中傷サイトで埋め着くされていました。

大手就職サイトからも、「審査の都合上、掲載不可」とされ、採用活動に大きなマイナスとなっていたのみならず、億単位の費用をかけて新卒勧誘を行っても、内定承諾率は48%以下と、採用が大きなネックとなっていました。

●After

十年以上に渡る誹謗中傷の痕跡はなかなかすぐには解決せず、対策をスタートして1年がかりで誹謗中傷サイトの60%の対策が完了。2年たった今では85%程度がようやく完了したところです。

逆SEOの対策の一部で、自社HPやショッピングサイトが上位に来るよう施策を行い、検索結果の状態がようやく平常な状態へと戻りました。

このことにより、2015年度の新卒については、内定承諾率が何と85%、さらに採用希望だった「東大」「京大」「慶応」「一橋」といった層が獲得できたのもネット対策のおかげと感謝の言葉をいただきました。

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