企業経営において「レピュテーションリスク」の知識の習得は必須です。レピュテーションリスクとは、企業の評判が低下する危険を指します。
レピュテーションリスクが顕在化してしまうと 企業経営にはさまざまな損失がもたらされ、最悪の場合は企業の存続までもが危ぶまれることもあるのです。
そのため、レピュテーションリスクやマネジメントに関わる正しい知識を身に付け、普段からその対策を行っておくことは必須と言えるでしょう。
そこで、この記事ではレピュテーションリスクの概要や顕在化した際の損失、回避するための対策などを解説しましたので、ぜひ参考にしてください。
レピュテーションリスクとは
「レピュテーション」とは、日本語で「評判・評価」という意味です。つまり「レピュテーションリスク」とは「企業の評判・評価が低下するリスク」を指します。
もともとは、レピュテーションリスクは企業経営にそれほど大きな影響を及ぼす要素ではありませんでした。なぜなら従来は、企業の価値は売上高や純利益などの具体的数値で測られていたためです。
しかし現在は、財務的側面以外にも企業を評価する価値観が多様化しており、企業の評判というものが従来よりも重要な役割を担うようになりました。
そのような背景から企業の評判が業績に大きく影響する時代となり、「レピュテーションリスク」の重要性が増加しているのです。
また、現代はSNSなどのインターネット環境の普及により、評判の発信・共有が非常に活発となってきていることからも、企業にとってレピュテーションリスクは必ず抑えるべきポイントと言えます。
具体的なレピュテーションリスクの事例とは？
レピュテーションリスクの対策を図るには、どのような原因で企業の評判が落ちるのかを知る必要があります。ここではレピュテーションリスクの起きた具体的な例4点を解説します。
アルバイト従業員の問題行動
近年、度々大きな話題となるのが、アルバイト従業員の問題行動によってSNSが炎上することです。
具体的には「飲食店の食材で遊んでいる」「店内でふざけている」などの問題行動の様子をSNSに投稿したことによる炎上が挙げられます。
これらの様子がネット上で即座に拡散され、その飲食店の信頼感が急激に低下した事例があります。
従業員はそれほど問題ではないと思っている場合であっても、実際に閉店に追い込まれた飲食店が存在しています。
労働基準法に違反する長時間労働
具体的なレピュテーションリスクの例としては、労働基準法に違反する長時間労働も挙げられます。
労働法に違反する労働環境であることが、過労死事件の報道や退職者による口コミによって拡散されることで、企業の評判が著しく低下する事例です。 この結果、その企業は評判が低下するだけでなく、法令違反による罰則を受けたり、従業員の応募数が減少したりする場合があります。
無許可での営業を行う法令違反
本来は許認可を得る必要がある事業であるにもかかわらず、無許可で営業を行っているケースもレピュテーションリスクの例となります。
無許可での営業が発覚した場合、企業の信用が大きく低下するだけでなく、厳しい行政罰を受ける原因ともなります。
誤解を生む情報発信
積極的に情報を発信することは、企業の評判を上げる効果がある一方で、レピュテーションリスクの増加にもつながります。
具体的には、企業側からすると自社の評判を上げようとした発信であった場合でも、不適切な内容や、情報を受け取る消費者側が誤解するような内容であった場合などです。
この結果、誤解を受けた消費者が不満や批判をインターネット上で発信し、その情報が拡散され、企業の評判が大きく低下する原因となる恐れがあります。
レピュテーションリスクによって起こる損失
もし、レピュテーションリスクが顕在化した場合、企業の評判は大きく低下します。その結果、企業はさまざまな側面から大きな損失を被ることになります。
ここではレピュテーションリスクによって起こる損失4点を解説しますので、確認してください。
企業の信頼や売上の低下
レピュテーションリスクが顕在化することによって企業の信頼感が低下します。この結果として顧客離れが起こり、大規模な売上減少となる恐れがあるのです。
また、企業の信頼感が低下したことによって、取引先から取引を打ち切られるケースもあります。さらに、求人への応募者が減少する恐れもあり、十分な人員を確保できない可能性まで生じるのです。
取引の打ち切りや人員の減少は今後の業務活動に大きく影響する場合があり、企業経営をさらに悪化される原因となるでしょう。
役員の解任や従業員の解雇
問題の内容にもよりますが、レピュテーションリスクの顕在化が役員の解任や、従業員の解雇につながる場合があります。
これは、役員や従業員が問題の直接的な原因になっている場合にはもちろんですが、直接的な原因ではない場合にも起こりえます。
具体的には、レピュテーションリスクの顕在化による経営不振を理由とする整理解雇などです。 そのため、レピュテーションリスクが顕在化する原因がどのような問題であっても、少なからず従業員に影響を及ぼす可能性があるという点に留意しましょう。
企業の信頼を回復させるための経済的損失
レピュテーションリスクの顕在化によって一度企業の信頼が低下すると、その企業は信頼を回復させるためにさまざまな活動を行う必要があります。
この信頼回復を怠ると、売上の低下がさらに顕著化する恐れがあるため、一定の費用を投入してでも信頼回復に向けた活動を行うべきでしょう。
具体的には広告宣伝費や、問題解決のために支払う専門家への報酬などが挙げられます。
特に広告宣伝費は中長期的に投入する必要があるため、トータルで見ると非常に大きな額を失うことになります。
賠償金や行政処分による経済的損失
法令違反によるレピュテーションリスクの顕在化によって、業務停止命令や免許停止などの行政処分の対象となるケースがあります。
また、行政処分を受けるまでには至らなかった場合であっても、消費者に対する損害賠償責任を負う可能性があるのです。 損害賠償金は莫大な額になるケースもあり、これらの支出は企業によって本来は不要なものであるため大きな損失と言えるでしょう。
レピュテーションリスクが起きる理由
レピュテーションリスクは大きく分けると、次の4つの理由が原因となって発生します。
レピュテーションリスクが起きる理由を正しく把握することで、顕在化を回避するための対策を取りやすくなるでしょう。
ここではレピュテーションリスクが起きる理由4つを解説します。
企業の法令違反
企業の法令違反はレピュテーションリスクが発生する理由の1つです。具体的には、許認可を受けないままでの営業や、労働基準法の違反などが該当します。
これらの違反が、メディアでの公表や元従業員による告発によって世間に露見した際に、企業の評判は大きく低下します。
法令違反は企業の上層部の責任問題にも発展しかねないため、健全な企業運営が必須と言えます。
従業員の問題行動
社員やアルバイトを含む従業員の問題行動が近年増加しています。具体的には、不適切な行動や言動を消費者の前で行う、もしくはそれらをSNSに投稿するなどです。
特に、SNSへの投稿は、それを投稿した従業員がどこの店舗で問題行動を行っているかを公表しなければ、その言動に問題はないと思っているケースが多い点が問題です。
SNSへの投稿は多くの場合、個人情報を踏まえて特定されるからです。
これによって、その企業や店舗の評判は大きく低下します。
投稿した従業員に責任があるのは当然ですが、雇用主の責任も問われるため、従業員の教育や雇用体制の見直しが必要となります。
消費者からの評判
実際にサービスや商品を購入した一般消費者からの評判も、レピュテーションリスクが起きる原因となります。
具体的には、提供された商品やサービスの質が悪く、それをSNSなどに発信されてしまうケースです。
ほかにも、適切なクレーム対応ができなかったことから消費者が不満を持ち、それをインターネット上に拡散されてしまう例などがあります。
このケースは、社内の運営体制を確立したとしても、消費者が満足しなければ起こりえます。 しかし、消費者からの評判は自社のサービスを改善させるために重要であるため、真摯に向き合うことが大切です。
風評被害
元従業員や、何らかの不満を覚えている方からの風評も、レピュテーションリスクが起きる原因となります。
根も葉もない内容であっても、それに適切に対応しなければすぐに拡散され、企業の評判を著しく落とす原因となります。
風評被害はほかのレピュテーションリスクとは異なり、予測が難しいものが原因となることを理解して対応しましょう。
レピュテーションリスクのマネジメントが企業にとって重要である理由
上記したように、レピュテーションリスクが顕在化することは、企業に大きな損失を与えます。
そのため、レピュテーションリスクをマネジメントし、リスクヘッジすることが非常に重要です。
ここでは、レピュテーションリスクのマネジメントが企業によって重要である理由を、詳しく解説します。
レピュテーションリスク顕在化による企業の業績悪化を防ぐため
上述した通り、レピュテーションリスクが顕在化すると、企業の業績に直接的な影響が及びます。
中には、レピュテーションリスクの顕在化によって業績が悪化し、倒産や廃業に追い込まれた企業も存在するのです。
そのため、レピュテーションリスクをマネジメントすることで多少の支出が発生するとしても、必ずそのリスク対策として行うべきと言えます。
レピュテーションリスク顕在化による損失を最小限にするため
一度顕在化してしまったら、それによる損失をゼロにすることは難しい点もレピュテーションリスクの特徴です。
どんなに正しい対応をしたとしても、少なからず評価を落とす人は存在し続け、業績へ悪影響を及ぼしてしまいます。
もちろん、顕在化してしまった後の対応も重要ですが、そもそも顕在化させないためのリスクマネジメントをしておくことが理想です。
健全な企業運営を可能にするため
レピュテーションリスクのマネジメントをすると、健全な企業運営につながります。
リピュテーションリスクへの対策を行うことが、快適な労働環境の整備や、従業員の質の向上につながるからです。
また、企業内部に多くのリピュテーションリスクがある状況では、従業員が不信感や不安を持つことになります。 一方で、内部から見てもクリーンな企業であれば、従業員のモチベーションは向上し、結果として生産性の向上につながるでしょう。
レピュテーションリスクが顕在化した際の対処法
上述した通り、レピュテーションリスクが一度顕在化したら、それによる損失をゼロにすることは難しいです。
しかし、損失を最小限に食い止められる可能性はあります。
それには、レピュテーションリスクが顕在化した際に何をするべきかを事前に理解し、万が一の場面に備えておくことです。
ここでは、レピュテーションリスクが顕在化した際の対処法を解説します。
対応を迅速に行う
レピュテーションリスクが顕在化した際は、その後の対応を迅速に行うことが重要です。対応が遅れた場合、その対応の遅さから不信感が増し、さらに評価を落とすことになりかねないからです。
そのため、レピュテーションリスクが顕在化した際の事実確認や謝罪、改善などを行う流れを、事前に想定しておきましょう。
当然ですが、問題が大きくなってはいない場合であっても迅速な対応は必要です。
一例として、不適切な内容の情報を発信した場合、気付いた段階ですぐに謝罪や訂正をするなどの対応が挙げられます。
正しい情報を速やかに公表する
もし風評からレピュテーションリスクが顕在化したのであれば、正しい情報を速やかに公表しましょう。風評を放置してしまうと、その誤った情報だけが広まってしまい、取り返しが付かなくなってしまいます。
そのため、可能な限り迅速に、詳細な正しい情報を公表し、消費者の誤解を解きましょう。
また、風評の原因となっている情報の削除を請求することで、余計な拡散を防止することが可能となりますので、原因情報がわかったなら発信元へ迅速に削除を求めましょう。
レピュテーションリスクを回避する対策
万が一にもレピュテーションリスクを顕在化させないためには、正しい企業経営を行うことが非常に重要です。
レピュテーションリスクを回避するための対策を行うことは、結果として企業環境や従業員の質を上げ、業績の向上が期待できます。
それでは、レピュテーションリスクを回避するために何をするべきなのでしょうか。
ここでは4つの対策を解説します。
従業員に徹底した社内教育を行う
レピュテーションリスクを回避するためには、徹底した社内教育が大切です。社員やアルバイトの不適切な言動や情報漏洩によって、評判や信頼を大きく落としてしまうケースがあります。
これらは、すべてが従業員の悪意から起きるのではなく、従業員にネットリテラシーやモラルが不足しているがために生じてしまう場合もあるのです。
従業員のネットリテラシーやモラルを向上させるためには、レピュテーションリスクに関する知識を深めるための社内教育を行い、自身の行動に付きまとうリスクや、それが周りにどのような影響を与えるのかを確実に理解させましょう。
また当然ですが、従業員が問題行動を起こさないようにするための職場環境作りや、人員採用も重要です。
正しい情報発信を積極的に行う
企業のほうから正しい情報を積極的に発信することは、レピュテーションリスク顕在化の回避につながります。
仮に企業が情報発信を全く行わなかった場合、一般消費者の不信感が生まれる原因となってしまうだけでなく、悪い口コミに世間が動くことにもなってしまいます。
一方で自社における活動の内容を正しく伝える情報を発信した場合、一般消費者は口コミよりも信頼性のある企業からの情報を得て行動することが可能となります。
また、自社に対して低い評価を持つ消費者の考えを変えるきっかけともなるでしょう。
さらに、情報発信がマーケティングの一環になるというメリットも発生するため、SNSや自社メディアの運用を積極的に業務に取り入れることをお勧めします。
ただし、SNSでの発信などは内容によっては消費者に誤解を与えてしまう可能性があるため、正しい発信を行うための社内教育を十分に行ったうえで実施するように指導しましょう。
働きやすい労働環境を整備する
職場の労働環境が劣悪であることが世間に露見して、それによって大きく評判を落としてしまった企業が存在します。
また、職場の劣悪な労働環境が原因で、内部告発が起こる可能性もあります。
労働環境の悪さが原因となるレピュテーションリスクを避けるために、働きやすい労働環境作りに努めましょう。
具体的には、残業時間の削減や福利厚生の管理などが挙げられます。 働きやすい環境を作ることは、レピュテーションリスクの回避につながるだけでなく、結果的に生産性の向上にもつながるでしょう。
インターネット情報を管理する
インターネットが普及したことによって、ネットの書き込みから生じるレピュテーションリスクの顕在化が増加しました。
ネット上にある自社のレピュテーションを放置していては、有事の際に手遅れとなってしまう恐れがあります。
手遅れにならないためには、インターネット上に存在する自社のレピュテーションを的確に管理できる環境を作りましょう。
普段から自社のレピュテーションを管理することで、顕在化の際の損害を最小に抑えることが可能になります。
さらに、消費者ニーズを的確に把握する機会ともなるため、ぜひネット管理を業務に取り入れましょう。
現在では「ネット監視」などのサービスが提供されているため、それを活用することも有効です。
まとめ
「レピュテーションリスク」とは「企業の評価・評判が低下する危険」です。
レピュテーションリスクが顕在化することによって、企業の評判が落ち、結果として経営状態が悪化する事態につながります。
企業はレピュテーションリスクを回避するために、以下のような対策を行うべきです。
- 従業員への徹底した教育
- 積極的な情報発信
- 働きやすい労働環境作り
- インターネット情報の管理
これらを行うことでレピュテーションリスクを回避できる確率が増加し、健全な企業経営につながるでしょう。
当記事ではレピュテーションリスクの概要や、同リスクが顕在化した際の対処法、同リスクを回避するための対策を解説しましたので、ぜひ企業経営に役立ててください。
