SNSが普及するにつれ、企業が公式アカウントを使用し、SNSを利用したマーケティング活動が欠かせないものとなりました。企業でのSNS運用は、コストをおさえたマーケティング活動が可能であるうえ、一気に情報を拡散できるという点が大きなメリットです。
しかし、常に炎上リスクが伴うことを忘れてはいけません。誤った運用は企業のブランドイメージ低下や不買運動などにつながる恐れがあります。そのため、SNSをビジネスで活用するためには炎上リスクに対しての正しい知識を身に付ける必要があります。
SNSにおける炎上とは
SNSにおける炎上とは、SNS上に投稿したテキストや画像、動画などにユーザーから、誹謗中傷や批判のコメントが殺到する状態を意味します。炎上の件数は年々増え続けており、多くの企業で問題視されています。
数あるSNSで特に炎上リスクが高いとされるのはTwitterであり、匿名での利用が可能であることやフォローしていないツイートも手軽に視聴できることから拡散性の高い点が特徴です。一方で、Instagramは画像や動画のビジュアル中心で利用することが多く、ほかのSNSと比較しても炎上リスクが低いことから、企業が初めてSNSを運用するには適しているといえます。
SNSで炎上する原因
SNSで炎上する原因は主に次のとおりです。
- 不適切な投稿
- 顧客からのクレーム
- 従業員による投稿
不適切な投稿
SNSで炎上する原因として多いのは不適切な投稿です。炎上はタイミングや言葉の表現など、一言つぶやいただけでも起こる可能性があります。一見、普通のPR動画に見えても視聴しているユーザーは多種多様であるため、さまざまな視点で捉えられるということを十分理解しておかなければなりません。たとえば、差別や性的な表現だと捉えたユーザーが反応して炎上につながり、企業のイメージが大幅に低下することもあります。
顧客からのクレーム
商品を購入した顧客からのクレームが拡散され、企業のSNSが炎上するケースもあります。たとえば食品への異物混入が画像付きで投稿されるといった投稿がたちまち拡散され、炎上するケースです。
また、店舗に来店した際にスタッフの対応が悪かったとSNS上に書き込まれて炎上するケースも多くあります。このようなケースは早期に事実確認をし、企業の正式な見解を説明する必要があります。
従業員による投稿
従業員やアルバイトの個人アカウントへの投稿が原因で企業の公式アカウントまで炎上するケースもあります。こうした炎上で多いのは飲食店やコンビニなどでの悪ふざけ動画です。
テレビや新聞のニュースでも大きく取り上げられることもあり、多くの批判が殺到する事態となります。個人アカウントでの投稿から個人や店舗が特定され、徹底的に叩かれるという事例が多くありますが、こうした行為は繰り返され、後を断ちません。
SNSにおける炎上事例
SNSにおける媒体ごとの炎上事例は次のとおりです。
お菓子メーカー
あるお菓子メーカーでは、Twitterを利用してアイスを抽選でプレゼントするというキャンペーンを実施した際、不正行為があったことで炎上しました。キャンペーンを見た多くのユーザーが応募しましたが、当選したのはフォロワー数4000人以上の人ばかりであることが発覚し、企業側も不正を認め謝罪しています。SNSの拡散性が高いことを利用し、意図的に不正をおこなったとして多くのユーザーを失望させてしまいました。
飲食店A
就活サイトを通じてある飲食店Aの会社説明会へエントリーした大学生が、勝手に外国籍だと判断され、説明会の予約をキャンセルされたことで炎上しました。大学生は日本国籍であったのにもかかわらず、姓名がカタカナであるだけで外国籍と勝手に判断されたのです。
具体的には、就労ビザの問題から、内定しても入社できない可能性があると大学生側に連絡があり、衝撃を受けた大学生がSNSで胸中を発信したところ、これは差別だと多くの批判を浴びることになりました。
スポーツチーム
あるスポーツチームでは、犬が苦手な選手に対して故意に犬をけしかけ、選手が逃げ回る姿をSNSに投稿して炎上しました。当事者間は同意のもとでおこなっていましたが、このような行為はハラスメントに当たるとして多くの批判を浴びた事例です。また、こうした悪ふざけのような動画を公式アカウントで投稿していたことも批判の要因となりました。
コンビニエンスストア
コンビニ店員が商品を床に投げる行為や防犯カメラを悪用した動画をTikTokに投稿し、拡散されたことで炎上しました。投稿はすぐに削除されましたが広く拡散されており、店舗の特定もされていたため、多くの批判を浴びた事例です。こうした行為は不快感を抱くだけでなく、社会的な信頼性の低下を招いてしまいます。
SNSにおける炎上後の対処法
SNSにおける炎上後の対処法は次のとおりです。
- 適切な初動対応を心がける
- 投稿を削除する
- 再発防止に努める
適切な初動対応を心がける
SNSで炎上が起きてしまった場合、適切な初動対応が重要です。炎上には必ず火種となった投稿があるため、まずは早急に原因を突き止めます。
ただし、炎上してしまっている投稿をすぐに削除するのは得策とはいえません。削除することで事をおさめようとしていると捉えられてしまい、さらなる炎上を引き起こしてしまう可能性があるからです。まずは現状を把握し、企業として誠実な対応を心がけ、謝罪が必要な部分に対しては、公式に謝罪をする必要があります。
投稿を削除する
SNS上で炎上した際、ほとんどの場合は問題となった投稿の削除をおこないます。被害を拡大させないためには、まず投稿の削除が先決です。
しかし、多くのユーザーによって保存されている場合は完全に削除することはむずかしいケースもあります。再び世に出てきて拡散される可能性もあるため安心できません。あまりにしつこい誹謗中傷は弁護士に相談することも必要です。
再発防止に努める
炎上を未然に防ぐため、SNS利用におけるルールを定め、企業全体で共有させます。また、炎上した際にはどのような対応が適切であるか定めたマニュアルを策定し、再発防止に努めることも大切です。
SNSでの炎上はいつ起きるのか把握することがむずかしいため、早期発見や対応をおこなうにはSNSの監視も重要です。一度炎上騒動を起こしてしまった企業では、外部の監視ツールを活用して投稿の監視をおこなうことも炎上対策として効果があります。
まとめ
SNSにおける炎上の原因は担当者の不適切な投稿だけでなく、従業員の個人アカウントや顧客のクレームから炎上に発展するケースもあります。そのため、リスクを完全に回避することは非常に困難な傾向にあります。
炎上を防ぐためには、過去の事例をもとに企業全体でさまざまな視点から注意や対策をおこなっていくことが大切です。炎上は早期発見と対応が重要であるため、投稿の監視ツールを利用したり、SNS運用や炎上対策に詳しい風評被害対策会社への依頼などが効果的です。
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