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お知らせ

臆病者こそ/レピュテーション・マネジメント その11

ついに風邪をひいてしまいました。

すでに回復はしましたが、今回の風邪は熱は出ず、咳と喉の痛み・・・

こういう症状が今季は多いらしいです。

昨日は風も強くて雨も大変でしたが、今日は大丈夫かな?

突然の雨や突風もあるようですから、気をつけていきましょう!

コーポレート・マネージメント その11

ロナルド・オルソップ著『レピュテーション マネジメント』
tinyurl.com/mlaf8ln

今回から本書も第2部「よい評判を保つ」に入ります。

第2部の最初にはベンジャミン・フランクリンの言葉が添えられています。

ガラス、陶器、評判はひびが入りやすく、けっしてうまく修繕ができない

評判は誰もが気にするほど重要なのに、誰も自分が責任者と思っていない扱い難い代物。

今回は

「法則8 問題点を知る」「法則9 たえずつきまとう危険を常に警戒する」

を取りあげてみたいと思います。

「法則8 問題点を知る」

評判に問題がある企業は、その理由を率直に見直すべきである。だからといって解決が容易になるわけではないが、自己認知は自己改善への第一歩だ。


企業不信が高まり、一挙一動に厳しい目が企業に向けられる今の時代には、問題点を率直に認めたほうが企業にとってプラスになる。

たとえば最近の食品偽装表示の問題が全国で波及、会見や発表に至っているのは「問題点を率直に認めたほうが企業にとってプラスになる」と考えてのことでしょう。

ただ「問題点を率直に認めたほう」がいいとしても、認め方やその経緯、物言いなども含めて見られているという認識が低い企業が多いのではないでしょうか。

どこの企業だったか、エビの誤表示の問題の会見で、社長が現場の責任者の料理長だかを会見場に呼んで、その経緯を説明させているところがありました。

責任者とはいえ、おそらく人前ではほとんど喋ったことがない現場の料理長を、多数の記者やテレビカメラのある会見場に呼びつけて説明させることが、「誠実」であると考えたのでしょうか。

私には「さらしもの」にしたとしか見えなかったです・・・

つまり記者会見やプレスリリースをすれば「問題点を率直に認めた」ってことにはならない。

その認め方、社内調査の仕方、対処、責任の所在をきちんとする、誰に対しても説明ができる形にもっていくことが「率直に認める」ってことでしょう。

それがどうも会見すれば「率直に認めた」っていう認識になって「終わり」となっている感じがします。

でも、それでは評判は危機に陥る。

ゆえに「法則9 たえずつきまとう危険を常に警戒する」ではこう指摘しています。

企業の評判はとても価値あるものだが傷つきやすいので専任の監視役が必要である

これだけネットが普及すれば、どんな小さな企業だとしても専任の監視役が必要です。

多くのCEOが自社の評判について最終責任は自分にあると述べている。

もちろんその通りで、企業の決算書の最終責任がCEOにあるのとおなじことだ。

しかし、同時に元帳の管理は財務の総責任者に任せてもいる。

つまり、特定の部門や幹部にレピュテーション・マネジメント業務のいっさいを任せ、だれに評判を守る権限があるのか、だれが企業のレーダーとなるのかを明確にする必要があるのだ。・・・まだ数は少ないが、一人の幹部をレピュテーション・マネジメントの第一責任者にする企業も増えてきている。

最高財務責任者(CFO)や最高マーケティング責任者(CMO)がいるのだから、最高レピュテーション責任者(CRO)がいてもおかしくない。

最終的な責任はトップが負うとしても、

「だれに評判を守る権限があるのか」「だれが企業のレーダーとなるのか」

は、明確でなければなりません。

もはや財務と同じくらい評判は組織にとって大事なものですから。

★ 今週のテーマ 「臆病者こそ」

産経新聞がかなり下品なタイトルで阪急阪神ホテルズの食品偽装の問題を報じています。

「阪急阪神」ブランド失墜させた”ドヘタ広報”
sankei.jp.msn.com/west/west_economy/news/131102/wec13110212010002-n1.htm

詳細は読んでいただくとして、この記事を時系列に見ていくと、「法則8 問題点を知る」における「一挙一動に厳しい目が企業に向けられる今の時代には、問題点を率直に認めたほうが企業にとってプラスになる」ことがいかに難しいかがわかります。

10月22日午前


ホームページに

「メニュー表示と異なった食材を使用していたことに関するお詫びとお知らせ」

のニュースリリースアップ


イベント案内や新企画など、発表側にとってイチ押しのリリースであれば、担当記者に直接電話がかかってくることが多い。

だが、このリリースについては連絡はなく、常駐記者がほとんどいない記者クラブに配布と同時に、マスコミ各社にファクスが送られたのみだった。

しかし、内容は7年半の長期間にわたってメニュー表示と異なる食材を使った料理を提供したというもの。

10月22日午後


急遽開かれた記者会見に出席したのは営業企画部長と総務人事部長の2人だけ。

会見では「だまそうとするつもりはなかった」と故意による偽装表示を否定し、利益目的ではないかと問われると「むしろ高い食材を使っていたこともあった」と、従業員の認識不足が不適切表示につながったとの見解を繰り返した。



ニュースはテレビも新聞もこぞってトップ扱いで報道



10月24日


社長らが出席して記者会見

会見で役員報酬の返上することを発表し辞任は否定。

偽装表示について「従業員が意図を持って表示し、利益を得ようとした事実はない。誤表示だ」「あくまで社員の知識不足によるもの」と言い放ち、詰めかけたマスコミからは時折失笑すら漏れた。



事態の深刻さにようやく気づいたのか、社長は再び会見を設定。当初29日午前としたが、社長が一部偽装を認めたとの報道が流れたのを受け、前日の28日夜に急遽前倒しで行われた。

10月28日


社長はここで「偽装と受け取られても仕方ない」と一転して偽装を認め、「信用失墜、批判の高まりがグループの各社に及び、責任は非常に重い」として辞任を表明。


説明するまでもなく、評判管理というより危機管理において、もっともやってはいけない典型的な事例といえそうです。

結果的には評判もかなりダメージを受けたし、社長としてはもっとも避けたかった辞任に一直線に向かいました。

阪急阪神ホテルズのことはいいとして、御社は同じ流れにならないかどうか。

もしこれがオーナー社長で「辞任は一切考えられない」という前提であれば、その前段階での対応が特に大事になるでしょう。

以前、法則1のところで触れましたが、

ふつうレピュテーション・マネジメントには勇気はあまり必要ではない。

求められるのは払うべき注意を払うことである。

臆病というのはあまりいい意味では使われない言葉ですが、臆病さというのは評判管理においては大事なんではないでしょうか。

社長自らが臆病でいる必要はないですが、臆病な人を評判管理の責任者にすればいい。

臆病だからこそ、評判も気になる。臆病だからこそ「自己認知」が可能になる。

「臆病なのに大胆に振る舞う」と「臆病を知って大胆に振る舞う」の意味は違います。見え方は一緒でも・・・

臆病者こそが長生きできるのではないでしょうかね。

ゴルゴ13で有名な言葉がありますよね。

10%の才能と20%の努力、そして30%の臆病さ残る40%は運だろうな

4割は自らの力ではいかんともしがたいとしても、6割はなお自己のコントロール下におけると取りたい言葉です。

そして、運を自らに引き寄せるためにも、コントロールできるうちの半分を臆病さに割いておきたい。

もっと言うなら、自らの臆病さについても「率直に認めたほう」がプラスになるのではないでしょうか。

皆さんの率直な意見をお聞かせください。

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