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お知らせ

ネットの影響力をどう評価するか/レピュテーション・マネジメント その12

急に寒くなりましたね。今年も最後の月、12月に突入です。

先週金曜日の29日には大阪で初雪を観測、大阪で11月中に初雪が観測されるのは、1989年の11月29日以来で24年ぶり、1951年以降では、3番目に早い記録だとか。

この日はすでにこの冬一番の冷え込みとなっていて、すでに10を超える地点で11月としては観測史上1位となる最低気温を記録しました。

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tinyurl.com/l9bvm5h

足元が冷えると、よくありませんからね。

1日の大半を過ごす場所での過ごし方が3年後、5年後に大きな違いになって出てくるのではないでしょうか。

特に年齢を重ねていくと・・・

最後の月、12月頑張っていきましょう!

コーポレート・マネージメント その12

ロナルド・オルソップ著『レピュテーション マネジメント』
tinyurl.com/mlaf8ln

前回から本書の第2部「よい評判を保つ」に入りました。

今回は第2部で紹介されている

「法則10 社員を主役にする」

を取りあげてみたいと思います。

評判管理に関する本には必ず出てくる「社員」の話。

当然といえば当然ですよね。すでにここでも取りあげました。

オルソップ著『レピュテーション マネジメント』では

社員の行いが会社の評判に与える影響は計り知れないほど大きい。

それを認識して社員を親善大使に仕立ててしまう・・・顧客、取引先、株主、関係省庁などのステークホルダーと現場で接するのは社員である。社員は会社の最大のファンにもなれば、最悪の敵にもなるのである。

と書いています。

評判づくりは会社のなかから始まる。したがって、社内コミュニケーションの充実とブランド計画は必要不可欠だ。

目標は社員一人ひとりを企業ブランドの責任者にすることである。

それにはまず、企業ブランドが何を意味し、それが自分の仕事とどう結びついているかを社員に理解させる必要がある。

社員の意識を高めるためにも、慈善事業や企業市民としての活動の意義を伝え続ける事も重要だ。

多くの企業が社内コミュニケーションの充実化に努力をしていることでしょう。

しかし、努力はしていても、事件が起こる。

たとえば、ホットなニュースでいうと、

広島市職員飲酒運転 今年4件目
www.yomiuri.co.jp/e-japan/hiroshima/news/20131128-OYT8T01330.htm

全庁的に飲酒運転防止に取り組むさなか、広島市立内の病院の男性看護師が酒気帯び運転、安全運転義務違反の疑いで書類送検された。

広島市職員が飲酒運転で摘発を受けたのは、今年4件目。

広島市は職員による相次ぐ飲酒運転の発覚を受け、

◆少なくとも半年に1度の個別面談
◆研修会による啓発
◆アルコール検知器の購入促進

などの防止策に取り組んでいたが、今回はそのさなかでの発覚となった。

事故を起こした看護師は8月5日の面談で、2年以内に2度飲酒運転したことや、過去に「酒で酔いつぶれた」という事実を明らかにした。

その際、今後は「飲酒した帰りは誰かに迎えにきてもらう」「グループで飲酒する際は、酒を飲まない運転役を1人決める」などと上司に報告し、市側もその後、対応しなかったという。

「弁解のしようがない」。

広島市病院事業管理者は、面談が形式的なものに終わってしまった点を認め、「(飲酒運転が相次いだという)面談実施に至った経緯を重く受け止めて、病院事業局で独自に対策を取るべきだった」と話した。・・中央大法科大学院の阿部道明教授(企業法務)は「個別面談で『自分が飲酒運転をしてしまいそうな状況』を職員自身に具体的に考えてもらうなど、個々の対策をより密度の濃いものにするしかない」と指摘している。

こうした事件を受けて、大学教授が述べているような

「個々の対策をより密度の濃いものにするしかない」

という、対策とは到底呼べない「対策」をおそらく広島市は今後実施し(「もっと部下と話そう!」キャンペーンですね)、おそらく管理者は「これやって意味あんの?」という今まで以上の形式的な面談が増えていくでしょう。

しかし、このような事例はコミュニケーション不足というより企業文化の問題なんですよね。

今回の事例は企業ではなく自治体ですが、飲酒運転をしても、軽い程度に受け取られているぬるい雰囲気があるんじゃないでしょうか。もしくはまだそういう意識の人々がいる。

実際のところは、ぬるいどころか、広島市は飲酒運転をした職員は特段の事情がない限り免職となる懲戒処分の基準を定めていて、今回以前の今年に入ってからの飲酒運転摘発者の3人はすでに懲戒免職となっています。

ちなみに公務員は懲戒免職、民間では懲戒解雇と分けて使われるようです。一般的に退職金が支払われず、再就職がかなり難しくなるといわれています。

話を戻します。

だから、企業文化がぬるいというより、その厳しさが社員に伝わっていないというのが本当のところでしょう。

その厳しさを伝えるのはコミュニケーションではなく、信賞必罰ですよね。例外なく規定にそってきちんと処分していく。そしてそれを告知していく。それでいい。

最初はいくつかこういうわかっていない社員が出てきますが処分とその伝達をきちんと行えば、飲酒運転の摘発者は確実に減少していきます。

そして、企業文化が浸透すれば、上司から面談を受けなくても、同僚からも自然と「飲酒運転はダメだぞ」と指摘される。こういう形が出てくるのを狙っていくのが対策になるのではないでしょうかね。

きちんと処分すれば済むものも、コミュニケーションの充実によってという名目で無駄な仕事が増えると、社内の不満度がかえって高まることにもなっていきますから。

まあ、マスコミや国民に対するポーズとして見せる姿勢ということもあるんでしょうが。

守るべき規則を守っているかというコミュニケーションよりも、社員が抱えているさまざまな悩みなどを聞けるコミュニケーションのほうが重視されるべきだと私は考えます。

不満を抱く社員は・・・

実績が悪いだけでなく、社外でも会社を悪者呼ばわりしがちだ。

非常に偏見に満ちた意見であっても、内部の人間の話なのでよく信用してもらえる。

おもしろいのは不満を抱く社員っていうのは、辞めずに本当に最後まで会社に残る!ってことです。

そんなに文句があるなら辞めたらいいのに・・・と思うくらいの人が徹底的に最後まで会社を辞めないのは実におもしろくもあり、そういう人が多い組織は衰退企業の芽生えと考えて間違いないものなのではないでしょうかね。

コミュニケーションは必要ですが、何に対して行うのかの目的が大切だと思います。

★ 今週のテーマ 「ネットの影響力をどう評価するか」

今週のテーマに入る前に1つ、知人より

「これっていわゆる炎上商法じゃないの?」

と話題になったCMがありました。皆さんもよくご存知でしょう。

予定の期間よりも早めにCMが打ち切られたようなので見逃した方のためにYouTubeのアドレスを紹介しておきます。

ホクトCM 要潤&鈴木砂羽 菌活シリーズ4部作

説明するのも野暮ですが、いちおう書いておくと、この話題のCMは、「ホクトのきのこの精」が主婦?の耳元で囁くなどしながら、「きのこ」についての話を口こむという内容です。。

週刊新潮11月14日号によれば、

・・・評判の一方で、

不快だ子供に見せられないストレートで下品

といった意見もホクトに寄せられた。

「そうしたご意見がある以上、お客様第一の私どもは、放映を控えさせていただくことにしました」

として、予定の半分の1週間、10月31日を最後に打ち切りになったのだ。

ということだそうです。

一方、見た時のインパクトは相当でしたよね。

私どはこのCMを見て初めて東証一部の「ホクト」という会社を知りましたし、「きのこ」という商品自体が、欠くべからざるものなのに『地味』ですから。

きのこ料理が充実!おいしいきのこはホクト
www.hokto-kinoko.co.jp/

最近ホクトの株価が上がっているのはCMで名前を知られたってことはないのでしょうか。

CMによって、強烈なインパクトを与え、株価にも好影響?となったホクトのお話でした。

さて、話は変わって今回は1本の記事を紹介します。

WEDGE2月号 
悪質化するネットいじめ
子どもに翻弄される大人たち
wedge.ismedia.jp/articles/-/2523

記事の内容はご想像いただけると思うので、それはいいとして、今回取り上げたいのはネット監視のコストについて。

記事にもありますが、

・・・とりわけ情報モラル教育などの啓発活動と合わせて力を入れているのが、早い段階でいじめの芽を摘むためのネット監視だ。

神奈川県横浜市では2005年ごろから各学校の生徒指導専任教諭らがネット掲示板を自主的にパトロールしている。

教諭にとって自己の時間を使ったネット監視の負担は重い。・・文部科学省の調査によると、都道府県や政令指定都市の7割が何らかの形で学校ネットパトロールを行っており、半数以上が民間企業やNPOに委託している。

東京都教育庁は09年度より、約2000万円の予算をかけて、都内全公立学校2200校を対象に、ネット検索や書き込み削除のノウハウを持つピットクルー業に監視を委託している。

専従の監視員3~4人が不適切な書き込みを常時監視。危険性や緊急性に応じて書き込みを高・中・低の3つのレベルに分け、すぐに対応が必要なものは都教育庁に都度連絡する。

連絡を受けた都教育庁から、区市町村教育委員会を通じて学校(または直接都立学校)に連絡が行き、書き込んだ本人を特定したうえで直接指導を行う。

このあたりの一連の不適切な書き込み等への対応フローは以下に詳細がありますので参考に見てみるのもいいですね。

学校非公式サイト等の監視の実施について
www.kyoiku.metro.tokyo.jp/press/pr090625s/pr090625s-1.pdf

記事にありましたように都内公立学校2,200校を対象に都内公立学校全校を対象に継続的に監視、特に不適切な書き込み(個人が特定されるものや、生命にかかわる内容や誹謗中傷など)の多いサイトを毎日監視して、契約金額は正確には19,267,500円(平成21年6月18日事業開始)

これを安いとみるか高いとみるか。いかがでしょう?

記事では実効性に疑問を投げかける声もあるとして、

法人向けネット監視を手がけるドマーニ・エコソリューションズの鈴木正秋社長は

1校1万円の計算で1年間ネット監視を引き受けたらビジネスとして成り立たない。3~4人で2200校を対象に監視するのは到底無理

と話す。

同社は子どもや女性など個人向けのネット監視も提供しているが価格は1回3万円。オプションの削除依頼も含めれば20万円になることもあるという。

個人的には「採算が合わない」という意見に賛同しますが、一方で、ネット監視を依頼した都教育庁の担当者は

「生徒の間で先生に監視されているという意識が広がり、不適切な書き込みは明らかに減っている」とネット監視の効果を強調するが、実態は大きく異なる。

ネットいじめの相談を受け付けている全国webカウンセリング協議会への相談件数はむしろ増加している。

「報告件数減少=ネットいじめ減少」と考えるのは早計で、同協議会の安川雅史理事長は「子どもたちは、パスワードが必要なソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)など会員制サイトを使うようになっており、外部からは書き込みが見えなくなっているだけ」とネットいじめの密室化を指摘する。

子供たちは見えないところに潜りつつあるというわけです。

結局はどこまで突っ込んでネット監視をし、対策を施していくかによって予算は決まってくる。

SNS業界も対策に乗り出している。

会員制交流サイト「モバゲー」を運営するディー・エヌ・エーは会員同士が利用するメールや掲示板への1日数千万以上にのぼる投稿をコンピュータと人海戦術で監視。

他人を誹謗中傷する単語などをシステムが拾い出し、悪質性の高い投稿は自動的にブロック。

機械的に判定できないものは東京と新潟に常駐する400人の社員が、24時間365日目視によりチェックし、投稿があってから数分以内に処理する。

子どもの利用も多い同社は、企業イメージの悪化を恐れ、年間10億円をネット監視に投じている。

モバゲーでは他人を誹謗中傷する書き込みは削除されるだけでなく、会員は利用停止や退会処分などのペナルティが科せられる。

同社経営企画本部の金子哲宏部長は「モバゲーの運用ルールは相当厳しい。不適切な利用はかなり少ない」と話す。

だが、警察庁の「少年のインターネット利用に関する調査研究会」座長を務めた群馬大学の下田博次名誉教授は「大手が監視を強化しても、子どもは管理の緩いサイトに移っている」と指摘する。

事実、モバゲーでは対策を始める前の06年には、会員の7割が10代だったが、現在は18%まで減少している。

「企業イメージの悪化」を恐れて年間10億投じて惜しくないと思う企業もあるわけです。

つまり、どこまで突っ込んでネット監視をし、対策を施そうとするのか、その覚悟と決意が問われるわけですね。

都教育庁の担当者のいう「生徒の間で先生に監視されているという意識が広がり、不適切な書き込みは明らかに減っている」というのも、あながち詭弁ではないと思います。

抑止力、といっても第一次抑止力は効果を発揮しているでしょう。ただその抑止力が発揮されるのは、まさに監視しているぞという伝達がうまく生徒に伝わっている場合に限ります。

そこからさらに高度な見えにくい場所にもぐる生徒もいるでしょうが、そうした生徒まで学校側が追いかける必要があるのかといえば現実的には答えはノーでしょう。

皆さんもネットがもつ影響力をどう評価し、そのうえで自らが持つ覚悟と決意が予算に反映されるはずです。

第一次抑止力さえ働けばよいと考える組織もあれば、企業イメージの悪化が心配されるのでとことんやる組織もある。

問題は皆さんがネットの影響力をどう評価しているかにかかってきそうです。

皆さんの率直な意見をお聞かせください。

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