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お知らせ

高額サポート契約で炎上した事件の対応を考える

インターネットでの炎上が後を絶ちません。

今年8月にTwitterの投稿が発端となった炎上事件がまたも発生しました。

炎上までの経緯と、対応は適切だったかについて検証してみたいと思います。

8月14日、Twitterに、投稿者の父親が高齢の独居者にも関わらず高額なパソコンサポート契約を結び、それを解約すると10万円もの解約料を取られた、という内容が投稿されました。

その後立て続けに、解約料も当初は20万円と言われたのをゴネたら10万円になった、といった内容や、実際のレシート画像や契約内容の書類画像等も追加投稿され、一気にインターネット上に拡散しました。

この投稿により批判を浴びることになった、PCの修理・販売などを行うショップの「PC DEPOT」(以下PCデポ)は、8月16日、同社の取締役名で自社サイトに謝罪文を掲載しました。

しかし、炎上が治まることはなく、他にもさまざまな疑惑がインターネット上に挙げられ、ついにテレビのワイドショー番組でも取り上げられる事態となりました。同社の株価はわずか2週間で半分以下にまで暴落しました。

2日後に謝罪したがさらに炎上

今回の炎上事件では、鎮火するどころか次々に炎上が拡がり、その結果として企業体質を問われる社会問題にまで発展しています。

最初の投稿から2日後には謝罪を行い、翌17日には高齢者のコース変更・契約解除料を無償にするなどの対策を講じたわけですが、対応は適切だったのでしょうか?

まず、2日後の謝罪について。今や2日後では早い対応とはいえません。

次に、PCデポが最初に掲載した謝罪文の内容について。

謝罪文の中で「インターネット上のご指摘について」と一顧客とのトラブルからネット上を騒がせ申し訳ない、今後は高齢者へのサービスを改善するというような書き方でした。

結果、「あるクレーマーへの対応がインターネット上で騒ぎとなっているだけという態度をとっている」と批判を浴びることになってしまい、さらに「高齢者とのトラブルが多発している」印象を与えました。

その後、投稿者とPCデポ側との話し合いに同行取材が行われ、詳細がヤフーニュース等に掲載されましたが、PCデポ側の態度に批判が集まる結果となっています。

企業側も指摘を受けた時には相応の言い分があるでしょう。

しかし、その言い分はタイミングや伝え方を慎重に行わないと「言い訳や責任逃れ」と受け取られることがあります。

そうなれば、その後にどんなに謝罪しても伝えるのは難しくなり、特にインターネット上では炎上につながってしまいます。

謝罪は、少しでも早く、簡潔にが基本です。

そのために常に自社の評判をチェックし、異常をすぐに感知できる監視を行う企業も増えています。すぐに内容を調査し対応するためにも、事前にモデル事例を作っておくべきです。

PCデポがこの対応をすることができなかったのは、「たった1件のクレームでそんなに騒ぐ必要はない」という意識がどこかにあったからではないでしょうか。

現在は、一人ひとりが情報発信の術を持ち、個人の不満が非常に速いスピードで拡散される時代です。

企業としての対応にもスピード感と事前の対策が重要です。

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