fbpx

お知らせ

携帯ショップが顧客へアンケートの回答を指示して炎上

2016年11月、あるTwitterユーザーが携帯電話ショップで渡されたというプリントの画像を投稿しました。

内容は、翌日にSMS(Cメール)でアンケートが届くので、満足度は【大変満足】、スタッフの対応は【非常によい】、スタッフの良かった点は【笑顔】と回答するようにしてほしい。この結果が悪いショップは携帯電話会社から怒られてしまうので、必ず上記の回答にするようお願いしますといった内容でした。

極めて具体的に回答例を指示する内容の画像は瞬く間に1万回以上リツイートされ拡散、炎上状態となり、TV報道にも取り上げられる騒ぎにまで発展しました。

たった一枚の画像が炎上を誘導する

この騒動を受け、携帯電話会社は今回の件についてのお詫び、そして全代理店と店舗に対してアンケート取得に際しての注意喚起と店舗管理を徹底するとのコメントを発表しました。

しかし今回のように文書を渡すまではないものの、携帯ショップから同様の「お願い」は横行していたという声もあります。

インターネット上では、携帯ショップのアンケートに関して、「大変満足の回答が励みになります!」といった内容のメールが送られてきた、店頭で回答させられた、店員自身が操作して回答したなど問題のある事例が数多く話題となりましたが、今回の事例では「画像のインパクト」が炎上に発展した大きな要因だったのではないでしょうか。

かつては販売代理店の評価は新規契約獲得数に比重が置かれていたといわれ、総務省のガイドラインによる実質0円販売の事実上禁止措置以降は、携帯電話会社の方針変更により顧客満足度重視になってきたといわれています。

お客様に満足していただくためにすべきことをはき違えてしまったことが批判を浴びた本質ではありますが、現代のSNS社会においては一顧客は圧倒的多数の顧客とつながっているといった意識が無さすぎたことも炎上騒ぎに至った大きな要因でしょう。

アンモラルの物的証拠を配布すれば、すぐさまSNSで拡散され、社会的批判となって返ってくることを想像できなかった事態はあまりに危機意識が欠けていたと言わざるを得ません。

良い評判も悪い評判も光の速さで広まり、人の噂も七十五日ではなく、いつまでもたやすく検索され掘り起こされる時代です。

顧客満足度(CS)調査の数値、順位ばかりが大きく注目されがちですが、お客様にとって本当の「満足」は何なのか、どうすれば満足度が上がるのか、本質を見失わないよう企業は常に努力し続けたいものです。

関連記事

ページ上部へ戻る