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クレーム対応が「神対応」と言われるための注意すること

SNS全盛期とも言える現代、なにかというと人々は情報を発信する世の中になりました。

企業にとって悪評や風評被害がすぐに広まってしまうというリスクがある一方で、クレームに対してうまくすることで、予想外の好評を得ることも起きてきました。

まさに、悪評を好評に変え、さらにその好評意見が拡散されることがあります。人は「神対応」と呼び、話題になっています。

今回はそんな「神対応」と言われた一つの事例を紹介したいと思います。

今年1月、Twitterであるユーザーが1件の投稿をしました。その投稿者は缶コンビーフが好きでその日もいつものように缶を開けようとしたそうです。

しかし、缶開けの鍵が付いておらず、そのめずらしさから缶開け鍵の付いていないコンビーフの画像を投稿しました。クレームではなく「コンビーフ缶が開けられなくて困った」という事実だけの投稿です。

その数日後、同じ投稿者が再度Twitterにその後の話を投稿しました。投稿を見たコンビーフメーカーの担当者からTwitter経由で連絡があり、わざわざ巻き取り鍵という缶開けの鍵を送ってくれたそうです。

巻き取り鍵だけでなく、別の缶コンビーフやコンビーフの入ったカレーなども一緒に送ってきてもらい、今回のことも特に問題にする気も無かったのにここまでしてもらってしまい恐縮しているとのことでした。

この一連の投稿を見た人達からは「これは神対応だ」という声が多くあがり、感動してこのコンビーフメーカーのTwitterアカウントをフォロー(お気に入り)してしまった、という声まで上がりました。

神対応といわれた理由

投稿者が「コンビーフに鍵が付いてなかった、最悪」というクレームを投稿をして、それに対してコンビーフメーカーが「大変申し訳ございません、すぐに代品を送ります」というような流れだった場合は「神対応」とはならなかったでしょう。企業としては当然の対応と評価されるからです。

神対応と言われるのは、どんな対応なのでしょうか?

一概には言えませんが「心遣い」なのではないでしょうか。

今回の投稿者も、元々コンビーフに鍵が付いていなかったことを問題にするつもりはありませんでしたので、たとえコンビーフメーカーがこの投稿に気付いたのに何もしなかったとしても、悪評が広まったりすることはなかったでしょう。

しかし、クレームでもない意見に対してすぐに対応し、さらにお詫びとして別の商品も一緒に送るという、まさにこの投稿者のことを思った対応を取ったことが「神対応」と絶賛されるに至ったといえます。

様々な情報やサービスが溢れる現代では、消費者もわざとらしいものには敏感です。だからこそ、画一的でない、相手を思いやるサービスに対しては多くの称賛を浴びるといえます。

TwitterなどのSNSは悪評や風評被害の拡散など負の側面ばかりが見られがちですが、実はこの「神対応」のように称賛の拡散という側面もあります。

狙ってできるものではありませんが、消費者の意見の一つ一つを軽んじることなく心から対応していくことから「神対応」は生まれるのではないでしょうか。

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