ソーシャルリスニングとは、マーケティングに役立つ情報をソーシャルメディア上から収集して、分析する手法を意味します。効果的なマーケティング活動をおこなうために多くの企業がソーシャルリスニングを活用するようになりました。
ユーザーが商品やサービスを購入する際、SNSやレビューなどを参考にして購買行動を起こすケースが多いことから、ネットに溢れる情報の影響力の強さが注目されているといった背景があります。ソーシャルリスニングを活用した経営戦略は今後のマーケティング活動において不可欠であり、企業にとって大きな成果が期待されています。
ソーシャルリスニングとは
ソーシャルリスニングとは、マーケティングに役立つ情報をソーシャルメディア上から収集し、分析する手法です。自社商品やサービスに対する感想や企業そのものの評価など、ユーザーのリアルな意見を把握できます。そのため、商品やサービスの改善、新たなニーズの発掘に役立ちます。ソーシャルリスニングを効果的におこなうためにはツールの導入が一般的です。
ソーシャルリスニングが注目される背景
ソーシャルリスニングが注目される背景には、SNSの普及によって多くのユーザーがソーシャルメディアを利用する機会が増えたことにあります。スマートフォンが普及してから、インターネット上にユーザーのニーズやサービスの感想などの情報が溢れるようになりました。そのため、ユーザーはさまざまな情報をリアルタイムで把握することができるようになっています。
ソーシャルリスニングをおこなうことで、ユーザーに寄り添ったサービスの提供や新商品のアイデアを得ることができる点は大きなメリットです。また、広い範囲で情報を収集できるため、自社商品やサービスについてだけではなく、業界全般の情報を得ることも可能となり、ビジネスで戦略を立てるうえで重要な要素となりました。
ソーシャルリスニングを導入するメリット
ソーシャルリスニングを導入するメリットは次のとおりです。
- ネット上で市場調査ができる
- ユーザーのニーズが把握できる
- リスクマネジメントに有効である
ネット上で市場調査ができる
ソーシャルリスニングはネット上で市場調査ができる点が大きなメリットです。これまでの市場調査は、電話やハガキでのアンケート、直接対話のインタビューなどが主な手法でした。しかし、時間やコスト、人材の確保などが必要であるうえ、限られた情報やタイムラグも生まれてしまうため非効率な手法でした。現代ではソーシャルリスニングによってデジタル市場調査が実現し、時間とコストの大幅な削減が可能です。また、効率良く多様な情報を得ることができます。
ユーザーのニーズが把握できる
ソーシャルリスニングによってユーザーのニーズをリアルタイムで把握できる点も大きなメリットです。ユーザーが商品を利用した感想やリアルな体験談を知ることで、商品やサービスの足りない点や過剰な点を発見することができます。ユーザー同士の何気ない会話からニーズの変化を察知し、適切なタイミングのマーケティング戦略を打ち出すことも可能です。
リスクマネジメントに有効である
ソーシャルリスニングは炎上のリスク防止にも役立つ手法です。ソーシャルリスニングをおこなううえで、企業にとってマイナスなイメージを持つ情報を発見した際、問題の解決策の提案やフォローアップをすることで満足度の向上も期待できます。また、ユーザーの声を聞き、どのような情報に敏感であるのかを把握することができるため、炎上などにつながる火種の早期発見や迅速な対応が可能です。
ソーシャルリスニングの進め方
ソーシャルリスニングは次のステップで進めていきます。
- 目的の設定
- リサーチ対象の設定
- データの収集と分析
- 戦略の策定と実行
- 評価
目的の設定
まずはじめに目的の設定をします。何のための調査であるか、また、どう活かしていくべきかが明確でなければ高い効果は得られません。トレンドの把握やブランドイメージの評価、新商品の開発など、しっかりと目的を明確にしてから始めます。
リサーチ対象の設定
次は目的に沿ったメディアの設定です。一例としてTwitterやInstagram、YouTubeなどが挙げられます。
Twitterは登録者数、ツイート数が多く、キーワード検索もおこないやすいことから、最初のソーシャルリスニングに最適です。ただし、ターゲット層や自社商品やサービスの性質によっては、Twitter以外の最適なプラットフォームを選ぶ必要があります。
データの収集と分析
収集したい情報のキーワードを設定し、ソーシャルリスニングツールを活用して実際にデータを収集していきます。データを収集したのちに分析をおこないますが、ユーザーの反応の分析をする場合はポジティブな情報とネガティブな情報の分類も重要です。また、特に影響力を持つインフルエンサーを特定できるツールを利用するのも有効です。
戦略の策定と実行
ソーシャルリスニングによってトレンドやニーズ、傾向とパターンを把握できたら戦略を策定し、実行します。新商品の開発やキャンペーンの実施、サービスの改善など、ユーザーのニーズに合わせた具体的なプランの策定と実行です。
評価
戦略を実行したらユーザーの反応を分析し、戦略の効果を確かめて改善すべき点などを調整していきます。また、ソーシャルリスニングは継続的にモニタリングをすることも重要です。日々変化する新たな情報を把握し、商品やサービスの品質向上を目指します。
ソーシャルリスニングを成功させるためのポイント
ソーシャルリスニングを成功させるためのポイントは次のとおりです。
- 役立つツールの選定
- インフルエンサーの特定
- リアルタイムな対応
役立つツールの選定
目的を達成するためには適切なソーシャルリスニングツールを選ぶことが重要です。ツールには無料、有料とありますが、企業の目的を達成するために必要な機能を適切な価格で提供しているか、複数のツールを比較して費用対効果のバランスも十分に確認します。
ツールによっては拡張機能やニーズごとにカスタマイズが可能な製品もあるため、自社の目的に合ったツールを選定することが重要です。また、トラブルの発生なども考慮し、提供元のサポート体制の有無も事前にしっかり確認する必要があります。
インフルエンサーの特定
ユーザーの購買行動に大きな影響を与えるインフルエンサーマーケティングをおこなう企業が増加傾向にあるため、ソーシャルリスニングによるインフルエンサーの特定は重要です。インフルエンサーのフォロワーは共通の趣味趣向を持っていることが多く、商品やサービスの紹介をしてもらうことで、多くのユーザーへのブランド認知や購買意欲の向上につながります。
リアルタイムな対応
ソーシャルリスニングはリアルタイムな対応が重要です。ユーザーの反応をリアルタイムで把握し、迅速に対応することによって満足度を向上させることができます。
特に競争の激しい業界では迅速な対応が重要です。ユーザーの疑問点や問題点に素早く反応し、問題解決の提案をすることで被害の拡大を防ぐことができます。
まとめ
ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上での情報を収集、分析し、企業のマーケティング活動に役立てる手法です。ソーシャルリスニングによって、ユーザーのニーズや市場の変化を素早く察知することが可能となり、最適なタイミングで効果的なマーケティング戦略を打ち出すことができます。
ソーシャルリスニングを成功させるには、ポイントをしっかりおさえ、正しい順序でおこなうことが重要です。また、今後も企業におけるマーケティング戦略には必要不可欠な手法です。
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