スマホ普及で激変した誹謗中傷の環境

2010年代以前の書き込み環境

どんなときに、人はWebサイトへ口コミを書きたくなるのでしょうか。

とても嬉しかったとき、強い怒りを感じたとき、あるいは深く悲しくなったとき、多くの場合、何らかの強い感情が生まれた瞬間に、「この気持ちを誰かと共有したい」と思い、口コミサイトやSNSに投稿します。

しかし、2010年ごろまでの誹謗中傷の書き込み環境は、現在とは大きく異なっていました。

当時の書き込み先は、巨大掲示板の2ちゃんねるや、Yahoo!知恵袋、OKWaveといった質問回答サイトなど、ごく限られた場所しか存在していませんでした。また、書き込まれていた誹謗中傷の「量」や「内容」も、令和の現代と比べると大きく異なっていたのです。

携帯電話といえば「ガラケー」と呼ばれる端末が主流で、現在のスマートフォンのような高性能デバイスではありませんでした。利用されていた通信回線も「パケット通信」と呼ばれる通信コストの高い仕組みが一般的で、気軽にインターネットへ接続できる環境ではなかったのです。

誹謗中傷を書き込もうとすれば、会社や自宅に戻り、パソコンを立ち上げ、インターネット回線に接続し、速度の遅い回線で掲示板にアクセスし、画面が少しずつ表示されるのを待って、ようやく書き込みができる、このように、非常に手間のかかる状態でした。

また、「アンガーマネジメント」という考え方によれば、人は強い苛立ちや怒りを感じても、約3秒ほど経過すると、その感情は急速に低下するとされています。

つまり、現在のように気軽に即時投稿できる環境ではなかった当時は、よほど強い苛立ちや怒りがない限り、わざわざインターネット掲示板に書き込みをすることはほとんどありませんでした。インターネットにあまり詳しくない一般ユーザーが、掲示板に書き込む目的でサイトを訪れるというケースも、極めて少なかったのです。

スマートフォンとSNSが変えた風評の拡散速度

そして、時代の変化とともに、社会は一気にインターネット中心へと移行しました。

2012年頃からスマートフォンが急速に普及し、SNSが定着。企業の評判は瞬時に可視化・拡散される時代に入ったのです。怒りを感じた瞬間、その場でスマートフォンを取り出し、数秒で投稿できる環境が整いました。

この変化は、企業にとって風評被害対策の重要性を一気に高めることになりました。特に、長年にわたって風評を放置してきた企業にとっては、過去の積み重ねが一気に噴出するリスクを抱えることになったのです。

「お客様は分かってくれている」が通用しなくなった瞬間

長年放置してきた風評被害

今回ご紹介する全国展開の小売店舗は、創業から何十年もの歴史を持つ企業でした。

地域に根差した事業を展開し、お客様が喜ぶ姿を何よりのやりがいとしてきた同社。謂れのない誹謗中傷は以前から存在していましたが、「お客様は分かってくださっているから」という信念のもと、長年放置していました。

実際、多くの顧客は同社のサービスを評価し、長年にわたって取引を続けていました。そのため、ネット上の一部の悪評は「気にする必要がない」と考えていたのです。

家族から責められるお客様の存在

しかし、スマートフォンとSNSの普及によって状況は変わりました。

ある日、長年取引のあるお客様から「家族から『その会社と取引して本当に大丈夫なのか』と心配されている」という声が届いたのです。家族がネット検索をしたところ、誹謗中傷の投稿が多数表示され、不安に思ったというのです。

お客様自身は同社を信頼していても、その家族がネット上の情報を見て不安を抱く。こうしたケースが複数発生していることが判明しました。

この事態を受け、同社は長年先送りにしてきた風評対策に、10年越しで本格的に取り組む決断を下すことになりました。

大手広告代理店でも結果が出なかった理由

風評対策の重要性を認識した同社は、まずは取引のある大手広告代理店に相談・依頼しました。

しかし、高額な費用を支払っても、結果の出ない状態が数年続きました。広告代理店は広告やマーケティングには強いものの、風評被害対策という専門領域では取引会社に丸投げで、そもそも十分なノウハウを持っていなかったのです。

数年間の停滞の後、紹介という形で当社に相談が入りました。すでに何年も経過しており、その間にも新たな誹謗中傷は蓄積され続けていました。対策の遅れが、問題をより深刻化させていたのです。

長年放置してきた風評被害にお悩みの場合は、専門的な対策が必要です。まずはご相談ください。

当社が実施した風評被害対策の4つのステップ

ステップ1：風評が発生している範囲の把握

相談を受けた当社は、まず現状把握からスタートしました。

何十年もの間に蓄積された誹謗中傷は、想定以上に広範囲に及んでいました。まず重要なのは、どの範囲で風評が発生しているのかを正確に把握することです。

調査した主な項目：

• どのサイトに書き込まれているのか
• どのような検索キーワードで表示されるのか
• 書き込みの件数や拡散状況はどの程度か

こうした「場所」「検索経路」「量」を可視化することが、対策の第一歩となります。

調査の結果、想定を超える数の誹謗中傷投稿と、それに紐づく膨大なURLが確認されました。加えて、コピーサイトやコンテンツを共有する関連サイトも多く、対策範囲は当初の想定を大きく上回っていました。

ステップ2：中傷内容の分類と優先順位付け

風評や中傷と一口に言っても、内容はさまざまです。単なる個人の感想レベルのものから、悪質な誹謗中傷まで、その性質は大きく異なります。

中でも、事実無根の情報や名誉を著しく侵害する内容については、裁判所へ申し立てを行い、削除請求を進めることも可能です。しかし、法的手続きには相応の時間とコストがかかります。

そのため、以下のような形で優先順位を整理し、計画的にスケジューリングして対応することが重要です。

優先順位の基準：

• 緊急性の高いもの
• 影響範囲の大きいもの
• 法的対応が必要なもの

内容の精査と分類は、効率的な風評被害対策に不可欠なプロセスです。

ステップ3：個人情報・社員情報の掲載有無の確認

ケースによっては、社員の氏名や顔写真などの個人情報がネット上に掲載された状態で中傷される事態も発生します。

このような情報は、企業イメージだけでなく、社員本人の安全にも深刻な影響を与えるリスクを含んでいます。

確認した主な内容：

• 個人情報の流出がないか
• 写真・実名・勤務先情報などが掲載されていないか

これらを適切に把握・管理し、必要に応じて迅速な削除対応を行う体制が重要となります。

ステップ4：海外運営サイトの有無の確認

日本の法律による削除請求は、基本的に国内運営のサイトが対象となります。

もし、海外運営のサイトが含まれていた場合、法的手段による直接的な削除が困難なケースも少なくありません。

その場合は、以下のような方法で、数か月から数年単位の中長期的な対策を行い、風評の影響を緩和していく必要があります。

海外サイトへの対応策：

• 逆SEO対策の実施
• ポジティブ情報の発信強化
• 検索結果の押し下げ

これは言い換えれば、企業が自らを守るために「何重もの防御策（鎧）」を整えていく対策でもあります。

2年がかりで実現した成果：リスク度100%→20%へ

想定を超える対策規模

現状把握の結果、対策規模は当初の想定を大きく上回っていました。

非常に多くの中傷投稿と、それに紐づく膨大なURLが確認される状況。加えて、コピーサイトやコンテンツを共有する関連サイトも当時は現在より多く、対策範囲は広大でした。

しかし、影響度の高いものから優先的に対策を進めることで、状況は少しずつですが着実に改善していきました。最も早いもので対策開始から1か月後には成果が現れ始めました。

結果重視の姿勢で向き合った2年間

風評対策をうたう企業は数多く存在しますが、安定した成果を出し続けられる事業者は決して多くありません。

当社は「風評対策は結果がすべてである」という姿勢のもと、2年間にわたって取り組みを続けました。同社からは継続的に「結果をきちんと出してくれる」という評価をいただき、長期的な信頼関係を築くことができました。

長年にわたり蓄積されてきた問題投稿は、短期間で一気に解消できるものではありません。しかし、優先順位を明確にしながら、一つひとつ確実に対応を積み重ねることで、検索結果やネット上の評価は段階的に改善していきました。

業務にあたっては、常に緊張感と責任を持ちながら、慎重かつ継続的な運用を徹底しました。

新たな風評が致命傷にならない状態へ

2年間の対策の結果、リスク度は100%から20%まで低下しました。

さらに重要な成果として、対策期間中に新たに発生したネガティブ投稿については、初期の深刻な内容とは比べものにならないほど影響の小さいものへと変化しました。

検索結果への露出度、拡散性、内容の悪質性、いずれの面でも、初動期とは明確な差が生まれていたのです。

これは、場当たり的な対応ではなく、以下のような複合的な対策が機能し始めた結果です。

効果的だった対策：

• 優先順位に基づいた継続的なモニタリング
• 即時対応できる運用体制
• 検索結果全体を見据えた中長期的な施策

その結果、ネット上の企業イメージは大きく改善され、「新たな風評が出ても致命傷にならない状態」を維持できるようになりました。

お客様が家族から心配される事態も解消され、安心して取引を続けられる環境が整いました。

なぜ風評対策は「早期着手」が重要なのか

今回の事例から学べる最も重要な教訓は、「風評対策は早期に着手すべき」ということです。

同社のケースでは、長年放置した結果、何十年分もの誹謗中傷が蓄積されていました。その対策には2年という長い期間と、相応のコストが必要でした。

もし、風評が発生し始めた初期段階で対策に着手していれば、ここまで大規模な対応は必要なかったかもしれません。

早期対策が重要な理由：

犯人探し（発信者特定）が必要な場合に、ログが保存されている期間内（1～3か月程度）である必要がある、という背景もありますが、それ以外にも急ぎたい理由が4つあります。

1. 蓄積を防げる 放置すればするほど、誹謗中傷は蓄積されていきます。初期段階であれば、対応すべき投稿数も限られています。
   
2. 拡散を抑えられる ネット上の情報は、時間が経つほど複製・転載され、対策が困難になります。早期に対応すれば、拡散を最小限に抑えられます。
   
3. コストを抑えられる 対策規模が小さければ、それだけコストも時間も少なくて済みます。何十年分の対策と、数ヶ月分の対策では、必要なリソースが大きく異なります。
   
4. ビジネスへの影響を最小化できる 風評が深刻化する前に対処すれば、顧客や取引先への影響を最小限に抑えられます。
   

「いずれ風化するだろう」「お客様は分かってくれている」という考えは、インターネット時代には通用しません。むしろ、放置すればするほど、問題は深刻化していきます。

まとめ：放置した風評は時間とともに深刻化する

今回ご紹介した事例では、長年放置されてきた風評が、お客様の家族関係にまで影響を及ぼす事態となったことをきっかけに、10年越しで本格的な対策に着手しました。

当社では、まず現状把握から始め、中傷内容の分類、個人情報の確認、海外サイトへの対応までを段階的に実施。その結果、約2年をかけてリスク度は100%から20%まで低下しました。

さらに、新たに発生したネガティブ投稿についても、初期とは比べものにならないほど影響を抑えられる状態へと改善しています。

この事例が示すのは、風評対策は早期に着手し、継続的に運用することで、将来のリスクそのものを大きく軽減できるという事実です。

「昔からの評判だから仕方ない」と諦める前に、専門的な風評被害対策を検討すべきです。何十年分の蓄積であっても、適切な対応によって改善は可能です。

当社では、このような大規模な風評被害対策にも、専門チームが長期的な視点で対応しています。現状把握から優先順位付け、実際の対策まで、一貫してサポートいたします。

同じようなお悩みをお持ちの方は、放置せずに早期にご相談ください。時間が経てば経つほど、対策は困難になります。確かな技術力で、確実な成果をお届けします。