レピュテーションリスクとは？具体的な事例・対策を解説

企業経営において「レピュテーションリスク」の知識の習得は必須です。レピュテーションリスクとは、企業の評判が低下する危険を指します。大手中古車販売会社の事例は決して対岸の火事ではありません。

「社内の声」に耳を傾け、「ネットの投稿」の事実確認や適切な対応がもっと早くになされていたら・・・。

SNSによってすべての人がメディアとなり得るこの社会、事実を隠すことは不可能です。公益通報者保護制度も整備されています。コントロールが効くのは、あくまで企業が「どう対応するか」、という、その一点。経営に問題がある場合でも、できるだけ傷が浅いうちに改善することしかできません。

現代に合ったリスクマネジメントを行うためには、レピュテーションについても正しい知識を身に付け、普段からその対策を行っておくことは必須と言えるでしょう。今回は様々なリスクとレピュテーションについて考えてみます。

レピュテーションリスクとは

「レピュテーション」とは、日本語で「評判・評価」という意味です。つまり「レピュテーションリスク」とは事実か事実でないかに関わらず、「企業の評判・評価が低下するリスク全体」を指しています。最近では、企業が発信する情報が誤解を生むとして炎上するケースも起きています。情報が発信者の意図通りに受け止められるとは限らない、と言う点も含め「レピュテーションリスク」とお考えいただければと思います。

もともとレピュテーションリスクは企業経営にそれほど大きな影響を及ぼす要素ではありませんでした。企業の価値は売上高や純利益などの具体的数値で測られていたためです。しかし、現在は財務的側面以外にも企業を評価する価値観が多様化しており、企業の評判というものが従来よりも重要な役割を担うようになりました。

そのような背景から企業の評判が業績に大きく影響する時代となり、「レピュテーションリスク」の重要性が増加しているのです。SNSなどのインターネット環境の普及により、評判の発信・共有が非常に活発となってきていることからも、企業にとってレピュテーションリスクは必ず抑えるべきポイントと言えます。

具体的なレピュテーションリスクの事例とは？

レピュテーションリスクの対策を図るには、どのような原因で企業の評判が落ちるのかを知る必要があります。ここではレピュテーションリスクの具体例を解説します。

アルバイト従業員の問題行動

近年、度々大きな話題となるのが、アルバイト従業員の問題行動によってSNSが炎上することです。

具体的には「飲食店の食材で遊んでいる」「店内でふざけている」などの問題行動の様子をSNSに投稿したことによる炎上が挙げられます。これらの様子がネット上で即座に拡散され、その飲食店の信頼感が急激に低下した事例があります。

従業員はそれほど問題ではないと思っている場合であっても、実際に閉店に追い込まれた飲食店が存在しています。

労働基準法に違反する長時間労働

レピュテーションリスクの例として、労働基準法に違反する長時間労働も挙げられます。

労働法に違反する労働環境であることが、過労死事件の報道や退職者による口コミによって拡散されることで、企業の評判が著しく低下する事例です。 この結果、その企業は評判が低下するだけでなく、法令違反による罰則を受けたり、従業員の応募数が減少したりする場合があります。

無許可での営業を行う法令違反

本来は許認可を得る必要がある事業であるにもかかわらず、無許可で営業を行っているケースもレピュテーションリスクの例となります。

無許可での営業が発覚した場合、企業の信用が大きく低下するだけでなく、厳しい行政罰を受ける原因ともなります。

誤解を生む情報発信

積極的な情報発信は、企業の評判を上げる効果がある一方で、レピュテーションリスクの増加にもつながります。

自社の評判を良くする目的で発信したにも関わらず、不適切な内容や情報を消費者にとって誤解を生じる内容であった場合などです。

誤解を受けた消費者が不満や批判をインターネット上で発信し、その情報が拡散され、企業の評判が大きく低下する原因となる恐れがあります。

レピュテーションリスクによって起こる損失

レピュテーションリスクが顕在化した場合、企業の評判は大きく低下します。その結果、企業はさまざまな側面から大きな損失を被ることになります。

ここではレピュテーションリスクによって起こる損失4点を解説しますので、確認してください。

企業の信頼や売上の低下

レピュテーションリスクが顕在化することによって企業の信頼感が低下します。この結果として顧客離れが起こり、大規模な売上減少となる恐れがあるのです。

また、企業の信頼感が低下したことによって、取引先から取引を打ち切られるケースもあります。さらに、求人への応募者が減少する恐れもあり、十分な人員を確保できない可能性まで生じるのです。

取引の打ち切りや人員の減少は今後の業務活動に大きく影響する場合があり、企業経営をさらに悪化される原因となるでしょう。

役員の解任や従業員の解雇

問題の内容にもよりますが、レピュテーションリスクの顕在化が役員の解任や、従業員の解雇につながる場合があります。

これは、役員や従業員が問題の直接的な原因になっている場合にはもちろんですが、直接的な原因ではない場合にも起こりえます。

具体的には、レピュテーションリスクの顕在化による経営不振を理由とする整理解雇などです。 そのため、レピュテーションリスクが顕在化する原因がどのような問題であっても、少なからず従業員に影響を及ぼす可能性があるという点に留意しましょう。

企業の信頼を回復させるための経済的損失

レピュテーションリスクの顕在化によって一度企業の信頼が低下すると、その企業は信頼を回復させるためにさまざまな活動を行う必要があります。

この信頼回復を怠ると、売上の低下がさらに顕著化する恐れがあるため、一定の費用を投入してでも信頼回復に向けた活動を行うべきでしょう。

具体的には広告宣伝費や、問題解決のために支払う専門家への報酬などが挙げられます。

特に広告宣伝費は中長期的に投入する必要があるため、トータルで見ると非常に大きな額を失うことになります。

賠償金や行政処分による経済的損失

法令違反によるレピュテーションリスクの顕在化によって、業務停止命令や免許停止などの行政処分の対象となるケースがあります。

また、行政処分を受けるまでには至らなかった場合であっても、消費者に対する損害賠償責任を負う可能性があるのです。 損害賠償金は莫大な額になるケースもあり、これらの支出は企業によって本来は不要なものであるため大きな損失と言えるでしょう。

レピュテーションリスクが起きる原因

レピュテーションリスクは大きく分けると、次の4つに分かれます。

レピュテーションリスクが起きる理由を正しく把握することで、顕在化を回避するための対策を取りやすくなるでしょう。

ここではレピュテーションリスクが起きる理由4つを解説します。

企業の法令違反

企業の法令違反はレピュテーションリスクが発生する理由の1つです。具体的には、許認可を受けないままでの営業や、労働基準法の違反などが該当します。

これらの違反が、メディアでの公表や元従業員による告発によって世間に露見した際に、企業の評判は大きく低下します。

法令違反は企業の上層部の責任問題にも発展しかねないため、健全な企業運営が必須と言えます。

従業員の問題行動

社員やアルバイトを含む従業員の問題行動が近年増加しています。具体的には、不適切な行動や言動を消費者の前で行う、もしくはそれらをSNSに投稿するなどです。

特に、SNSへの投稿は、それを投稿した従業員がどこの店舗で問題行動を行っているかを公表しなければ、その言動に問題はないと思っているケースが多い点が問題です。

SNSへの投稿は多くの場合、個人情報を踏まえて特定されるからです。
これによって、その企業や店舗の評判は大きく低下します。

投稿した従業員に責任があるのは当然ですが、雇用主の責任も問われるため、従業員の教育や雇用体制の見直しが必要となります。

消費者からの評判

実際にサービスや商品を購入した一般消費者からの評判も、レピュテーションリスクが起きる原因となります。

具体的には、提供された商品やサービスの質が悪く、それをSNSなどに発信されてしまうケースです。

ほかにも、適切なクレーム対応ができなかったことから消費者が不満を持ち、それをインターネット上に拡散されてしまう例などがあります。

このケースは、社内の運営体制を確立したとしても、消費者が満足しなければ起こりえます。 しかし、消費者からの評判は自社のサービスを改善させるために重要であるため、真摯に向き合うことが大切です。

風評被害

元従業員や、何らかの不満を覚えている方からの風評も、レピュテーションリスクが起きる原因となります。

根も葉もない内容であっても、それに適切に対応しなければすぐに拡散され、企業の評判を著しく落とす原因となります。

風評被害はほかのレピュテーションリスクとは異なり、予測が難しいものが原因となることを理解して対応しましょう。

レピュテーションリスクの種類

ひと言で「レピュテーションリスク」と言っても、その種類はさまざまです。企業経営において、具体的にどういった方面にどのようなトラブルが発生し得るのかを、事前に理解しておきましょう。

レピュテーションリスクが影響を与える範囲は、以下の7つに分類されます。

・製品やサービスに対する信頼の低下
・企業の革新性に対する信頼の低下
・企業で働く従業員そのもの、また企業の処遇に対する信頼の低下
・企業のガバナンスへの信頼の低下
・地域社会や環境に配慮した企業であるという信頼の低下
・「将来に対する明確なビジョンのもとで経営を行っている」という信頼の低下
・企業としての成長性や収益性に対する信頼の低下

いわゆる「バイトテロ」が原因で、企業が提供する製品やサービスに対する消費者の信頼が損なわれれば、客離れを引き起こします。売上は低下するでしょう。

従業員や元従業員の告発によって企業の不正が明るみに出れば、企業体質そのものや、将来に対する信頼が失われてしまいます。消費者はもちろん、投資家たちからも見放されてしまう可能性が高いでしょう。

どれか一つでも影響が出れば、企業活動や今後の成長が難しくなってしまう恐れもあります。レピュテーションリスクへの備えは、今後も生き残っていくために、必要不可欠な戦略だと言えるでしょう。

レピュテーションリスクの測定方法

企業に対する評価や評判は、目に見えるものではありません。とはいえ、具体的な対策をとるためには、具体的なリスクレベルについて把握する必要があるでしょう。

レピュテーションリスクの測定方法は、主に以下の3つです。企業の規模に合わせて、適切な方法を選択してみてください。

報道調査

大手企業におすすめなのが、新聞や雑誌といった大規模メディアが特集する報道内容をもとに、自社の立ち位置を予測する方法です。「ホワイト企業ランキング」や「ブラック企業ランキング」など、各種ランキング結果に注目しましょう。客観的な意見を収集できます。

アンケート調査

大手企業ほどの知名度がない中小企業の場合、従業員や顧客、ステークホルダーを対象に、直接アンケートを実施するのが効果的です。自社に特化した情報を収集できます。アンケートの内容によっては、より率直な意見を聞けるよう、匿名で行うのが望ましいでしょう。

SNS調査

報道調査とアンケート調査、それぞれと同時並行で行いたいのがSNS調査です。TwitterやFacebookなど、人気SNS上に自社名を入力して検索します。自社に対する率直な意見を集められるでしょう。

SNS上では、ネガティブな意見があっという間に拡散し、炎上する事例も少なくありません。普段からSNS調査を行っていれば、トラブルの芽を早期発見し、早期対処につなげられるというメリットもあります。

レピュテーションリスクが顕在化した際の対処法

レピュテーションリスクが一度顕在化してしまうと、損失をゼロにすることは難しいです。しかし、損失を最小限に食い止められることは可能といえます。レピュテーションリスクが顕在化した際に何をするべきかを事前に理解し、万が一の場面に備えておくことです。

ここでは、レピュテーションリスクが顕在化した際の対処法を解説します。

対応を迅速に行う

レピュテーションリスクが顕在化した際は、その後の対応を迅速に行うことが重要です。対応が遅れた場合、その対応の遅さから不信感が増し、さらに評価を落とすことになりかねないからです。

そのため、レピュテーションリスクが顕在化した際の事実確認や謝罪、改善などを行う流れを、事前に想定しておきましょう。

当然ですが、問題が大きくなってはいない場合であっても迅速な対応は必要です。一例として、不適切な内容の情報を発信した場合、気付いた段階ですぐに謝罪や訂正をするなどの対応が挙げられます。

正しい情報を速やかに公表する

風評からレピュテーションリスクが顕在化したのであれば、正しい情報を速やかに公表しましょう。風評を放置してしまうと、その誤った情報だけが広まってしまい、取り返しが付かなくなってしまいます。

そのため、可能な限り迅速に、詳細な正しい情報を公表し、消費者の誤解を解きましょう。

また、風評の原因となっている情報の削除を請求することで、余計な拡散を防止することが可能となりますので、原因情報がわかったなら発信元へ迅速に削除を求めましょう。

レピュテーションリスクへの対策

リスクを回避する対策としてレピュテーションマネジメントがあります。

レピュテーションマネジメントとは、

・傷ついてしまった企業の信頼度を回復させる
・レピュテーションリスク発生前に、企業の信頼を低下させない

これらを目的に行う活動を指します。主に2つの種類があるので、それぞれの詳細をチェックしていきましょう。

攻めのレピュテーションマネジメント（評判を高める施策）

レピュテーションマネジメントの1つ目は、攻めの姿勢で行う各種活動です。企業の姿勢や魅力を自ら積極的に発信し、良いイメージを抱いてもらおうとする活動が、こちらに当たります。

具体的には、以下のような施策を実践する企業が多いようです。

・インフルエンサーの起用によるネット上での広報活動
・SNSを通じた、顧客との直接のやりとり
・IRや社内広報でのポジティブな情報の発信

企業と顧客、そしてステークホルダーとの間に、しっかりとした信頼関係が築けていれば、レピュテーションリスクが発生する可能性を低下できるでしょう。企業としての姿勢がしっかりと伝わっていれば、事実無根の誹謗中傷が原因で、顧客離れを引き起こすような恐れもありません。

攻めのレピュテーションマネジメントには、リスク発生前から実践できるという特徴があります。企業としてのイメージや信頼を上昇させるような情報を、積極的に発信していきましょう。

守りのレピュテーションマネジメント（評判を取り戻す施策）

2つ目は、主に「守り」を意識した活動です。何らかの原因によっていったん低下してしまった企業のレピュテーションを、再上昇させるための施策を指します。

実際に何かトラブルが発生した場合に、緊急的に行う措置と捉えて良いでしょう。どれだけ素早く、そして正確に守りのレピュテーションマネジメントを行えるのかによって、企業が受ける損失の規模は大きく違ってくるはずです。

事実無根の情報がきっかけでレピュテーションリスクが発生している場合でも、問題を放置するのはおすすめできません。企業としての立場を明確にし、正確な情報を発信することで、信頼上昇につなげられるでしょう。

また企業全体が一丸となって、真摯な姿勢で対処することも極めて重要です。自社にとって都合の悪い情報でも、故意に隠そうとすれば、あとでさらなるリスクをもたらしてしまう可能性も。あえて自分から先回りで公表すれば、信頼低下を最小限に留められるかもしれません。

いざという場面で企業全体が一丸となって対処するためには、そのためのマニュアルが必須です。

・問題が発生した場合に、具体的にどのような流れで対処するのか？
・情報発信の窓口はどこが担うのか？

これらの点を明らかにし、事前準備を進めておきましょう。他社のレピュテーションリスク事例をもとに、自社に置き換えて訓練するのもおすすめです。

その他、レピュテーションリスクを回避するための対策を紹介します。

従業員に徹底した社内教育を行う

レピュテーションリスクを回避するためには、徹底した社内教育が大切です。社員やアルバイトの不適切な言動や情報漏洩によって、評判や信頼を大きく落としてしまうケースがあります。これらは、すべてが従業員の悪意から起きるのではなく、従業員にネットリテラシーやモラルが不足しているがために生じてしまう場合もあるのです。

従業員のネットリテラシーやモラルを向上させるためには、レピュテーションリスクに関する知識を深めるための社内教育を行い、自身の行動に付きまとうリスクや、それが周りにどのような影響を与えるのかを確実に理解させましょう。また当然ですが、従業員が問題行動を起こさないようにするための職場環境作りや、人員採用も重要です。

正しい情報発信を積極的に行う

企業のほうから正しい情報を積極的に発信することは、レピュテーションリスク顕在化の回避につながります。仮に企業が情報発信を全く行わなかった場合、一般消費者の不信感が生まれる原因となってしまうだけでなく、悪い口コミに世間が動くことにもなってしまいます。

一方で自社における活動の内容を正しく伝える情報を発信した場合、一般消費者は口コミよりも信頼性のある企業からの情報を得て行動することが可能となります。また、自社に対して低い評価を持つ消費者の考えを変えるきっかけともなるでしょう。

さらに、情報発信がマーケティングの一環になるというメリットも発生するため、SNSや自社メディアの運用を積極的に業務に取り入れることをお勧めします。

ただし、SNSでの発信などは内容によっては消費者に誤解を与えてしまう可能性があるため、正しい発信を行うための社内教育を十分に行ったうえで実施するように指導しましょう。

働きやすい労働環境を整備する

職場の労働環境が劣悪であることが世間に露見して、それによって大きく評判を落としてしまった企業が存在します。また、職場の劣悪な労働環境が原因で、内部告発が起こる可能性もあります。労働環境の悪さが原因となるレピュテーションリスクを避けるために、働きやすい労働環境作りに努めましょう。

具体的には、残業時間の削減や福利厚生の管理などが挙げられます。 働きやすい環境を作ることは、レピュテーションリスクの回避につながるだけでなく、結果的に生産性の向上にもつながるでしょう。

インターネット情報を管理する

インターネットが普及したことによって、ネットの書き込みから生じるレピュテーションリスクの顕在化が増加しました。ネット上にある自社のレピュテーションを放置していては、有事の際に手遅れとなってしまう恐れがあります。手遅れにならないためには、インターネット上に存在する自社のレピュテーションを的確に管理できる環境を作りましょう。

普段から自社のレピュテーションを管理することで、顕在化の際の損害を最小に抑えることが可能になります。さらに、消費者ニーズを的確に把握する機会ともなるため、ぜひネット管理を業務に取り入れましょう。

現在では「ネット監視」などのサービスが提供されているため、それを活用することも有効です。

まとめ

「レピュテーションリスク」とは「企業の評価・評判が低下する危険」です。レピュテーションリスクが顕在化することによって、企業の評判が落ち、結果として経営状態が悪化する事態につながります。

企業はレピュテーションリスクを回避するために、以下のような対策を行うと同時に、自社についてどのような投稿がされているのか、誤った情報や誤解を招く情報が表示されてないかをモニタリングし、できる限りリアルタイムで適切な対応を取ってゆかなけエバなりません。

• 従業員への徹底した教育
• 積極的な情報発信
• 働きやすい労働環境作り
• インターネット情報の管理

インターネット社会になって面倒になったな、と思われる経営者の方もいらっしゃるとは思いますが、実際にAIの活用を前に社会の変化が非常に大きく、自社のガバナンスを高めなければならないターニングポイントにあるのが事実です。これらを行うか、行わないかでその後の問題が大きくなるか否かにも関わってくるため、ぜひこの機会に自社の、特に働く人を取り巻くリスク管理について、ご再考いただければと思います。

当記事ではレピュテーションリスクの概要や、同リスクが顕在化した際の対処法、同リスクを回避するための対策を解説しましたので、ぜひ企業経営に役立ててください。